河南政务服务“总客服”年底前完成升级 “12345”热线“一号接听”

政府部门热线太多记不住？今后，这种情况将有所改善。8月31日，记者获悉，近日，省政府办公厅发布了《河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案》。《方案》提出，2021年年底前，建成省级12345政务服务便民热线平台，实现省、市级12345政务服务便民热线平台互联互通；完成除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并，实现一个号码服务。

为啥要优化服务便民热线？《方案》明确，我省要以一个号码服务企业和群众为目标，推动政务服务便民热线归并和优化，进一步畅通政府与企业、群众互动渠道。2021年年底前，建成省级12345政务服务便民热线平台，实现省、市级12345政务服务便民热线平台互联互通；完成除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并，实现一个号码服务。归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

此外，优化工作流程、资源配置和运行机制，提升服务能力，强化综合保障，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

具体来说，建设12345热线统一平台，由省级12345热线平台和市级12345热线平台组成，省、市两级分别负责建设、运营和管理。依托统一平台，构建集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的全省政务服务咨询投诉举报处置体系。

省级12345热线平台作为全省政务服务便民热线运行体系总枢纽，负责制定12345热线平台对接标准，实现省级政务服务便民热线归并和省、市两级平台互联互通，推动全省政务服务便民热线数据的汇聚、互联共享和同步更新。

市级12345热线平台要优化功能，为市级政务服务便民热线归并、12345热线优化提供支撑。按照省、市级12345热线平台对接标准进行改造升级，承担省级12345热线话务受理前置入口职责，合理配备人员力量，完成话务对接、数据对接、工单归口统一、知识库共建共享等工作，强化智能化技术应用，切实提升热线服务效能。

加快热线归并，实现“一号响应”。取消企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线号码，将话务座席统一归并到省、市级12345热线。全部取消省级及以下部门设立的政务服务便民热线号码，整体并入12345热线；保留话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线号码，将话务座席并入省、市级12345热线统一管理，使用12345热线平台开展工作。其中，对设置专家座席的热线，有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制，专家座席服务要符合12345热线管理规范；此外，实行垂直管理的国务院部门设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到省、市级12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据及时向省、市级12345热线平台归集。（记者 李娜）