市消协发布2020年度七大投诉热点

全媒体记者 黄育南

2020年，全市各级消协组织共受理消费者投诉872件，解决830件，投诉解决率95.18%，为消费者挽回经济损失212万元。接待消费者来访和咨询8760人次。消费者投诉的热点主要有以下7个方面。

预付式消费暗藏风险

近年来，在商场超市、娱乐健身、美容美发、KTV、餐饮住宿、教育培训、修理服务、洗浴洗车等众多日常消费领域，办卡充值（购物卡、储值卡等）的预付式消费已经成为越来越多行业的标配。但由于部分发卡商家诚信缺失，许多消费者手上的预付卡一度变成了“糟心卡”，由此引发了大量消费纠纷。

市消协建议，消费者在选择办理预付费（购物卡、储值卡等）业务时，首先要明确预付卡消费存在一定的风险，由于发放预付卡的随意性较大，发卡者良莠不齐，诚信意识担当意识不尽相同，个别无良经营者发卡后关门跑路，消费者维权难以保障。如果必须使用预付款消费，不要一次充太多钱，避免承担较大风险。在办理预付卡消费时，应当理性，提高防范意识,要做到谨慎选择商家，理性充费，务必签订合同，保存发票证据。

卫生防疫用品相关投诉阶段性多发

2020年初，卫生防疫用品成为投诉热点。消费者投诉主要问题有：产品质量不合格，部分经营者以次充好，销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品。部分经营者哄抬物价，造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价格上涨，非法牟取暴利。网购防疫产品发货不及时。通过微信群、朋友圈售卖防疫用品，进货渠道、产品质量没有保障。部分经营者混淆普通口罩、一次性医用口罩、医用外科口罩、医用防护口罩等口罩功效和使用场景，欺骗消费者。

市消协建议，有关部门要继续采取有力措施，依法从重从快严厉打击卫生防疫用品领域违法违规行为，切实保障消费者生命健康，更好维护市场秩序。消费者如果发现经营者涉嫌违法行为，可以拨打12315电话进行举报。

共享汽车退还押金迟缓

2020年，受疫情影响，驻马店市消协不断接到消费者关于共享汽车押金投诉。为了及时、快速解决消费者共享汽车押金问题，市消协建立和共享汽车经营者的微信沟通方式，受理一起，转办一起。近几年，共处理共享汽车退押金消费投诉121件，解决121件，涉及金额48279元，涉及100多人。

市消协建议，消费者在使用共享汽车归还后，经营者应该及时把押金退还给消费者。共享汽车经营者要重视消费者的投诉，快速回应消费者诉求，及时解决消费者退还押金等相关问题，让共享汽车消费者愿消费、敢消费，满足广大人民群众对美好生活的向往。

家用电子电器投诉时有发生

消费者投诉的主要问题有：购买环节商家对于产品的虚假宣传，消费者通过非正规渠道购买商品的质量问题、真假问题；售后不及时、不到位，部分厂商服务意识淡薄，对消费者诉求不重视。服务广度和深度不够，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管，特别是农村边远地区售后服务缺失。部分售后人员不具备售后服务技术或专业水平，安装或者维修时，造成了消费者新的损失。

市消协建议，消费者在购买时切记索取发票或购物凭证。购买后保留好购货单据和“三包”凭证，一旦出现问题及时投诉或按照售后服务手册上给出的维修点地址或电话报修，不要轻信百度或网络上的售后电话。

网络购物直播带货问题突出

电商平台被投诉的主要问题有：商品质量不合格和虚假宣传的现象比较严重，7天无理由退货难，消费者个人信息遭泄露。除网络购物外，电视购物和网络直播带货也是投诉高发区，存在的主要问题有：虚假宣传，误导消费者，尤其是老年消费者；部分商品存在质量问题，甚至涉嫌假冒伪劣；商品出现问题后，厂商与卖方互相推脱，导致消费者维权难。

市消协建议，消费者要选择有第三方交易平台且经营规模较大、专业性强、经营规范、知名度高、口碑及品牌较好的专业购物网站并对网站及网店真实性要进行查验核实，辨别真伪后再做购物消费决定。对于网络直播购物，消费者要谨慎选择，冷静面对秒杀、劝诱，避免盲目凑单，拒绝私下转账，慎用专拍链接，留存直播视频，防范网购骗局。

房屋装修消费者心很累

房屋装修的问题主要集中在签订合同前装修公司有意压低施工报价以便揽客，但施工到一定阶段变相收取额外费用；订购的装饰材料品牌与销售人员宣传的不符，欺骗消费者；工作人员操作不当或因施工存在质量问题，造成消费者家中其他物品损坏，且拒绝消费者提出的合理赔偿；售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题；房屋装修后气味大，鉴定难；因疫情影响，装修延期，消费者有苦难言。

市消协建议，消费者要选择证照齐全口碑好的装修公司。签订合同时一定要写清楚工期、材料、品牌等。装修公司应当在合同签订前向消费者详细介绍装修内容、收费项目、设计方案、付款方式、工程验收等，明确所用材料的品牌、产地、规格、级别、数量，隐蔽工程处理等，让消费者明明白白消费。

未成年人大额充值网络游戏家长要求退款难

2020年，各地消协接到多起关于未成年人大额充值网络游戏的咨询投诉，少则充值几百元，多则充值几万元，家长想退费，过程异常艰难。未成年人玩网络游戏擅自大额充值后，家长退费维权难，成为当前引发网络游戏消费纠纷的主要问题。根据对未成年人民事行为能力认定的相关规定，家长有权撤销孩子行为，追回充值金额。

市消协提醒广大学生家长，要管理好具有支付功能的App，尽量避免让未成年人知晓交易密码等重要信息，减少未成年人自行支付的可能性。未成年人的充值行为，应由家长协助完成支付操作，并按照要求进行支付确认或者追认。

市消协建议，直播平台、网络游戏经营者应严格落实未成年人登录、充值、防沉迷等要求，开发有利于未成年人成长和树立正确价值观的节目、游戏。发生不明大额充值情况，家长应及时查明原因，收集账户消费明细、监护人不知情的证据、未成年人与经营者的聊天记录等，依法投诉维权或向法院起诉。