驻马店市民中心2021年5月份进驻窗口单位服务效能评价情况通报

各窗口单位：

5月份，市民中心进驻窗口严格落实《驻马店市行政服务中心窗口服务效能评价办法》（驻“放管服”组办【2021】5号）规定，以“比、学、赶、超”的劲头开展服务，各项工作都有较大提升，现将5月份窗口单位服务效能评价情况通报如下：

一、工作情况

（一）办理效率稳步提升

各窗口单位通过优化流程、容缺受理、告知承诺等，多措并举推动行政审批提速增效。5月份，市民中心实现群众在窗口的平均等待时间压缩到6分钟以内，平均办理时间压缩到4分钟以内，90%的事项可在10分钟内办结。河南政务服务网显示5月份共办理业务131762件，超期1件，办事效率较去年均有大幅提升。

（二）办理质量不断增强

通过河南政务服务网和大厅管理系统、现场问卷调查、企业电话全回访、政务服务体验、“办不成事”反映窗口等多种方式，对窗口服务质量和服务效率进行评价，实现企业和办事群众线上、线下监督全覆盖。5月份，“好差评”主动邀评率94%。

（三）便民服务更加高效

各窗口认真落实一次告知、限时办结等制度，做到窗口服务延时办、便民服务免费办、特殊事项上门办、贴心服务帮代办、智慧政务自助办。5月份，共28个窗口单位开展帮办代办服务391次，其中上门服务86次、延时服务34次、咨询辅导117次、双休日服务154次。

（四）部门重视主动作为

各窗口单位主要负责同志和分管领导多次到市民中心现场办公，对窗口工作中出现的问题及时协调解决。市司法局、市市场监督管理局等窗口单位领导主动到省对口厅局，协调解决系统联通、数据归集中导致的超期件等问题。市不动产登记服务中心领导深入佳田尚书院项目，实地为企业解决资金监管、不动产登记等问题。

　 二、存在问题

（一）政务服务网络建设仍需推进。当前，我省统一建立了河南政务服务网，推进“一网通办”，市直部门使用的65个办公系统，省建、部建的业务系统多达61个，在系统互联互通、数据归集共享方面仍然存在制度、标准等问题制约，客观上由于省直厅局没有做到实时向省政务服务网推送办件数据，主观上也存在市直部门未能向省直厅局主动汇报、对接、商讨解决办法等问题。

（二）业务水平有待提升。通过评价结果可以看出，虽然群众满意度较高，但仍有个别单位因群众投诉被扣分；有的单位选派的窗口工作人员业务不熟练，稍有繁杂问题就不能解决；还有单位存在超期办件，市农业农村局5月份河南政务服务网显示办理业务5件、超期1件（种畜禽生产经营许可）。

（三）作风纪律仍需加强。在大厅现场管理中发现，有的工作人员主动服务意识不强，工作辅导不到位，造成群众多跑腿；有的工作人员仍然存在服务用语不规范、服务态度生硬问题；工作人员迟到、早退、空岗现象仍时有发生，影响了市民中心的整体对外形象。

三、工作要求

（一）各窗口单位一定要加大“一网通办”工作力度，所有政务服务事项都要依托河南政务服务网办理。系统未联通的单位要积极主动与省直对口厅局对接，加快与河南政务服务网和“好差评”系统的互联互通，主动邀请办事群众对服务进行评价；已联通的单位也要与省直厅局对接，确保办件数据实时全量归集到河南政务服务网，实现政务服务“好差评”全覆盖。

（二）各窗口单位要真正把懂业务的骨干选派到窗口，开展经常性的政策和业务培训，不断提高窗口人员政务服务能力。加强前台、后台协作，做到前台综合受理，后台分类审批，窗口统一发证，切实提高业务办理效率。

（三）各窗口单位要严格落实双重管理规定，严明工作纪律，压实窗口责任，加强文明服务礼仪培训，建设一支业务素质高、纪律作风硬、服务质量优的窗口服务队伍。

各窗口单位要树立以人民为中心的服务理念，正确对待评价排名，以评促改、以评促优，对标先进、补齐短板，加大对窗口一线工作的支持力度，纵深推进“一网通办”前提下“最多跑腿一次”改革，不断提升服务水平和服务质量，为实现我市高质量跨越发展做出更大贡献。

附件：市民中心进驻窗口单位5月份服务效能评价排名

2021年6月1日