以客户为中心 共建和谐金融 ——农行驻马店分行全力做好金融消费者权益保护工作

 通讯员 李 旻 葛春燕 文/图 

　　近年来，农行驻马店分行在人行驻马店市中心支行、驻马店银保监分局的指导下，始终坚持“客户至上 始终如一”的服务理念，把金融消费者权益保护工作放在重要位置，积极探索金融消费者权益保护工作新模式，多维度打造细节和服务，持续提升消费者的金融素养和风险防范能力，努力创建和谐、有序 的金融消费环境。 

　　完善工作机制夯实消保管理基础 
　　农行驻马店分行高度重视消保工作机制建设，严格落实监管工作要求，不断强化消保工作的组织、机制建设和常态化管理，确保消保工作顺利开展。 
　　该行成立金融消费者权益保护工作委员会，负责统筹协调金融消费者权益保护工作。15个部室建立管理协作机制，负责处理本部门、本业务条线消保工作，全行上下形成齐抓共管、高效联动的消保工作局面，并建立以《消费者权益保护工作管理办法》为“纲”，以全流程管控、教育与宣传、投诉管理、个人金融信息保护、考核与评价、重大事件应急管理的消费者权益保护规章制度体系。 
　　规范服务行为保障消费者合法权益 
　　为保障金融消费者合法权益不受侵犯，农行驻马店分行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，在全市所有网点设置理财专区、配备“双录”设备、上线“双录”系统，实现对投资理财类产品销售的合规性管控，规范了网点人员的营销行为，保障了类金融消费者在营业网点购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。“双录”的广泛应用，有效保护了金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益，受到了广大客户的高度支持和认可，为银客双方的金融行为提供了坚强保障，切实提高了金融服务的水平。 
　　打造服务品牌推进金融服务升温 
　　优质服务是企业发展的生命线，也是消保工作的重要内容。该行致力打造“环境美、服务优、体验佳、流程畅”的网点服务体系，持续开展“擦亮农行品牌 打造金牌服务”“营销服务提升年”等活动，推进营业网点“服务升温工程”，以“环境升级、服务升温、品牌升美”为目标，全力提升客户满意度。 
　　在厅堂打造方面，该行不断完善整体布局、功能分区、设备设施等，结合老年客户和特殊群体的身体情况，设计人性化、适用性的绿色通道，全力为客户提供温馨舒适的环境。 
　　在服务管理方面，该行不断优化规范标准，组织网点开展评选“找差距 补短板”活动、“最暖厅堂”“服务感动人物”、组织“网点文明规范服务展示大赛”，全行上下积极组织，踊跃参与，推选了一批环境美、服务优的先进网点，涌现了一批乐于奉献、“以客户为尊”的先进个人，演绎了一个个助人为乐、拾金不昧的感人故事。在总行组织的2021年度“最暖厅堂”评选中，该行西园支行营业室荣获2021年中国农业银行“最暖厅堂”称号，农行西平县支行王亚茹被推选为2021年中国农业银行“暖心人物”。 
　　加强员工培训全面提高服务水平 
　　为加强消保队伍建设，强化消保条线人员履职能力，持续提升消保工作的主动性和有效性，该行在年初把消保培训学习情况纳入年度考评范围，借助网点晨夕会开展学习培训，利用“三线一网格”系统开展知识测试，一方面及时传达上级行工作要求及有关规章制度；另一方面通过学习相关案例、下发消保工作提示等，增强一线员工对风险的识别能力和处置能力，形成“人人关心消保、人人重视消保”的良好氛围。 
　　开展宣教活动提升公众金融素养 
　　为引导金融消费者正确体验金融服务，增强社会公众权责风险意识，保护消费者合法权益，促进银行业健康可持续发展，该行加大公众金融知识普及教育力度，在做好常态化宣传的基础上，积极配合监管机构开展“3·15消费者权益保护宣传周”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”“普及金融知识万里行”“金融知识普及月 金融知识进万家”等集中宣教活动，同时充分利用网点多、客户广等优势，先后开展“进企业、进校园、进乡村”“党员进社区”等金融知识普及宣传活动，拓宽了宣教覆盖面。建立公众教育长效机制。将宣传工作融入日常业务经营管理中，其固化下来并与党建活动、文明创建活动等有机结合，切实提升宣教活动的针对性和有效性。该行利用传统媒体宣传的同时，不断探索宣传形式，通过微信、微博、抖音、快手等新媒体平台扩大宣传，拓展受众面、提高影响力。 
　　畅通服务渠道不断完善管理机制 
　　消费者投诉是反映银行消保和服务工作成效的有效途径。近年来，农行驻马店分行不断强化投诉处理与管理，优化投诉处理流程，取得长足进步。 
　　该行建立覆盖线上线下的投诉渠道公示体系，各营业网点均按要求在显著位置张贴投诉处理流程图及投诉电话，所有网点均备有客户意见登记本，网银、手机银行、微信等线上渠道均按要求进行公示，确保客户意见能够得到及时反馈。 
　　该行建立严格的投诉管理机制，按照“谁的业务谁负责、谁的客户谁负责、谁的渠道谁负责”原则，明确投诉处理基本要求、职责分工、管理流程等内容，细化投诉管理工作制度，梳理消费者投诉工作环节，统一规范各渠道投诉处理流程，不断完善投诉管理机制。同时，该行认真做好投诉日常统计、汇总、分析，加大对支行、市行各部室投诉量和投诉处理工作的考核力度，督促员工不断提升服务水平，有效降低客户投诉。针对客户集中反映的焦点问题，及时传递至相关业务条线，从根源上分析客户投诉问题和诉求，并制订整改方案、细化整改措施，充分发挥消费者投诉对经营管理的纠偏和改进作用。对于客户提出的有关产品、制度、流程等方面的意见和建议，及时向省行相关业务部门反馈信息，进一步改善业务流程，提升了客户体验满意度。
　　聚焦重点群体持续做好金融服务 
　　对于老人、孕妇、残障人士等特殊群体，农行驻马店分行开展了细致贴心的针对性服务，在各网点均设立无障碍通道、设置爱心座椅、提供爱心专柜。结合周边客群特点，每个支行至少打造1个“爱心敬老驿站”网点，同时完善便民设备，常备老花镜、助听器等，为老年客户和其他有需要的客户提供饮水、阅读报刊和手机充电、应急求助等便民服务。另外，每个网点结合实际，主动赴社区、养老院开展上门助老服务，一对一、手把手教会老年客户使用手机，体验掌上银行，普及安全用卡、防范电信诈骗、个人客户信息保护等金融知识。针对特殊客户和特殊业务，该行员工“急客户之所急、想客户之所想”，对不能到网点办理挂失、激活等特殊业务的老弱病残客户提供上门服务。 
　　该行所有网点设立“爱心港湾”、配备茶水，方便环卫工人、快递员、农民工等户外劳动群体休息，帮助他们解决吃饭难、喝水难、休息难问题，同时增配应急电话、雨具、问路卡、手机充电站、听障人士爱心卡等便民服务设施，提升消费者体验满意度。 
　　银行消保工作是一项复杂而长期的系统工程。农行驻马店分行将时刻围绕“权利、责任、风险”，提升消保工作水平，切实履行社会责任，为构建和谐金融环境贡献一份力量。