驻马店市推进“未诉先办”工作机制 持续提升为民服务质量

驻马店网讯（记者 董莉莉 通讯员 何君毅）今年初以来，驻马店市政务服务和大数据管理局、驻马店市便民服务中心在全省率先推行“未诉先办”工作机制，围绕政务投诉源头预防、前端化解，积极推动有诉即办向未诉先办延伸，高效解决企业群众办事的堵点、难点，不断提升企业群众获得感和幸福感，入选河南省2023年7月优化营商环境十大案例。

从被动处理到主动出击

丰富有诉即办窗口工作内涵。线下通过市民中心“有诉即办”窗口设立投诉专区，线上依托“咱的驻马店”APP“投诉与建议”栏目，综合分析研判群众反映的热点问题，第一时间跟进，主动化解群众办事难题。“潮汐窗口”实现审批服务零等待。按照日常人流量高低峰，分区域设置35个潮汐窗口，制定《政务服务中心“潮汐窗口”暂行管理办法》，有序分流办事群众，缩短群众平均办理时间和平均等待时间，提高办事效率。健全窗口管理激励鞭策机制。修订完善《市政务服务中心窗口服务效能评价办法（试行）》，将作风问题列为否决项纳入评价指标。每月召开进驻单位窗口服务效能评价总结会，对排名前六名的窗口单位予以激励，评价分数低于100分且排名后三名的窗口单位给予鞭策。激励鞭策机制实施以来，共有27个部门受到激励，7个部门受到鞭策。

以小切口撬动大变化

梳理归集未诉诉求，营商环境满意度回访实现全覆盖。对办事企业实行营商环境满意度回访，主动掌握企业在办理中的意见建议，梳理归类后下发窗口单位，建立台账，限时解决。今年初以来，共发放调查问卷827份，76名办事群众参与政务服务体验，满意率100%；回访企业1310家，满意率99.99%，收集处理问题18个，按时整改率100%。督导研判未诉诉求，政务服务体验师体验审批全流程。公开选聘20名市直重点企业负责人组成的政务服务“体验师”团队，通过现场办理、网上通办、暗访调查等方式，实地体验行政审批、政务公开等涉企便民服务，参与营商环境与政务服务监督。监察预警未诉诉求，城市治理实现智能化新模式。对接市12345政务服务便民热线、智慧城管等系统，整合各类视频资源4万多路，通过城市大脑算法仓库，智能分析识别道路积水、垃圾暴露、非机动车乱停乱放、水域漂浮物检测等26种城市事件，并将事件自动派单给市12345政务服务便民热线，经研判及时转派到有关部门处理，及时排除城市治理隐患。事后由城市大脑平台二次确认，跟踪处理结果，形成事件处置闭环，实现从“接诉即办”到“未诉先办”。

让揪心事变暖心事

对具有代表性事项的处理方法进行分析整理，形成典型案例发布，为指导同类事项办理提供借鉴参考。税务局窗口采用容缺方式为中原银行驻马店分行办理契税免征。中原银行总公司在郑州市，当日无法提供原股东在新企业存续的企业信息查询单。税务局窗口主动作为，提供容缺办理服务，为纳税人及时开具免征契税手续，并通过一窗办理联办机制，将免税资料推送至不动产窗口，顺利为中原银行驻马店分行办理了不动产证更名业务。原本需要往返两地至少跑3次才能办成的更名业务，通过“未诉先办”机制，只需1次就轻松办成。

主动作为化解群众入学难。针对群众对新生入学事宜的咨询办理诉求，结合往年学生家长“井喷式”扎堆集中“拉单子”情况，召开“一事一议”专题会议，协调市教育局出台中心城区义务教育阶段新生报名《公告》，组织志愿者引导群众有序办理。群众只需在报名现场提供由手机截屏打印的水、电、气中任意一项消费清单，同时出具手机显示的消费记录予以对照验证即可，不需要办理纸质清单，简化了新生报名材料，受到群众称赞。