行长谈消保‖共筑满意消费 守护金融权益

中行驻马店分行党委书记、行长 吕艳超

消保工作是银行业践行金融为民初心的重要体现，也是构建和谐金融生态的核心环节。作为国有大行分支机构，中行驻马店分行始终将消保工作作为经营发展的生命线，以“共筑满意消费”为目标，全面深化消保工作体系，创新服务举措，切实提升金融消费者的获得感、幸福感和安全感。

党建引领 构建“大消保”格局
消保工作是一项系统性工程，需要全行上下凝聚共识、协同发力。近年来，我行将消保纳入党委重点工作，通过党委专题研究、行领导带头抓、部门联动落实的“三级管理”机制，确保消保工作与业务发展同部署、同推进、同考核。
2024年，我行召开消保专题会议5次；开展“投诉压降”“代销业务检查”等4大专项治理行动，发现问题立行立改，问责到人，整改完成率达100%。同时，将消保考核纳入各部门及网点绩效考核，强化责任传导，推动消保工作从“纸面”落到“地面”。

源头治理 筑牢风险防控屏障

消保工作重在防患未然，我行从机制建设入手，强化全流程管控。严把消保审查关。对产品服务、协议文本、营销宣传等实行“六维度”审查，实质性意见采纳率100%，从源头杜绝侵害消费者权益的风险。强化信息安全。全年开展客户信息保护风险排查8次，覆盖全业务条线，并通过应急演练提升突发事件处置能力，确保客户数据“零泄露”。全员培训赋能。分层分类举办消保培训11场，参训人员超200人次，实现中高层、基层员工及新入职人员全覆盖，切实提升全员消保意识与技能。

标本兼治 提升投诉管理质效

投诉是消费者诉求的直接反映，更是改进服务的重要契机。2024年，我行以“溯源整改”为核心，建立投诉全流程管理机制，对监管机构转办的投诉逐一溯源，整改率100%，全年投诉量同比下降73.5%。多元化解。引入第三方调解机制，与驻马店市银行保险业纠纷调解中心、法院诉前调解中心深度合作，及时把纠纷化解在基层、解决在行内，全年疑难投诉化解率达95%。能力提升。通过典型案例复盘、处理技巧培训，强化网点投诉处置能力，前置化解潜在矛盾，避免投诉升级。

宣教同行 营造放心消费环境

金融消费者教育是消保工作的长远之策。我行以国际消费者权益日、金融知识普及月等节点为契机，创新宣教形式，打造特色品牌。立体化覆盖。全年投入专项费用1.5万元，举办39场活动，走进乡村、校园、社区，覆盖消费者超20万人次。精准化触达。针对老年人、学生、农民等群体，策划“暖心重阳·平安爱老”“金融知识进乡村”等专题活动，送教上门。常态化渗透。通过“中行消保四季相伴”系列宣传，线上线下相结合，将理性投资、反诈防骗等知识融入日常服务，构建长效教育机制。

消保工作没有终点，只有起点。2025年，我行将坚守“人民金融”底色，通过机制再完善、科技再赋能、协同再深化等一系列举措，深化消保工作，以责任之心守护信任，以专业之力共筑满意消费，为全市金融消保事业贡献力量。