“小热线”连着“大民生” ——豫南燃气公司一条有温度的热线温暖着千家万户

记者 田 久 通讯员 吕 贺 熊青云

为更好地服务用户、方便用户，持续优化营商环境，近来，豫南燃气公司建成了24小时全媒体客户服务中心，开通2条24小时客户服务热线，服务众多燃气用户，着力解决用户用气过程中的各种问题。自热线开通以来，豫南燃气公司分别从健全机制、丰富渠道、增配人员和技术升级等方面，采取多种措施，强化业务能力、提高办事效率、提升服务水平，切实满足广大燃气用户的用气需求，营造良好的获得用气营商环境。

随时可办，一个有力度的便民措施。用燃气，打热线；有问题，打热线。豫南燃气公司24小时全媒体客户服务中心自2018年上线运行以来，先后开通了4000693666、4000678099两条24小时客户服务热线，配备近20名专职话务员，坚持“365天×24小时”不间断服务，全天候为广大燃气用户提供与燃气相关的业务咨询、用气报装、维修抢险、安检抄表、安装点火、投诉建议等用气服务，让用气像购物一样方便。

接诉即办，一条有温度的服务热线。豫南燃气公司借鉴市12345政务服务便民热线管理模式，制定客户服务投诉管理机制，实行“首问责任制”“一次办妥制”“限时办结制”，所有问题接诉即办，并严格按照要求规定时限办结，保证用户满意。2021年，豫南燃气公司24小时热线呼入话务量50多万次，呼出话务量近10万次，处理市12345政务服务便民热线、智慧城管、网络问政、民意快线等转办事项共计701件，承办结单率为100%，没有逾期问题，针对投诉处理问题均进行了电话回访，直至保证用户满意。

凡接必办，一位有态度的服务管家。“您好，1021号话务员为您服务……”话筒里传来的声音，来自豫南燃气公司24小时热线话务员。24小时热线话务员实时接听受理用户各类用气业务，根据用户用气需求，通过智慧燃气移动外勤作业系统，对用户维修、抄表、安检、点火等业务线上推送、一键派单、一网通办、高效快捷。2021年，实现线上办理各类工单近12万单，为用户答疑解惑50多万次，做到凡接必办、办必有访，形成高效闭环机制，确保用户用气业务问题得到真正解决。

跟踪督办，一座有热度的空中桥梁。面对用户诉求，豫南燃气公司24小时热线话务员始终热情满满，将用户满意作为工作的标准，把用户反馈的问题逐项建立台账、分口转派、跟踪督办、销号反馈，尽全力帮助用户解决难题，全力以赴把24小时热线打造成燃气公司与用户之间的桥梁，成为用户心中“打得通、接得住、分得清、转得了、办得好”的服务热线。同时，为满足广大燃气用户用气诉求，豫南燃气公司在驻马店政务服务网、省市领导留言板、驻马店市网络问政、“咱的驻马店”App等增设了17种投诉反馈渠道，保证所有用户诉求都得到满意答复。