驻马店移动大力提升服务质量 赢取“人心红利”

驻马店网讯（记者 董莉莉 通讯员  郭昊）

今年以来，驻马店移动公司认真践行“以人民为中心”的发展思想，全面履行央企的政治责任、社会责任，完善全方位、全过程、全员关注服务质量的“三全”服务体系，通过“问诊式”调研、“订单式”服务、“授渔式”赋能，用过硬的服务质量和响亮品牌赢取“人心红利”。

“问诊式”调研，情况在一线了解

“设置老年窗口，优先为老年人办理业务，准备老年人爱心座椅，不仅有包含针线盒、老花镜、医疗包、酒精棉片在内的便民服务箱，还为老年人解决“数字”问题的线上课堂和线下活动，驻马店移动服务真是太周到了！”近期，驻马店移动公司积极开展“站店听音”活动，全面收集客户反馈问题，溯源整治，改善服务体验，切实为群众办实事、解民忧，得到了广大客户的一致好评。

聚焦“留守老人消费高，不知如何推荐套餐”“业务种类繁多，但营业厅业务量却下降”“营业厅主动服务意识差，服务能力下降”等客户服务发展困惑，驻马店移动公司把客户服务质量提升列为“实新”项目，组织人员开展头脑风暴，集思广益，着力解决客户服务难题。

“订单式”服务，问题在一线解决

驻马店移动公司通过“问诊式”调研，找出“顽疾病灶”，对症下药开具“良方”，制订实施“服务标准动作七步法”，有效把服务与营销相融合，化解服务与营销的冲突，推动两者融合互促，达到服务即营销，使营销更人性化，更具亲和力，更能体现便民、全心全意为客户服务的理念。

“授渔式”赋能，合力在一线凝聚

驻马店移动公司利用晚班对营业员开展服务流程培训，从接待客户时的一个微笑、一句问候，到业务办理中的一句提醒、一个动作，都明确要求、提出标准。利用下班时间，组织营业员分小组、分角色进行服务流程情景演练，将模板套路变成自然流畅的服务行为运用到日常工作中。每周开展一次“服务质量评比”活动，模拟营业厅服务现场，营业员以“服务标准动作七步法”为基础随机应变进行，并通过“每周之星”“服务明星”“销售能手”等一系列配套激励措施，有效激发营业人员的积极性和执行力。

用服务赢客户，以真心换人心。驻马店移动公司将进一步把握人民对美好数字生活的需求，持续提升网络质量、产品质量、触点质量，推动客户服务不断升级，助力我市人民畅享信息服务美好生活，真正做到为民服务、惠及于民。