驻马店市市场监督管理局 驻马店市消费者协会 2021年度七大投诉热点和消费警示

表彰诚信企业，营造诚信环境。 王晋才 摄

2021年，驻马店市市场监督管理局和驻马店市消费者协会始终把受理消费者投诉与构建和谐社会和消费维权工作作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点，在开展受理投诉工作中，特别强调把受理投诉与解决各种消费争议作为工作重点，从促进社会和谐出发，热情、诚恳、依法公平、公正受理消费投诉，妥善处理。2021年，全市市场监管部门和各级消协组织共受理消费者投诉12758件，为消费者挽回经济损失1225万元，接待消费者来访和咨询65532人次。消费者投诉的热点主要反映在以下几个方面：

一、家用电器质量、售后服务困扰消费者

消费者投诉的主要问题有：一是购买环节存在的问题，包括商家对于产品的虚假宣传、消费者通过非正规渠道购买商品的质量问题；二是售后不及时、不到位，部分厂商服务意识淡薄，对消费者诉求不重视；三是服务广度和深度不够，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管，特别是农村边远地区售后服务缺失；四是一些售后人员不具备售后服务专业水平，安装或者维修时，给消费者造成新的损失。

消费警示：一、消费者在购买家电时最好到有信誉的商超或者专卖店购买。在购买时，切记索取发票或购物凭证。购买后，保留好购货单据和“三包”凭证，一旦出现问题及时投诉。二、消费者要保管好售后服务手册、“三包”凭证等资料，家电产品出了问题之后，按照手册上给出的维修点地址或电话报修，或者直接联系当时购买家电的卖场，由他们出面联系售后。不要轻信不可靠网站或网络上的“售后电话”。维修师傅上门后，核实其工牌、要求其开具正规发票或维修售后服务单等。三、消费者登录中消协官网点击“查验宝”，在搜索栏输入品牌或厂家名称，可查询到相关品牌的售后联系方式。

二、老年人消费时要提高警惕，按月返利、免费承诺、上门推销别轻信

近年来，老年消费者的消费观念发生了重大变化，他们更乐意接受新生事物，网络购物和电视购物以及购买保健品、理财产品和养老产品，在老年人的消费过程开始扮演着越来越重要的角色，随之带来的消费纠纷也越来越多。

消费警示：一、老年消费者如果要选择网购或者电视、电话购物时，要选择正规的网络平台，选择有第三方支付的方式进行支付。老年消费者对外地电视购物、电话购物谨慎选择，避免上当受骗。二、免费赠送、按月返利别轻信。老年消费者要经得住诱惑，不贪小便宜。三、“专家”忽悠别上当。商家抓住老年人渴望健康长寿的心理，打着专家的旗号，不断对他们进行洗脑推销。四、老年消费者不要轻信上门推销的保健品和电子产品，要到药房、大型商场、超市或专卖店进行购买，尽量选择可信赖的、售后服务较完善的大品牌。

三、预付消费暗藏风险要当心

近年来，在商场超市、娱乐健身、美容美发、KTV、餐饮住宿、教育培训、修理服务、洗浴洗车等日常消费领域，办卡充值（购物卡、储值卡等）的预付式消费已经成为越来越多行业的标配。由于部分发卡商家经营不善、诚信缺失，由此引发了大量的消费纠纷。

消费警示：一、谨慎选择商家。尽量选择证照全、规模大、口碑好、经营状况佳的商家，同时可以向单用途商业预付卡的主管单位商务局咨询该商家是否备案。二、理性卡内充费。在办理预付费式消费卡时，首先弄清自己是否真的长期需要此类服务，要按照自己的实际需要量来购买预付费消费卡。三、务必签订合同。签订书面合同，看清合同内容，事先约定双方的权利义务，为日后可能产生的消费争议提供解决的途径和依据。四、保存发票证据。一旦发生问题便于有关部门投诉。

四、服装鞋帽问题仍然突出

服装鞋帽的投诉问题主要表现在：商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品以消费者非正常使用为由拒绝退换货；服装、鞋类商品广告宣传有误；商品质量不过关，服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、拉链损坏、纽扣脱落等；鞋类商品出现脱胶、脱皮、断底、断面、色差、破损开裂等；服装涉嫌甲醛超标、有异味等。

消费警示：消费者购买服装和鞋帽后要及时检查，注意查看吊牌并保留，依照标识洗涤；购买后索要发票或者票据，出现质量问题便于日后维权。

五、食品类投诉时有发生

食品类方面的问题表现在：食品过期、不卫生，虚假宣传、标签不符合有关规定，食品外包装标识与内容标示不规范、未按规定标注生产日期及有效期，食品混有异物等方面。

消费警示：消费者到有食品经营许可证、营业执照等资质齐全、信誉良好的商超、农贸市场采购食品。购买食品时，要选择标识齐全、包装完整、感官性状正常且在保质期内的食品，并注意其储存条件是否符合产品标识要求。采购进口冷链食品，消费者要注意是否具备“三证一码”（入境货物检验检疫合格证明、核酸检测证明、预防性消毒证明、“豫冷链”追溯码），不采购、不食用无“豫冷链”追溯码或扫码信息与包装信息不一致的进口冷链食品。广大消费者不要购买来路不明的进口水果，尽量避免自行网购、代购、海淘进口冷链食品和进口水果。在餐饮消费过程中，如发生腹泻、呕吐等症状请立即就诊，并保存好发票、就诊记录、检验报告等相关凭证，及时拨打投诉举报电话12315。

六、网络购物、直播带货、电视购物问题突出

近年来，电子商务发展迅猛，在为消费者带来方便的同时，以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。

消费警示：一、消费者要选择合法的购物网站，选择有第三方交易平台且经营规模较大、专业性强、经营规范、知名度高、口碑及品牌较好的专业购物网站。二、真假辨别要核实。对网站及网店真实性要进行查验核实。三、对于网络直播带货，消费者要冷静面对秒杀、劝诱，防范网购骗局。四、收货查验后再签收。建议消费者在收到商品时，当场查验货物，确认商品无问题后再签收快递。疫情防控期间，接收物流快递时，要对外包装进行消毒，购买境外的商品需要特别谨慎。

七、汽车方面的投诉有增无减

随着我市汽车保有量的增长，有关汽车的投诉也不断攀升。其中，涉及的问题主要有：一是购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，消费者付了订金提不到车等问题；二是销售过程中存在的问题，包括与宣传不符、销售承诺不兑现、搭售保险等问题；三是使用过程中存在的问题，包括汽车质量、召回等问题；四是售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、服务承诺不兑现、无零配件及过度保养等问题；五是新能源汽车方面的问题，包括出行安全、电池不耐用、续航里程缩水等问题。

消费警示：一、应找懂得汽车常识的朋友一起去购车，并应充分考虑车辆返修率、售后服务点设置情况及配件供应和售后服务质量等因素。二、消费者应仔细了解汽车生产厂家或经销商对具体车辆的配置情况与售后服务承诺，不轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺，并将可能存在争议的事项在购车合同中提出，必须向经销商索要汽车合格证。三、应及时订立书面购车合同，并在合同中写明车辆种类、购车金额、交车时间、交车地点和违约责任等内容，明确双方的权利与义务。四、购车后一旦出现问题，消费者应及时同汽车经销商联系，尽快排除质量安全隐患；若出现汽车消费纠纷，也可同汽车经销商协商解决；若协商无法解决，消费者可以到当地消协或市场监管部门投诉或申诉，以维护自己的合法权益。五、经营者要学法、懂法、守法，赢得良好口碑的经营者才能在市场竞争中立于不败之地。