驻马店市中业自来水有限公司优化营商环境及便民化服务工作纪实

为了千家万户的吃水大计

——驻马店市中业自来水有限公司优化营商环境及便民化服务工作纪实

记者 田久 宋玉

水是生命之源。

水，关系着千家万户每个人每天的生活。

近年来，肩负着全市人民吃水重任的驻马店市中业自来水有限公司，牢牢树立民为中心的意识，全力优化营商环境，搞好便民服务工作，让全市人民吃上放心水、健康水。

水为民生，善达社会，该公司就是这样，通过各种措施，把民生福祉放在心上，把“上善之水”送到千家万户，构建了这道民生与水之间的广阔通渠。

为了全面推进“放管服”改革，贯彻落实市委、市政府优化营商环境决策部署，优化营商环境及便民化服务工作，推进相关工作落实落细，驻马店市中业自来水公司根据市城市管理局所制定的《驻马店市城市管理局简化水气暖报装程序全面做好优化营商环境实施方案》《关于进一步规范供水供气工程竣工验收工作的通知》《驻马店市水气暖工程设计、监理和施工“一站化”指导意见》等政策性文件，制定了《驻马店市中业自来水有限公司优化营商环境进一步提升用水报装优质服务水平实施方案》《关于印发供水工程技术规范及验收标准相关制度的通知》等政策措施。为优化营商环境、全面提升便民化服务水平，力争“获得用水”服务在全省营商环境综合评价中进入第一方阵打下坚实基础。

供水报装“101”模式，该公司重手打造的一项工作。通过这种工作模式，该公司可以为广大用户提供三免、四化、延伸服务。

为了打造好这个工作模式，该公司组织专业团队先后赴河南省内获得用水先进城市洛阳、鹤壁、郑州等地开展对标学习和经验交流，同时结合国内一流先进城市如北京、济南、深圳、上海等地的创新做法及改革亮点，结合公司实际，公司重手推出这种供水报装“101”服务模式，前置服务，提供“三免、四化+延伸”服务全新举措。

“101”服务模式的内容包括：1个环节：外线工程施工完成，现场具备通水条件，申请即通水。0资料受理：用户办理用水报装申请只需提供基本信息即可先行容缺受理，通过政务服务数据共享及后续客户专员上门采集核对相关必要资料。1日办结：用户提出申请，1日受理并办结。

该公司还对招商引资项目、中小微民营企业提供前置服务，通过驻马店市工程建设项目审批管理系统、“多规合一”业务协同平台、咱的驻马店APP、公司官网、微信公众号、来电咨询等渠道，获取用户信息，全程由客户经理“一对一”上门服务，为用户代办占掘路审批、园林绿化移植等行政审批手续，并提供勘查设计、施工监理、竣工验收等“一站化”服务，提前完成外线工程实施，直至通水。实现零费用办理，客户在申请用水报装过程中，不收取申请费、手续费等成本费用。

提供“三免、四化、延伸”等服务。“三免”服务。开户免填表：客户专员现场指导或代客户填写，避免错填、漏填，实现用户报装免填表。申请免跑腿：在线申请、电话申请、客户专员主动上门服务，实现报装申请零跑腿。抄表免打扰：推广使用智能水表，远程抄表，无需上门抄表，实现抄表免打扰。“四化”服务。受理渠道多元化：河南省政务服务网、咱的驻马店APP、公司官网、微信公众号、服务热线、市民中心、客户服务中心、来电咨询等多渠道办理用水业务。办理材料简洁化：实行一窗受理、水气联办、容缺受理、材料简化。办理进度透明化：提出用水报装客户可通过网上营业厅、微信公众号等线上渠道掌握业务办理的进度，做到公开透明、可视可查。业务流转智能化：实现全流程智能化流转反馈。“延伸”服务。在提供预约上门、解答咨询、代办手续、督促进度等“托管式”服务的基础上，接水后客户专员继续加强用水情况跟踪，提供延伸服务，确保客户用水无忧。

为了更好地提供服务，该公司还推行了“客户经理负责制”，并开展多轮次企业走访活动，取得了良好的效果。

在市民中心实现水电气暖综合服务窗口的基础上，该公司积极对接市政务服务平台，实现企业内部业务系统与政务服务平台无缝衔接，实现数据共享。通过工改网平台、“多规合一”平台、市场调研、招商引资部门等多种渠道获取用户信息。

推广“客户经理负责制”，实行容缺服务制度。完善与用户沟通联系和回访机制，建立用户报装和使用全生命周期服务。客户经理主动上门对接用户需求，提前完成红线外施工。“一窗受理”、“一网通办”，“一次办妥”，实现用户申请即完成接通自来水。针对用户反映的供水服务问题，立行立改，扩大延伸服务范围，全面提升办事效率和用户满意度。

为了进一步帮助企业了解政策、理解政策、用好政策，提高企业的满意度，该公司制定了获得用水企业走访方案，组建专业走访团队，开展了多轮次企业走访行动，进行政策宣讲，提供“保姆式”精准服务，听取企业意见，解决企业难题。

为了进一步服务畅通，实现信息公开，该公司在市民中心、供水客户服务中心窗口报装基础上，宣传公司的供水服务承诺和服务指南，进一步畅通政务服务网、企业网站、微信公众号、咱的驻马店APP等线上服务方式，方便用户通过多种渠道办理用水报装、缴费、查询等相关业务，拓宽线上业务范围，实现线上通办，用户免跑腿，业务办理不见面。

对于用户的咨询与投诉，除政府公开的12345政务服务热线、民意快线、网络问政、智慧城管等以外，该公司设有24小时供水服务热线0396-2582222。通过市政府及主管部门、网站、媒体、客户服务中心电子屏以及其他各种渠道对外公开，主动接受社会监督。凡通过各种渠道投诉或拨打自来水公司咨询投诉电话或报修的，中业自来水公司接报即动，快速反应，通过《工作联系单》，所有服务过程信息公开且有记录，切实解决好用户反映的每一个问题，从而得到了广大用户认可和好评。

2020年，该公司共处理市长热线转办工单1627个，智慧城管转办工单1305个，信访件转办5个，人民网留言转办件7个，民意快线回复件2个；网络问政回复件83个，国家一体化政务服务平台转办件1个。公司智能语音客服平台内语音热线来电35800条，总派单13017个，结单率100%。用户回访11370个，满意度99%。驻马店市12345政务服务热线考核中，中业自来水被评为“2019年度驻马店市12345政务服务热线工作先进单位”。

针对营商环境用水企业施工耗时痛点，该公司不断压缩施工耗时，狠抓工程质量。加强代办服务，为企业代办市政施工、道路开挖、绿化移植等审批手续，推动市政施工、道路开挖、绿化移植等审批手续0.5日内完成审批的政策落地，有效缩短施工耗时，同时狠抓工程质量，落实落细验收标准，确保供水工程建设和施工质量，提高企业满意度。

加大市政管网设施建设投入，重点改造中心城区老旧管网和重点低压区，提高管网巡查、维护力度，进一步压缩停水耗时，确保做到响应迅速、服务优质，不断提升供水安全可靠性。

在采访即将结束时，该公司负责人自豪地告诉记者，2021年，他们公司将在上述措施落实落细的基础上，积极与相关部门对接，持续深化改革，秉承“水为民生 善达社会”的企业宗旨，持续夯实供水服务基础，优化获得用水营商环境，全面提升供水服务，为我市高质量跨越发展作出新的更大贡献！