群众化身“体验员”感受服务“新变化” 身在驿城办事不难成为我市政务服务新常态

　　本报讯（通讯员 杨晓莉 王亚洁）近日，市行政服务中心结合“我为群众办实事”活动，邀请群众围绕高频服务事项开展“体验式”办理，主动帮助群众办一件事、跑一次腿、走一遍流程，在办理中找出问题、在跑腿中感知民意、在体验中改进服务，千方百计提升企业群众办事的便捷度、体验度，让“身在驿城、办事不难”成为政务服务新常态。

　　“现在来市民中心办事速度真是超乎想象，窗口工作人员的服务态度也很好！本来想着自己今天资料没有带齐要白跑一趟了，没想到‘容缺办理’人性化服务给了我们全新的体验。”在市民中心税务二分局契税征收窗口办理业务的王女士激动地说。当天在契税征收窗口办理业务的王女士作为中心首批政务服务体验员，现场体验契税缴 纳便捷程度和窗口服 务态度。从咨询、取号、填表、提交申报材料，直到完成事项全流程办理。由于第一次到大厅办理契税缴纳业务，不清楚契税政策和缴税资料，窗口咨询辅导员走出来为她详细讲解契税优惠政策，帮其整理纳税资料。在整理资料的过程中，窗口人员发现其未携带办理减免税的必备要件户口本。经询问，其户口本放在 8 公里外的福华御苑小区，来回路程需要近1个小时。为了避免群众来回跑，窗口为其开启“容缺办理”模式，现行填写涉税事项承诺书，同时让家人拍摄户口本视频并发至纳税人微信，方便窗口人员查验。不到3分钟，纳税人就办完了契税缴纳业务。

　　今年以来，市行政服务中心持续深化“一门一窗一网”改革，坚持以“审批速度最快、服务效能最优”为目标，以企业群众需求为导向，不断提升政务服务水平，实现了政府买单的免费印章、免费邮寄、免费复印、免费代办、免费税控盘等贴心服务。充分利用大厅智慧政务系统、排队叫号系统，对大厅人流量、取号量、办件量、好差评率等数据实时动态分析，将群众在窗口平均等待时间由10分钟压缩至5分钟，平均办理时间由17分钟压缩至6分钟。

　　“下一步，市行政服务中心要全面推动群众体验、评议监督常态化，实行面对面定期评。我们每月根据业务工作需要从企业和群众中随机抽取体验员，通过群众体验的真实感受，找准政务服务的堵点、难点、痛点和盲点，邀请市‘放管服’办公室，组织窗口单位等进行集体‘会诊’，跟踪问题解决情况，形成评价、反馈、整改、监督全流程闭环的政务服务体验机制。”该中心主要负责人表示，“我们还将全面推进窗口‘好差评’系统应用，将办事群众的评价结果与工作人员绩效考核挂钩，实现审批环节全程可查，主动留痕、接受办事群众监督。”