用心服务 积极承担消费者权益保护主体责任

□ 李  豪

一直以来，太平人寿驻马店中心支公司在消保、品控管理等方面常抓不懈，高度重视客户意见和建议，不断健全客户投诉处理应对机制，严格按照流程受理、处理投诉，同时对客户投诉进行分析与分类，强化对存在问题的整改，确保金融消费者权益得到保护。

内控提升品质，合规创造价值。公司要求全体内勤全面改变认知、努力改变形象、拼命提升素质、玩命加强服务，上下一心，目标一致，脚踏实地实施行动，强调只有一流的内勤管理干部才能带出一流的外勤队伍。要求各营服负责人在开展新业务的同时，引导队伍提高服务能力。培训部不仅要加大对新人的培训力度，主管会上更要讲品质和销售问题，为新人树立榜样，除了树立展业榜样外，也要树立合规和品质榜样。

强化内控管理，提高管理水平。保险公司粗放式的人海战术难以持续，服务才是核心竞争力。公司将在客户服务上和内控制度上狠下功夫，每个有责任心的团队长都要高度重视保单的品质问题，口碑就是市场，信誉度下降会影响整个市场，就目前投诉居高不下的状况，公司必须实施内控管理办法，只要发生监管投诉事件，对应营服负责人、条线负责人、服务专员都要执行罚款。每月定时召开品控会，对当月品质问题进行分析通报。同时，今年新增实施对各营服专项基金使用管理办法，超出年度费用额度部分，各营服自行承担。2022年，公司建立品控制度后，召开品控会10次，遂平机构专项品质沟通、面谈3次，打击黑产代理专项会议2次。

为减少投诉和纠纷案件发生，保护消费者权益，2022年，公司共使用专项基金处理投诉案件88件、金额73万元，均严格按照内部相关管理办法对业务人员严格追责。涉代理人品质执行共93件，理赔纠纷类5件。

公司将持续高度重视消费者权益保护工作，积极承担消费者权益保护的主体责任，践行保险行业核心价值理念，提升消费者满意度和获得感，弘扬金融正能量。　　（作者系太平人寿驻马店中心支公司总经理）