总经理谈消保‖共筑满意消费 守护金融消费者权益

中国人寿财险驻马店市中心支公司党委书记、总经理 吴春钰

随着我国经济的快速发展和金融市场的不断深化，消费者权益保护工作的重要性日益凸显。作为金融行业的重要组成部分，保险机构在维护消费者合法权益、构建和谐消费环境方面肩负着重要责任。驻马店市保险行业协会以“共筑满意消费”为主题，开展“总经理谈消保”活动，旨在推动全市保险机构深入贯彻落实消费者权益保护工作要求，进一步提升服务质量和消费者满意度。作为中国人寿财产保险股份有限公司驻马店市中心支公司总经理，我借此机会，谈一谈公司在消费者权益保护方面的经验做法和未来决心。

贯彻落实上级要求，强化消费者权益保护意识。近年来，国家金融监管部门高度重视消费者权益保护工作，出台了一系列政策文件，要求金融机构切实履行消费者权益保护主体责任，我公司始终坚持以人民为中心的发展思想，认真贯彻落实上级部门关于消费者权益保护的各项要求，将消费者权益保护工作纳入公司治理的重要环节。我们通过定期组织全员培训、专题学习等方式，强化全体员工对消费者权益保护工作的认识，确保每一位员工都能深刻理解其重要性，并将其内化于心、外化于行。

依法保护金融消费者合法权益，提升服务质量。我公司始终坚持以法律法规为准绳，以消费者需求为导向，不断提升服务质量，切实维护消费者的合法权益。首先，完善制度建设，规范服务流程。我们根据监管要求，结合公司实际，制定并完善了一系列制度文件，明确消费者权益保护的各项具体措施和工作流程，确保每一位消费者都能享受到公平、公正、透明的保险服务；其次，加强信息披露，保障消费者知情权。在保险产品销售过程中，我们始终坚持“如实告知、充分披露”的原则，确保消费者能够全面了解产品信息、条款内容及潜在风险，并通过新媒体渠道，及时发布产品信息和服务动态，保障消费者的知情权和选择权；优化投诉处理机制，提升消费者满意度。我们高度重视消费者投诉处理工作，建立快速响应、高效处理的投诉处理机制，设立专门的客户服务热线和投诉受理专人，确保消费者的诉求能够第一时间得到回应，并及时反馈处理结果，确保消费者的合法权益得到有效维护。

推动金融消费者维权协调共治，构建和谐消费环境。我公司积极参与驻马店市保险行业协会组织的各项活动，主动加强与监管部门、行业协会及其他金融机构的沟通协作，共同推动金融消费者维权协调共治。一方面，我们以行业自律为抓手，严格遵守行业规范和职业道德，坚决杜绝销售误导、虚假宣传等损害消费者权益的行为，并积极参与行业协会组织的消费者权益保护宣传活动，通过发放宣传资料、举办专题讲座等方式，向广大消费者普及金融知识和维权常识，帮助消费者提升风险防范意识和维权能力；另一方面，我们积极探索创新服务模式，通过科技手段提升消费者的服务体验，推出了线上投保、智能理赔等一系列便捷服务，消费者只需通过手机即可完成投保、理赔等操作，大幅提升了服务效率和消费者满意度。同时，利用大数据技术，对消费者的需求和偏好进行精准分析，为消费者提供更加个性化、定制化的保险产品和服务。

携手共建和谐消费环境，守护金融消费者权益。我公司以此次“共筑满意消费”活动为契机，进一步强化消费者权益保护工作，努力营造企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境。我们将继续加强内部管理，严格落实消费者权益保护的各项制度要求，确保每一项业务、每一个环节都符合法律法规和监管要求，并加大对违规行为的查处力度，对损害消费者权益的行为“零容忍”，切实维护消费者的合法权益；我们将始终坚持以消费者需求为导向，不断提升服务品质，优化服务流程，为消费者提供更加优质、便捷的保险服务，加强对消费者的关怀和回访，及时了解消费者的需求和意见，不断改进服务，增强消费者的获得感和满意度；我们将积极履行社会责任，主动参与驻马店市消费环境建设，继续加强与政府、行业协会和社会各界的合作，共同推动消费者权益保护工作的深入开展，为构建和谐、健康、可持续的消费环境贡献力量。

消费者权益保护工作是一项长期而艰巨的任务，需要每一位金融从业者的共同努力，我们将以高度的责任感和使命感，认真贯彻落实消费者权益保护的各项要求，依法保护金融消费者的合法权益，推动金融消费者维权协调共治。