提升金融服务 保障消费权益

                                                                                        □杨海军
        为真正做到金融为民、金融利民、金融便民、金融惠民，切实保护金融消费者合法权益，一直以来，邮储银行驻马店市分行始终坚守以人为本、服务至上的原则，扎实推进消费者权益保护各项工作有序开展，彰显国有大行责任担当。
        完善体制机制，确保消保工作无死角。完善系列制度为消保工作提供有力保障，内容涵盖消保审查、信息披露、个人信息保护等与百姓生活息息相关的重点领域，在金融产品和服务的设计开发环节全面融入消保工作理念和具体要求，确保产品和服务的协议条款、业务规则、宣传文本等充分尊重消费者合法权益，从源头预防侵害消费者合法权益事件发生。
        深耕客户体验，当好金融服务热心人。聚焦老年客户在接受金融服务中的痛点难点问题，秉持用心、真心、暖心的“三心”服务理念，全网点提供助老服务设施，并为老年人和行动不便的客户提供双人上门、远程视频等差异化服务，针对有手机银行服务需求的老年客户开发大字版手机银行，覆盖老年客户常用业务场景，保证老年人享受到高效、便捷、安全的金融服务，赢得客户好评。
        践行社会责任，争做金融知识宣传员。将金融知识宣教工作融入日常网点厅堂服务，在网点配备消保讲解员、设置金融知识普及和教育专区、张贴宣传海报等；积极开展“五进”集中宣传活动，通过开展“爱心邮路”宣传，使用统一的活动标识，集中发声，结合不同场景下消费者的金融知识需求，创新活动形式，进一步强化宣传效果。
        畅通反馈渠道，展现问题处理快身手。不断夯实消保主体责任，畅通问题受理渠道，提高问题处理效率，妥善解决客户“急难愁盼”问题。网点厅堂配备消保讲解员，实时为消费者答疑解惑；公开行长热线、95580客服电话等投诉受理渠道，倾听客户诉求，严格落实“首问负责制”，加强投诉管理，制订内部考核方案，严格问责，确保客户反馈问题事事有回音、件件有落实，切实维护消费者合法权益。
        邮储银行驻马店市分行将持续提高政治站位，进一步增强金融消费者权益保护工作责任感和使命感，积极完善服务流程和服务设施，持续提高服务能力，全面保障消费者合法权益。