坚持客户至上原则 维护金融消费者合法权益

李光辉

立足新时代，迈向新征程。天安人寿驻马店中心支公司坚持以党建为引领，坚持客户至上原则，积极履行社会责任，高度重视金融消费者权益保护工作，为广大消费者提供有爱、更有温度的服务。

我们深知金融消费者权益保护工作事关千家万户，影响公司乃至保险业的可持续发展。天安人寿驻马店中心支公司践行以人民为中心的发展思想，将加大消费者权益保护力度作为日常经营管理的一项重要职责，视为推动公司高质量发展的内在要求。公司持续完善消保治理体系，重点关注并优化销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等环节相关问题，及时妥善解决客户纠纷，推进消费者保护长效机制建设，深化纠纷协调机制，推动消费者权益保护工作深入有序高效开展。至3月底，公司共为2万多名客户提供保险保障，2022年理赔结案688件，理赔给付金额1361.52万元，豁免保费414.57万元。

在消保工作的落地执行中，完善的组织架构是开展各项工作的基础。天安人寿驻马店中心支公司成立了由公司主要负责人任组长、各部门负责人和关键岗位员工为组员的消费者权益保护办公室，立足服务客户，不断完善各项制度、优化服务流程、提升服务水平，为金融消费者权益保护工作营造良好的内外部环境，取得显著成效。

天安人寿驻马店中心支公司认真落实国家应对老龄化、新型城镇化和防范化解金融风险、金融领域扫黑除恶等战略部署，整合公司优质服务资源，从规范员工经营行为、提升客户诉求解决体验等方面，加大消保工作力度，持续提升消费者的获得感和满意度。

推动消费者权益保护工作常态化建设，文化的牵引作用不容忽视。消费者权益保护办公室定期召开专项会议，组织开展从业人员消保知识培训，不断提升从业人员知识水平、增强责任意识。同时，公司借助每年的“3•15”消费者权益保护日、“7·8”保险公众宣传日等重要时间节点，注重保险知识的普及和宣传教育，立足风险观、价值观、诚信观，积极开展保险知识进企业、进校园等活动。

天安人寿驻马店中心支公司始终以消保促服务、以服务促发展，将消费者权益保护融入公司经营管理的各环节，不断完善消保工作体制机制，提升消保工作质效，不忘初心、牢记使命，积极拓展新思路、探索新模式、谋求新成效，奋力开创消保工作新局面。

（作者系天安人寿驻马店中心支公司总经理）