保护消费者合法权益 营造良好的保险生态

记者 陈文科 通讯员 彭培基 高守俊 

近年来，驻马店市保险行业协会在市委、市政府和驻马店银保监分局党委的正确领导下，认真贯彻落实中国银保监会关于加强保险消费者权益保护的有关精神，充分发挥了协会维权职能，通过调解售前、售中、理赔环节的矛盾，努力形成科学有效的保险消费者权益保护制度体系，建立完善的保险消费者权益保护工作机制，构建多方参与、协同推进的保险消费者权益保护工作格局，持续提高保险消费者满意度，增强保险消费者的维权意识，切实保护保险消费者合法权益，为我市保险业营造良好的生态环境，助力全市经济发展。 
　　建立健全调解机制 
　　联手化解矛盾纠纷 
　　2021年1月8日，驻马店市中级人民法院、人行驻马店市中心支行、驻马店银保监分局、驻马店市金融工作局四部门会同驻马店市银行业协会、驻马店市保险行业协会，联合成立驻马店市银行保险业纠纷调解中心和驻马店市金融纠纷调解中心。驻马店市保险行业协会依托中心下设的保险纠纷调解部，全面配合四部门做好全市涉保险纠纷调解工作，坚持把非诉讼纠纷调解机制挺在前面，建立健全专业高效、便捷利民的保险纠纷调解机制，切实保护保险消费者合法权益，促进全市保险业持续健康发展。 
　　2021年，驻马店市保险行业协会依托人民法院调解平台开启“互联网+”调解模式，实现在线咨询、调解、司法确认、诉调对接等，推进跨域立案、远程调解，畅通信息流转，加快工作进程，接收驿城区人民法院委派案件709件，完成调解535件。535件诉讼案件大多涉及车辆保险纠纷，部分案件涉及人身保险纠纷，调解机制的提前介入，充分维护了保险消费者的合法权益，为保险消费者节省了诉讼时间和诉讼费用。驻马店市保险行业协会全年受理各类涉保险纠纷168件，成功调解91件，为保险消费者争取赔偿金额732.24万元。91件纠纷案件中的13件通过驿城区人民法院进行了司法确认，涉及金额293.9万元。 
　　驻马店市保险行业协会在做好保险合同纠纷调解的同时，还认真做好各类不涉及保险金赔偿的投诉和矛盾纠纷调解，把矛盾化解在萌芽状态。 
　　开通信息服务平台了解保险消费者诉求 
　　2020年底，驻马店市保险行业协会在河南省保险行业协会的指导下，正式建立了保险消费者权益保护中心。该中心依托河南保险消费者权益服务信息平台，开通驻马店保险消费者权益信息服务平台业务，旨在提前介入全市寿险业务售前、售中、理赔及车险业务理赔环节，了解保险消费者对保险机构服务的满意度，力争在消费前端化解矛盾纠纷。 
　　2021年，驻马店保险消费者权益服务信息平台向全市保险消费者发送调查短信35万多条，全面了解保险消费者对保险服务和理赔的满意度，累计收到有效回复9877条，其中满意件9330条、不满意件或咨询件547条，在收到不满意件或咨询件后，工作人员第一时间反馈给保险公司，保险公司处理完毕再向平台反馈处理结果，547条不满意件或咨询件处理满意率达97.76%。 
　　做好公众风险提示强化内控合规管理 
　　驻马店市保险行业协会在《驻马店日报》《天中晚报》刊发了《驻马店市保险行业协会关于防范代理退保的风险提示》，提示保险消费者要警惕代理退保风险隐患，依法理性维护自身合法权益不受侵害；拍摄了打击代理退保宣传片，并在多个网络平台播放，揭示代理退保的风险，引导保险消费者如何规避风险。在“3·15”期间，驻马店市保险行业协会针对常见的保险消费投诉、理赔纠纷、维权案例，发布保险消费十提示，引导保险消费者保护自身合法权益；发布《关于在全市保险业开展内控合规管理建设的倡议书》，就加强思想认识，增强内控合规管理意识；健全内控合规机制，夯实合规管理基础；强化合规监督，严肃内部问责；营造行业合规文化氛围，恪守职业操守；落实责任担当，保护保险消费者合法权益等方面对各保险公司发起倡议，号召会员单位进一步做好合规管理建设和内控风险管理工作，全面塑造自律规范、合规经营的良好形象。 
　　驻马店市保险行业协会将以开展银行业保险业“内控合规管理建设年”活动为契机，扎实推进合规管理工作，构建科学的内控合规管理体系，为全市保险行业的持续稳健发展保驾护航。