知权利 明责任 辨风险 ——邮储银行驻马店市分行扎实做好消费者权益保护工作

□ 陈文科  肖 飞

随着经济社会的快速发展，金融活动已经成为人民群众生活中不可或缺的社会活动之一。保护消费者的合法权益，不仅是优化金融消费环境、维护金融行业形象、促进金融机构可持续发展的根本保证，也是增强消费者信心、优化投融资环境、推进和谐社会建设的迫切需要。

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》施行以来，邮储银行驻马店市分行在人民银行驻马店市中心支行、驻马店银保监分局的正确指导下，知权利、明责任、辨风险，从推进企业高质量持续发展的高度，充分认识金融消费者权益保护的重要性和必要性，全面践行“以人民为中心”的发展思想，深入推进各项消费者权益保护工作，不断完善消费者权益保护工作体系，取得良好成效。

高度重视健全金融消费者权益保护机制

邮储银行驻马店市分行认真落实监管要求，进一步完善内部制度体系，建立了消费者权益保护工作组织架构和运行机制、消费者权益保护产品和服务审查机制、消费者投诉管理机制、金融知识宣传教育机制、员工消费者权益保护培训机制等，用邮储力量为消费者撑起一个和谐稳定的金融消费环境。

强化培训提高金融消费者权益保护意识

邮储银行驻马店市分行高度重视消费者权益保护工作，将消费者权益保护培训纳入全行年度培训计划，定期组织员工集中学习、领会和贯彻消费者权益保护相关法规和监管要求，从讲政治、顾大局的高度，积极开展消费者权益保护工作，进一步规范相关制度和流程，强化落实和执行，增强相关管理人员、网点操作人员的消费者权益保护意识，全面提升管理水平，规范经营和服务行为，增强服务收费透明度，充分保障客户的“八项权益”。

畅通渠道积极维护金融消费者合法权益

对于保护消费者的权利，事前预防是重中之重。邮储银行驻马店市分行坚持“预防为先、教育为重、依法维权、协调处置”为原则，通过建立投诉管理机制，完善纠纷解决机制，落实首问负责制，明确各部门的职责分工和投诉操作规程，避免相互推诿。加强投诉管理人员学习培训，掌握业务流程和产品功能，熟悉相关政策、法规知识，提高处理投诉纠纷的技能和效率，切实保护金融消费者的合法权益。

广泛宣传

认真践行邮储银行社会责任

邮储银行驻马店市分行积极向社会公众普及金融知识，充分发挥点多面广的特色优势，精心准备宣传内容，创新宣传形式，采取“线上+线下”宣传方式，深入开展普及金融知识宣传活动。同时，邮储银行驻马店市分行还做好“3·15金融消费者权益日”“金融知识普及月”“普及金融知识 守住钱袋子”等专题宣传活动，通过现场讲解答疑，发放金融知识折页，走进社区、学校、商圈、乡村等重点区域广泛宣传金融知识，营造浓厚氛围，切实帮助社会公众提升风险防范能力和依法维权意识。

暖心服务深化特殊群体服务质量

2021年，邮储银行驻马店市分行在全辖范围内开展“邮爱金晖 春风行动”老年客户服务质量提升活动。活动期间，邮储银行驻马店市分行持续优化营业网点业务办理流程，提供针对老年人的绿色通道和咨询、协助服务。针对年龄较大、行动不便等特殊群体，累计开展百余次上门服务，不断深化“以人民为中心”的指导思想，用实际行动践行“普之城乡、惠之于民”服务理念。

重拳出击保障金融消费者财产安全

2021年，邮储银行驻马店市分行成功堵截电信诈骗7件，累计为客户挽回经济损失39万元，协助警方抓获诈骗嫌疑分子3人，获得媒体和上级行的高度赞誉。当前，电信诈骗案件频发，涉诈的金额高，诈骗形式多样，邮储银行驻马店市分行持续开展电信诈骗厅堂宣传教育活动，严格按照“三问一告知”的原则，加强人员的防范电信诈骗知识学习，不断增强电信诈骗防范意识，不给电信诈骗分子留下可乘之机。

使命光荣，责任重大。在今后的工作中，邮储银行驻马店市分行将以党的十九大精神为指引，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，持续健全消费者权益保护工作机制，强化监管对标，落实监管要求，不断提升全行消费者权益保护工作水平，为维护驻马店市良好金融消费生态环境贡献力量。