共筑诚信消费环境 提振金融消费信心 ——我市扎实做好消费者权益保护工作推动保险业高质量发展

通讯员 彭培基 高守俊 文/图 

2022年度驻马店保险行业诚信建设工作先进单位表彰现场。

近年来，随着消费新业态、新模式、新经济不断涌现，大众保险消费呈现多元态势，消费者权益保护的重要性也前所未有。今年3月1日是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施的日子，恰逢国际消费者权益日临近，驻马店市保险行业协会在驻马店银保监分局指导下，积极推动《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称管理办法）落地实施，进一步加大保险消费者保护力度，全力做好银行保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传工作，与消费者一起共筑诚信消费环境，提振金融消费信心，着力把整治“代理退保”黑产、化解矛盾纠纷等工作贯穿到全年的消费者权益保护工作中。 

齐抓共管  推动做好《管理办法》落地实施 

《管理办法》印发以来，市保险行业协会（以下简称保险协会）及时推送给49家会员单位，通过官方网站和微信公众号进行转载和政策解读，在日常工作中向消费者讲解《管理办法》，为保险消费者在矛盾纠纷中争取合法权益，助力《管理办法》尽快在我市保险业落地实施。 

“《管理办法》是银保监会为贯彻落实党的二十大精神，深入体现以人民为中心的发展思想，加强现代金融监管体系，进一步完善银行业保险业行为监管制度，提升消费者权益保护体制机制建设水平的重要保障，是实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益的具体举措。”驻马店银保监分局负责人表示。 

“落实《管理办法》，重点要从三个方面加强消费者权益保护工作”，驻马店市保险行业协会秘书长王玮认为，一是既全面规范经营行为，又注重构建长效机制，从行为规范角度，全面覆盖消费者八项基本权利，同时通过要求银行保险机构将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营战略，建立完善消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管控、消保内部考核和审计等工作机制，构筑全方位的消费者权益保护工作体系，对规范机构行为发挥长效作用。二是既督促银行保险机构合规经营、履职尽责，又引导金融消费者理性消费、诚实守信，依法维护自身合法权益，并强化金融知识教育宣传，推动诚信文化建设，为金融业高质量发展营造良好的市场环境。三是既着力压实银行保险机构消费者权益保护主体责任，又注重构建包括监管部门、行业协会、行业纠纷调解组织等多主体共同参与、齐抓共管的银行业保险业消费者权益保护体系，共同维护公平公正的金融市场秩序。 

多措并举  做好整治“代理退保”黑产工作 

近几年，“代理退保”黑产已经成为影响我市保险业健康发展的重要干扰因素，特别是疫情发生以来，“代理退保”黑产问题蔓延，保险行业金融生态遭到破坏，对正常的金融市场秩序和社会稳定产生了负面影响，扰乱了保险业正常经营和发展。 

“‘代理退保’黑产严重侵害消费者合法权益”，王玮表示，“‘代理退保’，黑产采用虚假承诺、伪造证据等不法手段阻碍消费者正常维权。不法分子为了谋取利益冒充监管部门、法律工作者，谎称可办理全额退保、逃废债务、修复征信等事宜，诱导消费者委托其‘代理维权’后，用编造事实、伪造证据、提供虚假信息等手段进行恶意投诉，违背诚信甚至突破法律底线，不仅侵占消费者正当的投诉维权渠道和资源，阻碍消费者与保险机构、监管部门有效沟通，扰乱金融市场正常秩序，还可能涉嫌违法犯罪。‘代理退保’还暗藏集资诈骗风险，侵害消费者信息安全权，甚至有不法分子采取堵门、威胁、电话骚扰等手段胁迫保险消费者配合其向保险机构或监管部门进行缠访缠诉，破坏性极大，影响极恶劣。” 

为有效整治“代理退保”黑产，配合相关职能打击不法分子的嚣张气焰，2022年12月，我市保险协会先后多次召集大型人身险公司，开展调研座谈工作，了解市场形势和各人身险公司应对措施，起草《驻马店市保险行业协会关于整治“代理退保”黑产乱象工作实施细则》和《驻马店保险行业整治“代理退保”黑产自律公约》，并召开整治“代理退保”黑产乱象专项会议，会上印发了《驻马店市保险行业协会关于整治“代理退保”黑产乱象工作实施细则》，组织各人身险公司签约了《驻马店保险行业整治“代理退保”黑产自律公约》。建立了驻马店保险业应对“代理退保”联席会议工作小组，从“加强行业自律及标准化建设”“建立行业失信惩戒机制”“收集线索，形成证据链”“责任划分，重点监测”“加强代理退保典型案例分析和信息共享”“加强行业纠纷调处机制建设”“做好‘代理退保’整治行动宣传工作”等方面加强整治。 

2023年2月，召开了应对“代理退保”联席工作小组会议，推动建立驻马店保险业从业人员执业失信惩戒机制。会议按照中国保险行业协会印发的《保险销售从业人员失信行为认定指引》，制定了《驻马店保险销售人员执业承诺书》，保险协会统一印制了《驻马店保险销售人员执业承诺书》，要求各人身险公司所有销售人员签署。同时，制定了《驻马店保险业执业失信行为告知书》，决定对失信从业人员信息进行登记查询管理，登记信息将提供给全市人身险公司聘任从业人员参考使用。 

宣传发动  矛盾化解工作成效显著 

2022年，保险协会加大保险矛盾纠纷化解工作力度，在保护保险消费者合法权益和维护会员单位方面做出了一定的成绩。 

扎实推进涉保险诉调对接工作的开展，通过驻马店市银行保险业纠纷调解中心全面提升消费者权益保护能力，推动消保工作前置。目前，驻马店市银行保险业纠纷调解中心新增对接基层人民法院5家，对接的人民法院达到7家，分别为市中级人民法院和驿城区、遂平县、西平县、汝南县、新蔡县、正阳县6县区基层人民法院。为推进更高水平平安驻马店建设，促进调解工作的开展，按照《河南省人民调解组织备案工作办法（试行）》要求，积极组织成立人民调解组织，推动调解组织覆盖所有会员单位。2022年，驻马店市银行保险业纠纷调解中心保调部全年共接到基层人民法院委派保险纠纷案件594件，完成调解355件，涉案金额1420.81万元。保调部自行受理涉保险纠纷案件69件，成功调解59件，调解金额245.8万元，其中15件通过驿城区人民法院司法确认，涉及金额59.46万元。 

保险协会消保中心运行的“河南保险消费者权益服务信息平台”驻马店平台，向保险消费者发送调查信息28.67万条，收到有效回复5913件，不满意件或咨询件处理满意率99%，前端化解矛盾纠纷的成效显著。 

保险协会通过保险知识“五进入”教育宣传活动和协会网站、微信公众号、期刊，普及保险知识和消费者维权知识。鼓励各保险公司结合自身经营和品牌宣传的需要，利用公司网站、微信平台、编印保险知识读物或宣传小册子向社会发放、组织讲师现场讲授保险知识、开展公益活动等。在通过涉保险诉调对接中心调解诉讼纠纷的同时，协会还通过电话、信件受理消费者投诉，解决与行业有关的矛盾，扩大诉调对接机制覆盖面。多次发布消费预警，提示全市保险消费者在购买保险时应选择具有合法资质的保险机构或保险中介机构，依法履行车船税纳税义务，并积极做好防范非法集资、反洗钱、互联网保险风险等宣传工作。