提升金融素养 共促消费公平 ——中行驻马店分行以实际行动保护金融消费者合法权益

通讯员 徐焌轶 臧文春 文/图　  

　　金融消费权益保 护，是防范化解金融风险的第一道防线。为全面落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》相关要求，提升金融消费者素养，增强金融消费者风险防范意识，近日，在人行驻马店市中心支行的指导下，中行驻马店分行在全辖区组织开展了“聚焦权利 责任 风险·共促金融消费公 平”活动。 
　　规范执业行为提升服务能力 
　　大力开展消保培训。为培育良好的企业文化，增强全行员工的消保意识，提高消保工作成效，中行驻马店分行将消保理念融入员工日常客户服务、产品营销的各个环节，定期邀请外部公司开展文优和消保专题培训。培训对象覆盖中高层管理者、基层负责人、消保职能部门相关人员等各层级人员。拓宽消保制度学习渠道，2021年，该行在“中银研修”平台发布“消费者权益保护”系列课程，对全行进行消保培训，培训率达 100%，提升了全体员工的服务意识和服务能力。 
　　严格业务流程和营销宣传管控。为切实做好客户服务工作，该行坚持以“客户为中心”的服务理念，不断优化业务操作流程，在产品销售环节认真落实上级政策，适时对消费者的风险偏好、风险认识和风险承受能力等进行测评，及时规避风险，采取限制措施，同时全面保障消费者的财产安全、受尊重权和知情权，在产品销售过程中，充分尊重金融消费者购买金融产品的真实意愿，按照规定向金融消费者说明相关情况，并在格式条款中明确提醒消费者注意与其有重大利害关系的内容。 
　　加强金融知识宣传和教育。今年初，该行根据消保工作安排制订金融消费者知识宣传教育工作方案和活动计划，建立常态化金融宣传教育机制，积极践行“金融为民”理念。重点发挥厅堂网点阵地宣传和线上宣传的优势，开展立体式、多元化金融知识普及活动。聚焦青少年、老年人、农民、务工人员和残疾人等重点群体，进行线上线下金融知识宣教；进驻辖区内助农点、社区、商超、学校等场所开展金融知识宣传，提升民众风险识别能力；响应人行驻马店市中心支行号召，开展多样化的金融知识普及教育活动，起到较好的宣传效果。 
　　持续加强金融消费者信息保护。该行依据“谁主管谁负责、谁受益谁负责、谁使用谁负责”的原则，对金融消费者信息进行各环节的管理和防护，进一步建立健全消费者客户信息执行分级授权管理和追溯机制，将金融消费者信息保护要求纳入业务管理制度和应急预案体系，明确金融消费者信息保护职责分工、分级授权管理流程、处置流程和岗位职责。根据总分行相关要求，该行每半年排查一次个人金融信息安全隐患，同时组织各部门对涉及金融消费者信息合作第三方机构的信息保护能力与资质进行评估，对未达标机构立即采取补救措施或终止合作，全面落实金融消费者信息保护相关要求。 
　　强化投诉溯源完善和解机制 
　　加强数据分析，推动投诉溯源整改。该行根据数据分析结果，紧盯投诉集中的重点业务、重点环节、重点地区，针对产品、业务、流程中存在的相关问题提出建议。压实溯源整改工作责任，完善相关制度、规则、流程，改善客户体验。采取上下联动的方式，降低业务规则与流程类投诉、服务态度和服务质量类投诉，形成员工遇到投诉第一时间为客户化解处理纠纷的良性氛围。对于网点未能有效处理的投诉，建立报告制度，条线主动介入、指导处理，尽可能在行内解决，最大限度减少投诉升级。 
　　落地和解机制，推进投诉多元化解。推动客户金融纠纷和解工作机制落地实施，建立配套基础保障。结合实际情况，落实审批授权，强化基层纠纷化解能力，切实防范道德风险。加强与当地监管机构和各级调解组织的对接，建立金融纠纷多元化解工作机制，多措并举提高纠纷化解效率和水平。积极践行新时代“枫桥精神”，将矛盾纠纷化解在基层。 
　　优化适老服务彰显金融温度 
　　优化网点布局，完善柜面服务。为更好服务老年客户，该行在所有营业网点摆放爱心座椅和供老年客户使用的轮椅，营业厅外设置方便老年客户进入银行的无障碍通道，填单台和柜台服务窗口为老年人配置了老花镜、医药箱，并提供一键转接95566客服热线，为遇到困难的老年人及时提供帮助。为履行社会责任，该行营业部设立了“服务驿站”，并配备茶水方便环卫工人休息喝水。为了满足老年人熟悉的传统服务需求，该行为老年客户配备账户对账簿，以便他们更清晰掌握账户资金变动情况。对于每月社保养老金集中发放的市行营业部、西平支行、遂平支行、平舆支行，通过增开弹性窗口、灵活安排人力的方式，减少客户等待时间，方便老年人办理。目前，该行已在西平支行、遂平支行等建设16家农村普惠金融支付服务点，为当地老年客户提供取款、业务咨询等金融服务。 
　　优化适老客户业务办理流程。该行为行动不便的老人优化业务办理流程，各网点利用便携式移动柜台，对不能到网点办理挂失、激活等特殊业务的老年客户提供上门服务，近400名老年客户体验了贴心的金融服务；根据老年人使用习惯，优化手机银行操作流程，适时推出手机银行银发专区，开启银发用户线上金融新体验。针对老年客户使用情况，总行研制开发了手机银行App的大字、语音等功能，同时提供医、食、住、行、娱、学等老年客群专享服务，提升老年人使用体验。 
　　定期开展宣教活动，保护老年客群。辖区内网点对进入厅堂的老年客户持续加强防诈骗宣传教育活动。2021年以来，该行每月开展不同的活动主题向老年客户宣讲金融知识，定期走进老年大学、公园、商场、社区等场所，为老年客户宣讲防范网络电信诈骗知识，进一步加强老年人权益保护。 
　　2022年，中行驻马店分行将继续坚持以人民为中心的服务理念，落实金融消费者权益保护相关要求，积极践行“金融报国”“金融为民”使命，持续加强金融消费者知识宣传教育、惠民服务和客户关怀，与金融消费者共同构建和谐有序的金融消费环境。