总经理谈消保‖坚守为民初心 共筑满意消费

人保财险驻马店市分公司党委书记、总经理 赵春阳

2025年“3·15”国际消费者权益日即将到来，作为金融行业的重要参与者，保险行业肩负着保障人民财产安全、服务实体经济、维护金融稳定的重大责任。近年来，消保工作已从被动应对风险逐步转向主动创造价值，成为衡量金融机构社会价值的重要标尺。面对新形势、新要求，我们始终坚持“人民保险，服务人民”的企业使命，将保护消费者的合法权益视为维护公司品牌、护航公司高质量发展的重要基石全力推进，通过强化科技赋能、加大宣传教育力度、优化流程效率、提升服务水平，持续探索消保工作与业务发展的深度融合，为消费者筑起权益保护的坚实屏障。

践行保险为民 履行普惠金融使命

金融消保的本质是“以人民为中心”。我们始终将消保融入企业经营的全链条，从源头防范侵害消费者权益的行为。在官网、APP设立金融知识专区，动态披露产品条款、费率及风险提示，保障消费者知情权与选择权。建立多元纠纷调解机制，联合交警、法院、驻马店市银行保险业纠纷调解中心，有效处理各项纠纷问题，使每位客户都得到满意答复。针对老年人、新市民推出差异化服务、适老化改造，升级线下网点设施，增设无障碍通道、爱心座椅、老花镜等设施，为特殊群体提供便利；通过通俗易懂的方式向老年人普及保险知识和防范金融诈骗技巧；为残疾人提供上门服务，积极向社会公众展示保险行业践行以人民为中心的价值取向。

强化顶层设计 构建制度保障

人保财险高度重视消保工作的系统性，通过完善制度体系保障消费者权益。公司成立专项领导小组，制定消费者权益保护管理办法，明确事前预防、事中管控、事后监督的全流程机制。严格遵循适当性原则，从产品设计源头把控风险，确保保险产品与客户需求、风险承受能力相匹配。通过动态修订客户投诉管理办法，建立投诉分级处理制度，确保投诉得到及时、有效的解决。定期对投诉数据进行分析，找出问题根源，针对性地改进产品和服务，提升服务质量，2024年，人保财险投诉办结率达100%，客户满意度有了显著提升。

强化科技赋能 构建智能消保防线

效率是衡量金融服务质量的核心指标之一。人保财险通过科技手段优化业务流程，实现“让数据多跑路、让客户少跑腿”。依托大数据、人工智能等技术，推动服务流程智能化升级。推出极速理赔服务，应用计算机视觉和语音识别技术，实现报案至结案线上处理，客户平均报案时间缩短至2分钟，较传统流程效率提升75%，并通过虚拟数字人提供7×24小时在线服务。畅通投诉渠道，全国统一客服热线95518、人保公众号 、市 公 司 设 立 投 诉 专 线2995518、营业厅设置投诉专区，365天不间断服务，明确处理流程和时效，根据消费者问题需求，及时、合理妥善解决。　

创新宣教模式 增强风险防范意识

人保财险以多样化形式普及金融知识，助力消费者提升风险识别能力，通过线上金融知识答题、短视频等趣味形式，传播反诈知识，吸引年轻群体参与；线下开展“高管讲消保”“经理接待日”“保险进社区、进乡村宣教”“金融教育宣传月”等活动，普及防灾减损知识。2024年，举办“经理接待日”活动20次，各类宣教活动28场，覆盖人群数千人，发放宣传资料1.2万份。

深化协同共治 推动行业生态建设

人保财险积极加强行业自律，通过行业协会搭建交流平台，联合开展系列活动，安排专人与行业协会及同业机构共同参与调解，提升后端问题化解能力。针对“代理退保”“代理维权”“减免债务”等非法中介活动，发布情景案例解析，联合公安、法院等机构建立联防机制，动态监测金融“黑灰产”犯罪行为，及时预警风险。

下阶段，我们将继续深化“金融为民”理念，深化消保体制机制改革,建设全员参与、流程融合、资源齐备、服务升级的行业一流“大消保”工作格局。围绕落实金融“五篇大文章”，推动柜面从传统“保单”服务为主向“保单+销售+便民+消保”服务转型升级，将消费者权益保护理念全面融入产品设计、销售及服务全流程，以科技赋能优化服务链条，以机制创新破解民生痛点，着力打造“有温度、有速度、有精度”的金融服务标杆，为提升市民金融安全感、助力“六个驻马店建设”贡献金融力量。