中国人寿财险驻马店市中心支公司 用贴心服务传递保险温度

图① 齐心协力，为客户提供优质服务。

图② 普及汛期防灾防损知识。

图③ 爱心施救，降低客户及公司损失。

图④ 暖心护航，向客户赠送玻璃水。

中国人寿财险驻马店市中心支公司自成立以来，本着“成人达己、成己为人”的企业核心理念，秉承“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念，始终贯彻“365+”客户服务承诺，让“为客户服务”成为全体员工的自觉习惯和自发意识，积极进取、开拓创新，为广大客户及时、快捷地提供了各种保险服务，公司的客户服务能力与服务水平在系统内一直名列前茅。

从“心”出发 让服务更温暖

在服务过程中，该公司始终坚持“用心服务、以客为尊”的服务文化核心理念，对现有服务流程和服务模式进行认真梳理、积极探索、勇于创新。以客户为导向建立工作流程和制度是该公司递交给客户的满意答卷，坚持一手抓管理、一手抓服务，保证工作进展井然有序。该公司通过建立客户服务工作手册，确定标准、明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体要求，树立统一、标准的对外服务形象，在每个窗口网点设立领导接待台或接待柜面，并在每个窗口网点提前对外张贴“领导接待日”公告，公示接待领导姓名、接待时间及地点等信息。“领导接待日”期间消费者反映的问题，该公司给予及时受理和快速处理，给客户最安心、最直接的服务保障。在客服中心服务大厅，该公司设有引导咨询岗，负责客户引导服务，另外还设置了客户等待区和温馨茶水区，安装有报刊栏、产品介绍栏和电子屏幕等，配置服务窗口16个。同时，网点还提供业务处理流程“一路透明”的服务，使客户随时了解业务办理情况，做到真正服务于客户，将诚信服务体现在工作中的各个方面。为了保证服务流程顺利，客户能够得到及时解答，该公司加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和

强化学习练内功 打造最优服务

为了增强员工的服务意识和服务水平，提高在驻马店市场的品牌知名度，该公司大力加强客服员工队伍建设，从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。该公司从加强服务意识、强化服务执行标准等方面对员工进行强化训练，加大现场监督考核力度，定期组织员工通过集中培训和自学的方式对相关业务进行强化，切实提高了公司制度遵循和依法合规经营的自觉性。通过一系列措施，规范了柜面人员业务操作，也为该公司不断提高服务水平奠定了基础。通过学习、培训和宣导，培养出一批具有很强服务意识和服务能力，真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内营造了一个统一思想、统一认识，自上而下重视服务的环境。

困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，中国人寿财险驻马店市中心支公司始终以公司的服务理念诠释着品牌的意义。

完善工作机制 提升服务水平

该公司积极参加当地保险行业协会及当地组织开展的消费者权益保护、保险宣传日、打击洗钱犯罪、维护经济稳定等系列活动，从组织的各项活动中贴近群众。为迎接“3·15”国际消费者权益日，该公司建立专项工作小组，进一步强化活动部署，完善客户服务制度，对服务标准、服务流程、服务礼仪等工作进行自检，确保柜面服务质量和水平。每年固定开展“消费者权益保护”专项宣传活动，通过发放宣传资料、提供现场咨询、摆放宣传展架等方式，宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的消费者拥有的各项法定权利，告知保险消费者解决消费争议的正当渠道和方式。同时，加强保险消费者的风险意识，引导保险消费者合法合理、理性有序维护自身权益，以实际行动践行“以客户为中心”服务民生、服务群众的经营理念，取得了良好的社会效果。

用心服务、追求完美，令客户满意，是该公司每一名服务人员的执着信念，该公司全体员工努力以诚挚的服务、专业的态度，想客户所想、急客户所急，让更多的客户了解国寿财险、选择国寿财险。该公司坚信，只要一直坚持优质的服务，就会有更多的人走进国寿财险。中国人寿财险驻马店市中心支公司将继续深化服务理念、提高服务意识、增强服务品质，为推动全市保险行业又快又好发展作出应有的贡献。 2

 策划 卢志娟 沙桐 文/图 刘琳 陈文科