对网贴《中央巡视组：对供热企业供热问题质疑的揭露》及供热标准的调查

全媒体记者 宋玉

最近，由于天气越来越寒冷，市民对集中供暖的关注度也越来越高。因为我市的热力市场尚不够成熟和规范，所以在供暖问题中也产生了一些问题，例如关于如何理解供热标准，在热力企业和一些业主中有不同的理解。

尤其是有个关于供热标准的贴子在各业主群流传，产生了一定的影响。

此贴子打的是“中央巡视组”的名义，来头很大。具体内容如下：

 

中央巡视组：对供热企业供热问题质疑的揭露！

中央第六巡视组：关于如何正确解释供热标准    

一、热是人民群众不可选择的特殊商品，但现把居室温度18℃当作供暖质量标准是误导消费者的欺骗行为，应当纠正。

真正的供热质量标准是供暖设计的热媒参数即供热的供回水温度，如：采用暖气片的方式供热的，暖气片的进口温度为80℃，回水温度为60℃；采用地热方式供热的供水温度为60℃，回水温度为40℃，这是采暖设计规范规定的法规，是不容质疑的唯一的质量标准。

在室外处在-10多度的状态下保证室内温度18℃是既不合理不公平的。

二、热作为一种商品，用多少热花多少钱是天经地义的。广大消费者提前足额支付了最高热价，却没有得到质价相符的供热服务，其主要原因是供热企业采用了如下变相涨价的手段，如：1、把室内居室温度18℃变成封顶温度。

室内温度是随室外温度变化而波动的，一旦室内温度超过18℃，热企就降低供热质量标准（降低供回水温度）达到变相涨价的目的。

2、看天烧火是为了节约能源。

能源是热用户节约的，省下的钱也应该归热用户，但却被热企揣进腰包。

3、测温是变相涨价、欺骗用户、遮盖热企降低质量标准的一种手段。

质量达标无需测温，室内温度保证能达到18℃。

测温是欺骗广大热用户的一种手段！   

三、违反国家相关文件的规定 

国家发改委、建设部有关文件明确规定: 2000年以后建造的公共建筑和居住建筑必须达到节约能源60%-65%，否则不予验收，节约的成本已含在商品房价格中，购房者冬天取暖仅用35%-40%的热能，却花了100%以上的热费，节约的钱却被热企侵吞了，这显失公平。

四、违反了《供热条中规定，热电联产、区域锅炉供热和节能建筑的热价可以按照优质优价的原则分别核定，此条规定只是一纸空文，既无优质更无优价，热企依然按照最高热价向用户收取热费却给了最低温度。

五.供热企业应在用户进户水管处安装测温仪表，进户测温表温度应达到暖气片的用户进水温度应达到80℃，回水应达到60℃；地热用户进水温度应达到60℃，回水温度应达到40℃；否则视为不达标，对不达标的应按比例退回用户费用，并按规定处罚热企。

希望看到的用户居民尽快转发扩散告知！维护消费者权益！

据我市热力企业反映，市区有的小区业主拿这个贴子质问热力服务人员，要到服务大厅拉横幅。

我市热力企业表示，此贴子去年就有，在外地也有，并非只在我市以及只在今年才出现。

记者问：那么，此贴子的内容是否属实呢？

我市热力企业给记者传来两份文件，并表示，“我给您的文件是河南省政府下发的供热条例，是政府183号文，当然站的住脚。网传的纯属杜撰，在居民中引起很恶劣的影响。”

同时表示：“是以室温不低于18度为是否合格的依据，并不是以暖气片热不热为依据。”

热力企业说：“各地供热条例都是一个标准，不分南北方，只要供热就是这个标准。您对照一下河南省183号文，就是供热条例一看就明白。”

记者问道：“此贴子打着中央巡视组的名义，真的是中央巡视组吗？”

热力企业说：“中央巡视组发布的政府令，城管局不知道，热力行业不知道，小区就传开了，滑天下之大稽！”

他很有信心地表示道：“我以党性保证，这绝对是假的，纯属谣言！”

此贴子的内容到底是真是假呢？据说是中央巡视组下发的通知，到底是真是假？

下面是热力企业发给记者的其中一篇文章的内容：

 

【重磅消息】河南省集中供热管理试行办法公布

后附《办法》全文

【供热时间】市、县级人民政府确定

《办法》规定，集中供热起止时间由市、县级人民政府根据当地实际确定。热经营企业应当按照确定的起止时间供热，不得擅自变更。如遇异常低温情况，市、县级人民政府可以决定提前供热或者延期停热，并对提前供热或者延期停热发生的费用给予适当补贴。

热生产企业、热经营企业应当在供热开始之日15日前具备供热条件。热经营企业在供热期前进行充水试压时，应当提前5日通知热用户及相关单位，热用户及相关单位应当予以配合。

【供热收费】举行听证会听定价

集中供热由省辖市、省直管县（市）人民政府按照有关规定实行政府定价。热经营企业应当执行政府制定的供热价格，不得擅自提高。制定和调整集中供热价格时，应当举行听证会听取热经营企业、热用户等有关方面的意见。

对具备分户用热计量条件的热用户，热经营企业应当按照分户计量的用热量收费。对不具备分户用热计量条件的热用户，按照供热面积和实际供热天数收费。热用户应当按照用热合同的约定及时交纳热费。对优抚对象、享受居民最低生活保障待遇的家庭和其他特殊困难群体，实行热费补贴制度。

【供热服务】室温不低于18℃

《办法》明确，在供热期内，热经营企业应当保证居民热用户有供热设施的卧室、起居室（厅）的室温不低于18℃，其他有供热设施部位的室温应当符合国家住宅设计规范的要求。

非因热用户原因导致室温不达标的，热经营企业应当承担检测费用；室温连续48小时以上不达标的，应当按照规定减收热费。室内温度低于18℃（不含18℃）、高于14℃（含14℃）的，按日减半收取热费；室内温度低于14℃（不含14℃）的，按日免收热费。

热生产企业、热经营企业应当按照合同约定连续稳定供热，不得擅自中断或者停止供热。因供热设施发生故障需停热8小时以上的，热经营企业应当及时通知热用户，并立即组织抢修。连续停热12小时以上的，应当根据停热时间相应减收热费。

【法律责任】损坏供热设施受处罚

违反《办法》规定，县级以上供热主管部门及其他有关部门有“未按照国家有关规定通过招标、竞争性谈判等竞争方式选择热经营企业”，“制定和调整集中供热价格未举行听证会”等行为的，对责任人员依法给予处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

热经营企业、代收热费的单位未执行政府制定的供热价格、收取额外费用或者设置限制条件的，由县级以上价格主管部门依法进行处罚。

有关单位和个人损坏或者擅自改装、拆除、迁移户外公共供热设施或者安全警示标志、在供热设施安全保护范围内修建建（构）筑物、挖坑、掘土、打桩、爆破作业或者实施其他危害供热设施安全的行为的，由县级以上供热主管部门责令恢复原状或者赔偿损失，对单位处1万元以上5万元以下的罚款，对个人处500元以上5000元以下的罚款。

附：《河南省集中供热管理试行办法》全文

河南省人民政府令

第183号

《河南省集中供热管理试行办法》已经2017年11月8日省政府第142次常务会议通过，现予公布，自2018年4月1日起施行。

省长　陈润儿

2018年2月13日

河南省集中供热管理试行办法

第一章　总　则

第一条　为规范供热用热行为，提高供热服务质量，维护供热、用热双方的合法权益，促进集中供热事业发展，节约能源，保护环境，改善民生，根据有关法律、法规规定，结合本省实际，制定本办法。

第二条　本省行政区域内集中供热的规划、建设、经营、服务、使用和设施保护，适用本办法。

第三条　本办法所称集中供热是指由热源产生的蒸汽、热水通过市政供热管网向热用户提供生产和生活用热的行为。

本办法所称热生产企业，是指为热经营企业提供热能的热源单位。

本办法所称热经营企业，是指利用热生产企业提供或者自行生产的热能从事供热经营的单位。

本办法所称热用户，是指消费热经营企业热能的单位和个人。

第四条　集中供热应当遵循统一规划、配套建设、安全运营、节能环保、规范服务、改善民生的原则。

第五条　省住房城乡建设主管部门负责全省的集中供热管理工作。

市、县级人民政府确定的供热主管部门负责本行政区域内的集中供热管理工作。

县级以上人民政府发展改革、价格、规划、财政、国土资源、环保、质监、安全监管等有关部门，应当在各自职责范围内配合做好集中供热管理工作。

第六条　秦岭、淮河以北市、县级人民政府应当将集中供热纳入国民经济和社会发展规划；鼓励其他市、县级人民政府根据本地实际情况，合理确定供热方式。

鼓励利用清洁能源和可再生能源发展集中供热事业，鼓励和扶持节能、高效、环保、安全供热新技术、新材料的研究开发和推广应用。

第七条　集中供热实行政府主导，引入竞争机制，鼓励、引导社会资本参与集中供热设施的建设和运营。

热生产企业和热经营企业应当增强服务意识，提高管理水平，保证供热质量和运营安全。

第二章　规划建设

第八条　市、县级人民政府应当发展以热电联产为主的集中供热系统。

具备稳定热源的集中供热区域和联片采暖区域内的热用户，应当使用集中供应的热源，不得新建分散的燃煤供热设施，原有分散的中小型燃煤供热设施应当限期拆除。

在集中供热覆盖区域外，鼓励因地制宜使用蓄热式电锅炉、燃气锅炉、电热膜、空气源热泵等方式替代燃煤采暖。

第九条　实施集中供热的市、县级供热主管部门应当会同发展改革、规划、国土资源等有关部门，依据城市、镇总体规划组织编制集中供热规划，并经本级政府批准后报上一级供热主管部门备案。

经批准的集中供热规划不得擅自变更，确需变更的，应当按原程序报送批准并备案。

第十条　市、县级供热主管部门应当依据本地集中供热规划制定供热管网建设和老旧供热管网改造计划，并分步实施，加快推进集中供热区域管网互联互通，实现各类热源联网运行。

城市新区开发、旧城改造，应当按照集中供热规划配套建设供热设施或者预留供热设施用地。预留的供热设施用地，任何单位和个人不得擅自占用或者改变用途。

热力站等供热设施应当与居民住宅保持安全距离，降低噪音，减少环境干扰。

第十一条　热生产企业厂区外至热用户整体建筑建设用地红线以外的供热设施由热经营企业负责建设、管理。热用户整体建筑建设用地红线内的供热设施由建设单位建设。

第十二条　集中供热工程的勘察、设计、施工、监理应当由具有相应资质的单位承担，并执行国家、省有关技术标准和规范。

因集中供热工程施工造成其他建筑或者设施损坏的，建设单位应当及时修复或者依法予以赔偿。

第十三条　集中供热规划区域内的新建住宅应当安装供热系统调控装置、用热计量装置和室内温度调控装置，实现分户计量；既有住宅要逐步实施供热分户计量改造。用热计量装置应当经过依法检定合格。

第十四条　热用户整体建筑建设用地红线以内的集中供热设施建设竣工后，建设单位应当依法组织竣工验收。竣工验收应当通知热经营企业参加，热经营企业不得拒绝。

竣工验收合格后，建设单位应当将共用集中供热设施无偿移交给热经营企业。在供热设施保修期内,由建设单位履行保修义务，由热经营企业负责维护、管理。保修期满后，由热经营企业负责维护、管理和更新，相关费用由热经营企业承担，可以计入经营成本。

建设单位在组织竣工验收时，未通知热经营企业参加或者验收不合格的，热经营企业有权拒绝接收。

第三章　供热用热

第十五条　市、县级人民政府及其供热主管部门应当按照国家有关规定通过招标、竞争性谈判等竞争方式选择热经营企业。

第十六条　热生产企业与热经营企业应当签订供热合同，主要内容包括：热负荷、供热参数、供热时间、费用结算、违约责任等事项。

热经营企业与热用户应当签订用热合同，主要内容包括：供热面积、供热时间、温度标准、收费标准、交费时间、结算方式、供热设施维护责任、违约责任以及当事人约定的其他事项。

第十七条　供热起止时间由市、县级人民政府根据当地实际确定。热经营企业应当按照确定的起止时间供热，不得擅自变更。

如遇异常低温情况，市、县级人民政府可以决定提前供热或者延期停热，并对提前供热或者延期停热发生的费用给予适当补贴。

已具备供热条件的住宅小区，申请用热户数达到当地人民政府规定数量的，热经营企业应当供热。

第十八条　集中供热由省辖市、省直管县(市)人民政府按照有关规定实行政府定价。热经营企业应当执行政府制定的供热价格，不得擅自提高。

制定和调整集中供热价格时，应当举行听证会听取热经营企业、热用户等有关方面的意见。

第十九条　对具备分户用热计量条件的热用户，热经营企业应当按照分户计量的用热量收费。对不具备分户用热计量条件的热用户，按照供热面积和实际供热天数收费。热用户应当按照用热合同的约定及时交纳热费。热经营企业应当利用现代技术手段为热用户提供多种便捷交款方式；委托金融机构或者其他单位代收热费的，应当告知热用户。代收热费的单位不得向热用户收取手续费等额外费用，不得设置限制条件。收取额外费用或者设置限制条件的，热经营企业应当及时给予处理。

第二十条　热生产企业、热经营企业应当在供热开始之日15日前具备供热条件。

热经营企业在供热期前进行充水试压时，应当提前5日通知热用户及相关单位，热用户及相关单位应当予以配合。因热用户无正当理由拒绝配合造成损失的，由热用户承担责任。

第二十一条　热用户逾期未交纳热费的，热经营企业可以进行催交；经2次催交仍未交费的，热经营企业在不损害其他热用户合法权益的情况下，可以对其暂停供热。热用户交纳热费，热经营企业恢复供热的，应当按照热用户的实际用热天数或者实际用热量收取热费。

热经营企业需退还热费或者热用户需要补交热费的，应当在每年供热期结束后2个月内结清。

第二十二条　供热用热双方对供热计量结果产生争议时，均可委托法定计量检定机构进行检定，检定费用由责任方承担，无责任方时由申请方承担。

第二十三条　热经营企业不得擅自停业、歇业;确需停业、歇业的，应当在当年供热开始之日6个月前与市、县级人民政府或者其供热主管部门协商一致，并对供热范围内的热用户、热费以及设施管护等事宜作出妥善安排，在当年供热开始之日3个月前与承接的热经营企业完成供热设施、技术档案、用户资料、热费等事项的交接工作。

第四章　供热服务

第二十四条　热经营企业应当建立供热服务承诺制度，向社会公开收费标准、服务内容、服务标准和办事程序，设立抢险、抢修和服务电话，确保供热期间24小时不间断服务。

热用户有权就供热收费、供热服务等事项向热经营企业投诉或者查询，热经营企业应当及时处理或者答复，不能当日处理或者答复的，应当在2日内给予处理或者答复。

第二十五条　供热期间热生产企业、热经营企业应当按照合同约定连续稳定供热，不得擅自中断或者停止供热。

因供热设施发生故障需停热8小时以上的，热经营企业应当及时通知热用户，并立即组织抢修，同时报告供热主管部门。连续停热12小时以上的，热经营企业应当根据停热时间相应减收热费。

第二十六条　在供热期内，热经营企业应当保证居民热用户有供热设施的卧室、起居室(厅)的室温不低于18℃，其他有供热设施部位的室温应当符合国家住宅设计规范的要求。

非居民热用户的室温执行国家标准或者由热经营企业和热用户在合同中约定。

第二十七条　热用户认为室内温度不达标的，可以向热经营企业提出温度检测要求，热经营企业应当在12小时内进行检测，检测结果由双方签字确认；对检测结果有异议的，可以委托双方认可的有室温检测资质的机构进行检测。

自热用户提出温度检测要求之日起，非因热用户原因导致室温不达标的，热经营企业应当承担检测费用；室温连续48小时以上不达标的，应当按照规定减收热费。室内温度低于18℃(不含18℃)、高于14℃(含14℃)的，按日减半收取热费；室内温度低于14℃(不含14℃)的，按日免收热费。供热开始之日后5日和结束之日前5日除外。

第二十八条　热经营企业对热用户室内供热设施进行检查、维修时，应当事先告知热用户检查、维修的日期，并在约定的时间上门检查、维修。热经营企业工作人员在对热用户室内供热设施进行检查、维修时，应当佩带统一标志，主动向热用户出示有效证件。

第二十九条　对优抚对象、享受居民最低生活保障待遇的家庭和其他特殊困难群体，实行热费补贴制度。具体办法由市、县级人民政府制定。

第三十条　热用户有权就供热质量、服务、收费等问题向县级以上供热、价格等相关部门投诉，相关部门应当在接到投诉之日起7日内处理并告知投诉人。

第五章　设施保护

第三十一条　供热应当实行供热管网、热力站、热用户一体化经营管理体制,由热经营企业直供到户。

第三十二条　热经营企业对其投资建设的供热设施承担管理和维护责任，保证其在使用期内安全稳定运行。

居民热用户户外(热用户墙外)供热设施、户内(热用户墙内，下同)共用供热设施的管理和维护由热经营企业负责。

居民热用户户内非共用供热设施的管理和维护由热用户负责；需要更新改造的，费用由热用户承担。

非居民热用户供热设施的管理和维护，由热经营企业与热用户双方约定。

第三十三条　热生产企业、热经营企业应当对其运营管理的供热设施定期检查、维修、保养和更新改造，保证供热设施完好和安全运行。重要供热设施应当设置明显、统一的安全警示标志，并采取相应的安全保障措施。

任何单位和个人不得损坏或者擅自改装、拆除、迁移公共供热设施和安全警示标志。确需改装、拆除、迁移的，需经负有管理责任的热生产企业或者热经营企业同意，并不得影响供热质量。

第三十四条　县级以上供热主管部门应当会同质监、安全监管等部门按照国家有关标准和规范划定供热设施安全保护范围，热生产企业和热经营企业应当设置安全保护范围界限标志。

在供热设施安全保护范围内，任何单位和个人不得实施下列行为:

(一)修建建(构)筑物；

(二)挖坑、掘土、打桩；

(三)爆破作业；

(四)其他影响供热设施安全的行为。

第三十五条　热用户不得有下列行为:

(一)擅自拆改、连接或者隔断供热设施；

(二)安装热水循环装置；

(三)从供热设施中取用热能；

(四)改动热计量及温控设施或者擅自开启锁闭阀；

(五)其他损坏供热设施或者影响供热用热的行为。

热用户实施以上行为导致室温达不到标准的，热经营企业不承担责任。热用户经告知后拒不改正的，热经营企业可以停止对其供热。给其他热用户或者热经营企业造成损失的，热用户依法承担赔偿责任。

第三十六条　市、县级人民政府应当建立健全集中供热应急保障制度，组织编制本行政区域的集中供热事故应急预案，提高集中供热应急保障能力；出现供热中断等突发事件的，应当及时采取应急措施，尽快恢复供热，相关单位和个人应当予以配合。

第三十七条　热生产企业和热经营企业应当制定供热事故抢险抢修应急预案，建立与保障供热安全相适应的应急抢修队伍，在供热期内24小时值班。发现供热事故或者接到供热事故报告后，应当立即到达现场组织抢修，并按规定及时报告供热主管部门。

第三十八条　供热设施发生故障需要紧急抢修时，热生产企业或者热经营企业可以先行组织施工并向公安、城镇道路管理部门报告；抢修结束后，应当立即将所占场地恢复原状。

因居民热用户户内供热设施发生漏水等故障，对公共安全或者其他住户的利益造成严重影响时，热经营企业应当立即采取应急措施，并及时通知相关热用户。

第六章　法律责任

第三十九条　违反本办法规定，县级以上供热主管部门及其他有关部门有下列行为之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

(一)未按照规定编制集中供热规划或者擅自变更已经批准的集中供热规划的；

(二)未按照国家有关规定通过招标、竞争性谈判等竞争方式选择热经营企业的；

(三)制定和调整集中供热价格未举行听证会听取热经营企业、热用户等有关方面意见的；

(四)接到有关供热问题的投诉未在7日内处理并告知投诉人的；

(五)未按照国家有关标准和规范划定供热设施安全保护范围的；

(六)其他不依法履行职权的行为。

第四十条　违反本办法规定，热生产企业、热经营企业有下列行为之一的，由县级以上供热主管部门给予警告，责令限期改正；逾期不改正的，处1万元以上5万元以下的罚款；给热用户造成损失的，依法承担赔偿责任：

(一)未按照当地人民政府确定的起止时间进行供热的；

(二)未对已具备供热条件且申请用热户数达到当地人民政府规定数量的住宅小区进行供热的；

(三)未对具备分户计量条件的热用户按照分户计量用热量收取热费的；

(四)未在每年供热期结束后2个月内结清需退还热用户热费的；

(五)接到热用户投诉或者查询未按照规定处理或者答复的；

(六)在供热期间擅自中断、停止供热的；

(七)连续停热12小时以上，未根据停热时间相应减收热费的；

(八)自热用户提出温度检测要求之日起，非因热用户原因导致室内温度不达标，未承担检测费用，或者室内温度连续48小时以上不达标，未按照规定减收热费的；

(九)未按照本办法规定设置供热设施安全警示标志或者安全保护范围界限标志的；

(十)发现供热事故或者接到供热事故报告后未立即到达现场组织抢修的。

第四十一条　违反本办法规定，热经营企业、代收热费的单位未执行政府制定的供热价格、收取额外费用或者设置限制条件的，由县级以上价格主管部门依法进行处罚。

第四十二条　违反本办法规定,有关单位和个人损坏或者擅自改装、拆除、迁移户外公共供热设施或者安全警示标志、在供热设施安全保护范围内修建建(构)筑物、挖坑、掘土、打桩、爆破作业或者实施其他危害供热设施安全的行为的，由县级以上供热主管部门责令恢复原状或者赔偿损失，对单位处1万元以上5万元以下的罚款，对个人处500元以上5000元以下的罚款。

第四十三条　违反本办法规定，热用户有下列行为之一，给公共安全或者其他热用户利益造成严重影响的，由县级以上供热主管部门责令限期改正；逾期不改正的，对单位热用户处2000元以上1万元以下的罚款，对居民热用户处200元以上1000元以下的罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任：

(一)擅自拆改、连接或者隔断供热设施的；

(二)安装热水循环装置的；

(三)从供热设施中取用热能的；

(四)改动热计量、温控设施或者擅自开启锁闭阀的；

(五)其他损坏供热设施或者影响供热用热的行为。

第七章　附　则

第四十四条　本办法自2018年4月1日起施行。

如下是热力企业发给记者的另外一篇文件的内容：

 

河南省城市供热行业服务规范

（征求意见稿）

第一条 严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章、制度，诚实守信、恪守承诺。 

以用户为中心，满足用户的合理要求。 

第二条 从事供热岗位的相关人员熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。供热单位的司炉工、电工、电焊工等特种作业人员，应当经过有关部门的安全和技术培训，取得上岗资格，持证上岗。 

第三条 公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、受理时限、收费标准和收费依据，向用户提供“一站式”服务，接受社会与用户的监督。 

第四条 根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，与用户签订供用热合同，明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益。 

第五条 应严格执行规定的热费收缴政策及业务收费标准，严禁变相扩大收费范围或提高收费标准。 

第六条 服务人员应统一着装，佩证上岗，仪表端庄。为用户提供服务时，应主动、热情、谦和、礼貌。  

第七条 营业场所应设置规范的供热单位标志和营业时间牌，应明示以下项目：供热服务项目、业务办理程序、热价表、收费项目、收费标准、岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，设置意见箱或意见簿。 

营业场所应环境整洁，布局合理、舒适安全。营业窗口应设置醒目的收费业务受理标志。 

第八条 用户来电来访，应主动热情、语气温和，及时解决用户提出的问题；如不能当即答复的，要准确记录，限期答复用户。 

第九条 受理用户咨询，应耐心细致，政策、标准解释清楚，言语简单明了。 

当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，不得与用户发生争吵。 

第十条 受理申请用热业务时，应明确向用户说明该项业务需用户提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据。 

第十一条 在资料齐全时，审批时限不得超过10个工作日（审批时限不包含现场勘查、施工等特殊环节）。

在资料不齐全时，应一次告知用户全部需要补充的资料。

第十二条 供热单位受理用户用热申请后，应当与用户签订相关合同，并按照合同约定期限，竣工供热。 

第十三条 供热单位应按照当地政府规定的供热起止时间供热和停热，不得擅自变更。如遇异常低温情况,应按当地政府的要求提前供热或者延期停热。

第十四条 在供热期间，供热单位应该规定保证连续稳定供热，保证居民热用户有供热设施的卧室、起居室(厅)的室温不低于18℃,其他有供热设施部位的室温应当符合国家住宅设计规范的要求（实现自主控制、计量收费的用户除外）。　　

非居民热用户的室温执行国家标准或者按供用热双方的合同约定。

第十五条 供热期间，供热单位不得擅自中断或者停止供热。因故对用户实施停热时，应按照《河南省集中供热管理试行办法》规定的程序办理。 

引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因，并依法给予补偿。 

第十六条 供热期间，供热单位应按《城镇供热系统安全运行技术规程》的规定设立用户室温监测点，定期、定点监测用户室温。

热用户认为室内温度不达标的,可以向供热单位提出温度检测要求,供热单位应当在12小时内进行检测（夜间22:00至次日6:00时段除外）。

第十七条 测温人员入户测温时，应主动出示证件和说明来意，使用统一配置的测温器具。

测温过程中，不得弄虚作假；测温结束后，应准确记录测温结果，测温结果必须由测温员和用户签字，不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温纪录。

离开时，对用户的配合应当面致谢，礼貌道别。 

第十八条 用户对供热单位的测温结果有异议的，可以委托有资质的第三方检测机构进行室温检测。

第十九条 供热单位应在供热运行前对整个供热系统包括热源、热网及热力站等进行全面检修，保证供热设施处于良好运行状态。 

第二十条 供热运行试水前，供热单位应提前5天告知用户做好准备；供热期内因检修等有计划停热，提前3天告知用户；如遇停水、停电等非供热单位原因造成中断供热，供热单位应提前或及时通知用户，水、电等恢复后尽快恢复供热。

第二十一条 供热期间，供热单位应公布报修电话，做到24小时值班服务。对供热报修请求做到快速反应，有效处理。 

第二十二条 因供热设施发生故障需停热8小时以上的,供热单位应当及时通知热用户,并立即组织抢修,及时恢复供热，同时报告供热主管部门。

第二十三条 供热单位应当制定供热事故抢险抢修应急预案,建立与保障供热安全相适应的应急抢修队伍。发现供热事故或者接到供热事故报告后,应当立即到达现场组织抢修,并按规定及时报告供热主管部门。

第二十四条 因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户说明损坏原因，由用户确认，并确认签字。 

第二十五条 应用户要求进行有偿服务的，热力修复或更换供热材料的费用，执行省（市）物价管理部门核定的收费标准。

进行有偿服务时，应向用户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经用户确认、签字。付费后，应开具有效票据。 

第二十六条 维修、抢修工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访用户，征求意见。 

第二十七条 供热单位应当执行当地政府制定的供热价格,不得擅自提高。

第二十八条 供热单位应当以登记注册的用户建筑面积作为双方贸易结算的依据，并依据政府部门核定的收费标准计收热费。实行分户计量的用户，以热表为计算依据。

第二十九条 供热收费应当利用现代技术手段为热用户提供多种便捷交款方式，支持移动支付，以满足用户需求。

第三十条 规范投诉举报处理程序，建立严格的供热服务投诉举报管理制度。 

供热单位应为用户提供多种方式的投诉和举报渠道。 

第三十一条 接到用户投诉或举报时，应详细记录具体情况，并立即转递相关部门或领导处理。受理投诉应在2个工作日内、举报应在5个工作日内答复。 

第三十二条 对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。 

第三十三条 建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。 

第三十四条 处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户和供热单位双方合法权益为原则，保护投诉举报人的合法权利，对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。 

对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件行为，一经发现，依法处理。

第三十五条 对用户的投诉或举报，有效投诉举报处理率应达到100%。 

第二个文件的内容，与第一个文件所附的内容一致。

记者没有听取热力企业的一面之辞，而是查询了河南省人民政府官方网站。

在省政府的官网上，记者看到了《河南省人民政府令：河南省集中供热管理试行办法》，具体内容如下：

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河南省人民政府令

2018年02月13日

河南省集中供热管理试行办法

(2017年11月8日河南省人民政府令第183号公布 自2018年4月1日起施行)

第一章　总　则

第一条　为规范供热用热行为,提高供热服务质量,维护供热、用热双方的合法权益,促进集中供热事业发展,节约能源,保护环境,改善民生,根据有关法律、法规规定,结合本省实际,制定本办法。

第二条　本省行政区域内集中供热的规划、建设、经营、服务、使用和设施保护,适用本办法。

第三条　本办法所称集中供热是指由热源产生的蒸汽、热水通过市政供热管网向热用户提供生产和生活用热的行为。

本办法所称热生产企业,是指为热经营企业提供热能的热源单位。

本办法所称热经营企业,是指利用热生产企业提供或者自行生产的热能从事供热经营的单位。

本办法所称热用户,是指消费热经营企业热能的单位和个人。

第四条　集中供热应当遵循统一规划、配套建设、安全运营、节能环保、规范服务、改善民生的原则。

第五条　省住房城乡建设主管部门负责全省的集中供热管理工作。

市、县级人民政府确定的供热主管部门负责本行政区域内的集中供热管理工作。

县级以上人民政府发展改革、价格、规划、财政、国土资源、环保、质监、安全监管等有关部门,应当在各自职责范围内配合做好集中供热管理工作。

第六条　秦岭、淮河以北市、县级人民政府应当将集中供热纳入国民经济和社会发展规划;鼓励其他市、县级人民政府根据本地实际情况,合理确定供热方式。

鼓励利用清洁能源和可再生能源发展集中供热事业,鼓励和扶持节能、高效、环保、安全供热新技术、新材料的研究开发和推广应用。

第七条　集中供热实行政府主导,引入竞争机制,鼓励、引导社会资本参与集中供热设施的建设和运营。

热生产企业和热经营企业应当增强服务意识,提高管理水平,保证供热质量和运营安全。

第二章　规划建设

第八条　市、县级人民政府应当发展以热电联产为主的集中供热系统。

具备稳定热源的集中供热区域和联片采暖区域内的热用户,应当使用集中供应的热源,不得新建分散的燃煤供热设施,原有分散的中小型燃煤供热设施应当限期拆除。

在集中供热覆盖区域外,鼓励因地制宜使用蓄热式电锅炉、燃气锅炉、电热膜、空气源热泵等方式替代燃煤采暖。

第九条　实施集中供热的市、县级供热主管部门应当会同发展改革、规划、国土资源等有关部门,依据城市、镇总体规划组织编制集中供热规划,并经本级政府批准后报上一级供热主管部门备案。

经批准的集中供热规划不得擅自变更,确需变更的,应当按原程序报送批准并备案。

第十条　市、县级供热主管部门应当依据本地集中供热规划制定供热管网建设和老旧供热管网改造计划,并分步实施,加快推进集中供热区域管网互联互通,实现各类热源联网运行。

城市新区开发、旧城改造,应当按照集中供热规划配套建设供热设施或者预留供热设施用地。预留的供热设施用地,任何单位和个人不得擅自占用或者改变用途。

热力站等供热设施应当与居民住宅保持安全距离,降低噪音,减少环境干扰。

第十一条　热生产企业厂区外至热用户整体建筑建设用地红线以外的供热设施由热经营企业负责建设、管理。热用户整体建筑建设用地红线内的供热设施由建设单位建设。

第十二条　集中供热工程的勘察、设计、施工、监理应当由具有相应资质的单位承担,并执行国家、省有关技术标准和规范。

因集中供热工程施工造成其他建筑或者设施损坏的,建设单位应当及时修复或者依法予以赔偿。

第十三条　集中供热规划区域内的新建住宅应当安装供热系统调控装置、用热计量装置和室内温度调控装置,实现分户计量;既有住宅要逐步实施供热分户计量改造。用热计量装置应当经过依法检定合格。

第十四条　热用户整体建筑建设用地红线以内的集中供热设施建设竣工后,建设单位应当依法组织竣工验收。竣工验收应当通知热经营企业参加,热经营企业不得拒绝。

竣工验收合格后,建设单位应当将共用集中供热设施无偿移交给热经营企业。在供热设施保修期内,由建设单位履行保修义务,由热经营企业负责维护、管理。保修期满后,由热经营企业负责维护、管理和更新,相关费用由热经营企业承担,可以计入经营成本。

建设单位在组织竣工验收时,未通知热经营企业参加或者验收不合格的,热经营企业有权拒绝接收。

第三章　供热用热

第十五条　市、县级人民政府及其供热主管部门应当按照国家有关规定通过招标、竞争性谈判等竞争方式选择热经营企业。

第十六条　热生产企业与热经营企业应当签订供热合同,主要内容包括:热负荷、供热参数、供热时间、费用结算、违约责任等事项。

热经营企业与热用户应当签订用热合同,主要内容包括:供热面积、供热时间、温度标准、收费标准、交费时间、结算方式、供热设施维护责任、违约责任以及当事人约定的其他事项。

第十七条　供热起止时间由市、县级人民政府根据当地实际确定。热经营企业应当按照确定的起止时间供热,不得擅自变更。

如遇异常低温情况,市、县级人民政府可以决定提前供热或者延期停热,并对提前供热或者延期停热发生的费用给予适当补贴。

已具备供热条件的住宅小区,申请用热户数达到当地人民政府规定数量的,热经营企业应当供热。

第十八条　集中供热由省辖市、省直管县(市)人民政府按照有关规定实行政府定价。热经营企业应当执行政府制定的供热价格,不得擅自提高。

制定和调整集中供热价格时,应当举行听证会听取热经营企业、热用户等有关方面的意见。

第十九条　对具备分户用热计量条件的热用户,热经营企业应当按照分户计量的用热量收费。对不具备分户用热计量条件的热用户,按照供热面积和实际供热天数收费。热用户应当按照用热合同的约定及时交纳热费。热经营企业应当利用现代技术手段为热用户提供多种便捷交款方式;委托金融机构或者其他单位代收热费的,应当告知热用户。代收热费的单位不得向热用户收取手续费等额外费用,不得设置限制条件。收取额外费用或者设置限制条件的,热经营企业应当及时给予处理。

第二十条　热生产企业、热经营企业应当在供热开始之日15日前具备供热条件。

热经营企业在供热期前进行充水试压时,应当提前5日通知热用户及相关单位,热用户及相关单位应当予以配合。因热用户无正当理由拒绝配合造成损失的,由热用户承担责任。

第二十一条　热用户逾期未交纳热费的,热经营企业可以进行催交;经2次催交仍未交费的,热经营企业在不损害其他热用户合法权益的情况下,可以对其暂停供热。热用户交纳热费,热经营企业恢复供热的,应当按照热用户的实际用热天数或者实际用热量收取热费。

热经营企业需退还热费或者热用户需要补交热费的,应当在每年供热期结束后2个月内结清。

第二十二条　供热用热双方对供热计量结果产生争议时,均可委托法定计量检定机构进行检定,检定费用由责任方承担,无责任方时由申请方承担。

第二十三条　热经营企业不得擅自停业、歇业;确需停业、歇业的,应当在当年供热开始之日6个月前与市、县级人民政府或者其供热主管部门协商一致,并对供热范围内的热用户、热费以及设施管护等事宜作出妥善安排,在当年供热开始之日3个月前与承接的热经营企业完成供热设施、技术档案、用户资料、热费等事项的交接工作。

第四章　供热服务

第二十四条　热经营企业应当建立供热服务承诺制度,向社会公开收费标准、服务内容、服务标准和办事程序,设立抢险、抢修和服务电话,确保供热期间24小时不间断服务。

热用户有权就供热收费、供热服务等事项向热经营企业投诉或者查询,热经营企业应当及时处理或者答复,不能当日处理或者答复的,应当在2日内给予处理或者答复。

第二十五条　供热期间热生产企业、热经营企业应当按照合同约定连续稳定供热,不得擅自中断或者停止供热。

因供热设施发生故障需停热8小时以上的,热经营企业应当及时通知热用户,并立即组织抢修,同时报告供热主管部门。连续停热12小时以上的,热经营企业应当根据停热时间相应减收热费。

第二十六条　在供热期内,热经营企业应当保证居民热用户有供热设施的卧室、起居室(厅)的室温不低于18℃,其他有供热设施部位的室温应当符合国家住宅设计规范的要求。

非居民热用户的室温执行国家标准或者由热经营企业和热用户在合同中约定。

第二十七条　热用户认为室内温度不达标的,可以向热经营企业提出温度检测要求,热经营企业应当在12小时内进行检测,检测结果由双方签字确认;对检测结果有异议的,可以委托双方认可的有室温检测资质的机构进行检测。

自热用户提出温度检测要求之日起,非因热用户原因导致室温不达标的,热经营企业应当承担检测费用;室温连续48小时以上不达标的,应当按照规定减收热费。室内温度低于18℃(不含18℃)、高于14℃(含14℃)的,按日减半收取热费;室内温度低于14℃(不含14℃)的,按日免收热费。供热开始之日后5日和结束之日前5日除外。

第二十八条　热经营企业对热用户室内供热设施进行检查、维修时,应当事先告知热用户检查、维修的日期,并在约定的时间上门检查、维修。热经营企业工作人员在对热用户室内供热设施进行检查、维修时,应当佩带统一标志,主动向热用户出示有效证件。

第二十九条　对优抚对象、享受居民最低生活保障待遇的家庭和其他特殊困难群体,实行热费补贴制度。具体办法由市、县级人民政府制定。

第三十条　热用户有权就供热质量、服务、收费等问题向县级以上供热、价格等相关部门投诉,相关部门应当在接到投诉之日起7日内处理并告知投诉人。

第五章　设施保护

第三十一条　供热应当实行供热管网、热力站、热用户一体化经营管理体制,由热经营企业直供到户。

第三十二条　热经营企业对其投资建设的供热设施承担管理和维护责任,保证其在使用期内安全稳定运行。

居民热用户户外(热用户墙外)供热设施、户内(热用户墙内,下同)共用供热设施的管理和维护由热经营企业负责。

居民热用户户内非共用供热设施的管理和维护由热用户负责;需要更新改造的,费用由热用户承担。

非居民热用户供热设施的管理和维护,由热经营企业与热用户双方约定。

第三十三条　热生产企业、热经营企业应当对其运营管理的供热设施定期检查、维修、保养和更新改造,保证供热设施完好和安全运行。重要供热设施应当设置明显、统一的安全警示标志,并采取相应的安全保障措施。

任何单位和个人不得损坏或者擅自改装、拆除、迁移公共供热设施和安全警示标志。确需改装、拆除、迁移的,需经负有管理责任的热生产企业或者热经营企业同意,并不得影响供热质量。

第三十四条　县级以上供热主管部门应当会同质监、安全监管等部门按照国家有关标准和规范划定供热设施安全保护范围,热生产企业和热经营企业应当设置安全保护范围界限标志。

在供热设施安全保护范围内,任何单位和个人不得实施下列行为:

(一)修建建(构)筑物;

(二)挖坑、掘土、打桩;

(三)爆破作业;

(四)其他影响供热设施安全的行为。

第三十五条　热用户不得有下列行为:

(一)擅自拆改、连接或者隔断供热设施;

(二)安装热水循环装置;

(三)从供热设施中取用热能;

(四)改动热计量及温控设施或者擅自开启锁闭阀;

(五)其他损坏供热设施或者影响供热用热的行为。

热用户实施以上行为导致室温达不到标准的,热经营企业不承担责任。热用户经告知后拒不改正的,热经营企业可以停止对其供热。给其他热用户或者热经营企业造成损失的,热用户依法承担赔偿责任。

第三十六条　市、县级人民政府应当建立健全集中供热应急保障制度,组织编制本行政区域的集中供热事故应急预案,提高集中供热应急保障能力;出现供热中断等突发事件的,应当及时采取应急措施,尽快恢复供热,相关单位和个人应当予以配合。

第三十七条　热生产企业和热经营企业应当制定供热事故抢险抢修应急预案,建立与保障供热安全相适应的应急抢修队伍,在供热期内24小时值班。发现供热事故或者接到供热事故报告后,应当立即到达现场组织抢修,并按规定及时报告供热主管部门。

第三十八条　供热设施发生故障需要紧急抢修时,热生产企业或者热经营企业可以先行组织施工并向公安、城镇道路管理部门报告;抢修结束后,应当立即将所占场地恢复原状。

因居民热用户户内供热设施发生漏水等故障,对公共安全或者其他住户的利益造成严重影响时,热经营企业应当立即采取应急措施,并及时通知相关热用户。

第六章　法律责任

第三十九条　违反本办法规定,县级以上供热主管部门及其他有关部门有下列行为之一的,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,依法给予处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任:

(一)未按照规定编制集中供热规划或者擅自变更已经批准的集中供热规划的;

(二)未按照国家有关规定通过招标、竞争性谈判等竞争方式选择热经营企业的;

(三)制定和调整集中供热价格未举行听证会听取热经营企业、热用户等有关方面意见的;

(四)接到有关供热问题的投诉未在7日内处理并告知投诉人的;

(五)未按照国家有关标准和规范划定供热设施安全保护范围的;

(六)其他不依法履行职权的行为。

第四十条　违反本办法规定,热生产企业、热经营企业有下列行为之一的,由县级以上供热主管部门给予警告,责令限期改正;逾期不改正的,处1万元以上5万元以下的罚款;给热用户造成损失的,依法承担赔偿责任:

(一)未按照当地人民政府确定的起止时间进行供热的;

(二)未对已具备供热条件且申请用热户数达到当地人民政府规定数量的住宅小区进行供热的;

(三)未对具备分户计量条件的热用户按照分户计量用热量收取热费的;

(四)未在每年供热期结束后2个月内结清需退还热用户热费的;

(五)接到热用户投诉或者查询未按照规定处理或者答复的;

(六)在供热期间擅自中断、停止供热的;

(七)连续停热12小时以上,未根据停热时间相应减收热费的;

(八)自热用户提出温度检测要求之日起,非因热用户原因导致室内温度不达标,未承担检测费用,或者室内温度连续48小时以上不达标,未按照规定减收热费的;

(九)未按照本办法规定设置供热设施安全警示标志或者安全保护范围界限标志的;

(十)发现供热事故或者接到供热事故报告后未立即到达现场组织抢修的。

第四十一条　违反本办法规定,热经营企业、代收热费的单位未执行政府制定的供热价格、收取额外费用或者设置限制条件的,由县级以上价格主管部门依法进行处罚。

第四十二条　违反本办法规定,有关单位和个人损坏或者擅自改装、拆除、迁移户外公共供热设施或者安全警示标志、在供热设施安全保护范围内修建建(构)筑物、挖坑、掘土、打桩、爆破作业或者实施其他危害供热设施安全的行为的,由县级以上供热主管部门责令恢复原状或者赔偿损失,对单位处1万元以上5万元以下的罚款,对个人处500元以上5000元以下的罚款。

第四十三条　违反本办法规定,热用户有下列行为之一,给公共安全或者其他热用户利益造成严重影响的,由县级以上供热主管部门责令限期改正;逾期不改正的,对单位热用户处2000元以上1万元以下的罚款,对居民热用户处200元以上1000元以下的罚款;造成损失的,依法承担赔偿责任:

(一)擅自拆改、连接或者隔断供热设施的;

(二)安装热水循环装置的;

(三)从供热设施中取用热能的;

(四)改动热计量、温控设施或者擅自开启锁闭阀的;(五)其他损坏供热设施或者影响供热用热的行为。

第七章　附　则

第四十四条　本办法自2018年4月1日起施行。

    

 

热力企业表示，寒冷的天气，供暖用户的心情可以理解。但是具体的标准如何，还是应当以官方的权威解释为准。

热力企业最后表示：“我跟城管局领导也汇报了，市长热线也汇报了。”

市城管局面是集中供暖的行政管理部门，市12345热线（就是一般民间所称的“市长热线”）是民意反映比较集中的地方。

热力企业表示向上述两个单位都汇报过此事。

记者将继续关注此事。