第四届全国12345政务服务热线年会现场见闻

奏响热线高质量发展“最强音”

——第四届全国12345政务服务热线年会现场见闻

记者 滑清泉 邓思婕 实习生 赵子瑜

众力并则万钧举，群智用则庶绩康。

盛夏时节，天中大地万木葱茏、生机勃发。7月28日至30日，驻马店迎来了第四届全国12345政务服务热线年会，大会以“后疫情时代政务热线数据价值应用及数据智能提升”为主题，来自全国189个城市（单位）热线负责人、相关专家学者以及第三方评估机构代表共计400余人汇聚一堂、集思广益、共谋发展，助力政务服务热线在社会治理现代化中发挥最大价值。

“大数据智能”“以‘声’战疫”“数据抗疫”“智能政务”“城市运营”“接诉即办”“未诉先办”……年会中，观点碰撞擦出“以人民为本”的智慧火花在天中大地闪耀，每个热词背后的具体措施都与人民利益紧密联结，成为未来全国政务服务热线发展的新方向、新路径。

年会报告：驻马店摘取第七名好成绩

平台累积海量反馈信息、大量民意涌入造成人工处理不支、社会舆情不断变化……如何从解决单个问题中跳脱出来，有效降低前端处理压力，是当前政务服务热线凾待解决的问题，也是年会的热门话题。

历经30余年发展，12345政府服务热线已成为政民互动重要平台。大会现场，针对当下各地政务服务热线的发展困扰、面向未来如何服务城市智慧化管理运营，来自阿里巴巴、中国联通、零点有数大数据中心等各平台技术专家从不同层面给出了科技“对策”与“智慧”展望。

自2011年开始连续10年，零点有数监测全国政务热线运行质量，定期对外发布监测结果，受到广泛关注。本届年会上，零点有数再次发布《全国政务热线运行质量年度评价报告》：2020年全国政务服务热线运行质量总体得分为83.68分，政务服务热线可及性大幅提高。

年会报告显示，2020年面对疫情防控冲击下的巨大话务压力，各地热线单位主动作为、快速响应，探索智能化与数据的新应用，逐步形成政务服务热线发展新局面。

“疫情期间，北京持续推进疫情点位分布图绘制，建立具体到街道、社区、小区的可视化疫情点位分布系统，让问题更精准、治理更有效。”现场采访中，北京市市民热线服务中心副主任冯颖义说：“疫情发生以来，利用云计算技术，所有疫情信息实时上云，研发部署‘热线管家’，将市民诉求及时推送到领导手机端，问题解决更加高效。”

年会报告还发布了本次监测的成绩单：在普通地级市政务服务热线运行质量排行榜上，驻马店市取得了第七名的好成绩。

年会上，驻马店市委副书记、市长朱是西在致辞中指出：“我们始终把‘全心全意为人民服务特别是为普通群众、弱势群众服务’放在首位，把12345政务服务热线作为社情民意的‘晴雨表’、营商环境的‘测评线’、群众监督的‘探照灯’、社会治理的‘助推器’。”

叫响品牌：由“跟跑者”变身“领跑者”

有人说，在发布的全国309个普通地级市政务服务热线运行质量排名中，驻马店市能取得如此骄人成绩，实属不易，也实至名归。

“我想给大家分享三个故事，故事的名字分别叫‘担当’‘生命’和‘合作’。”年会现场，驻马店市政府办公室相关负责人为与会人员分享了疫情期间发生在驻马店市12345政务服务热线的三件“小事”。

护送最美逆行者奔赴武汉，为患病儿童打开绿色生命通道，让驻马店疫情防控经验飞向南美洲……掌声雷动，现场嘉宾为驻马店12345政务服务心系群众、服务人民的举措喝彩。

“疫情期间，驻马店积极开通热线心理服务专线，把关心和爱心通过声音传递过去是一件不容易的事，我们一直在努力！”“30分钟内联系到诉求人，2个小时内到达现场处理，6个小时内回复办理情况，为紧急处理事项开辟快速通道。”“仅今年上半年，驻马店市政务服务热线就受理群众各类诉求28万件，按期办结率95.63%，群众满意率达到了95.57%。”

“驻马店市委、市政府大刀阔斧对12345政务服务热线进行改造升级，叫响了‘12345，有事找政府’服务品牌，打造了驻马店政务服务热线‘互联网＋热线＋督查’特色模式。”会上，省大数据管理局局长王继军对驻马店政务服务热线工作给予高度评价，博得现场阵阵掌声。

“把百姓当亲人，把百姓的事当自己的事”；省内争一流、全国创先进。短短一年多时间，驻马店市政务服务热线工作令同行刮目相看，实现了质的飞跃，全国性大奖纷至沓来，全国同行慕名前来学习，由“跟跑者”一跃成为“领跑者”。

“几天来，充分感受到了驻马店这座城市，以及驻马店政务服务热线发展的脉动和后劲，我们也要继续探索创新，力争一流。”合肥市参会代表葛鑫生谈及感悟时表示。

“未来，我们的热线将成为新型政务建设和政务治理模式改革的推手，所有热线的同志，包括支持热线建设的机构都应有光荣的使命感、前进的成就感、巨大的决心和探索的压力感。”零点有数董事长袁岳深情地说。

年会成果：建设高效有温度的政务服务热线

“相较上一年，39.13%的政务服务热线温度上升，主要集中在三线、四线、五线城市。”年会报告认为。当前，多元的线上服务格局正在形成，73.62%设立了线上渠道，全国各地形成了以“网站+微信公众号”为主要模式的政务热线线上端格局。

当然，年会报告还揭示了存在的一些问题，如政务服务热线总体接通情况有待提升，大中城市接线能力未与话务量同步扩展，接通后办不好现象依然存在，半数城市硬投入与软产出需要加强，线上端尚未由“信息获取”转向“服务交付”，公众视角热线解决率尚不如人意等。

“要部署政务服务热线参与的新型绩效考核格局，让热线成为驱动各部门提升问题解决效能的引擎。”针对当前政务服务热线发展现状，年会报告提出了富有建设性的建议：要设立问题驱动型热线数据汇融处理平台，形成跨部门新型数据治理格局；要构建基于服务需求的运营管理闭环，建设高效有温度的政务热线。

新时代、新使命，新征程、新担当。驻马店市委、市政府加快政务服务热线高质量发展的步伐愈发铿锵有力。

推动工作人员与市民可视连线、多部门即时远程线上协同、现场实况实时了解、人机协同及经验共享……站在5G发展的时代风口上，驻马店抢抓发展机遇，加速发力“5G+”，积极推动“5G+12345政务服务热线”纳入省5G+场景应用示范项目，将引入AI人工智能辅助性办公，努力通过建立数据中心，利用大数据进行归类整合，智能分析出民众期待与潜在社会舆情，让市域社会治理具有针对性与预见性，更具精细化。

“以5G场景项目建设为抓手，推动政务服务热线向智慧化转变；以标准化建设为引领，加快推进政务服务热线高质量发展。”驻马店市12345热线服务中心负责同志表示，“将积极践行‘人民热线人民办，办好热线为人民’的理念，不断提升政务服务热线服务水平，努力打造具有驻马店特色的高水平政务服务热线。”

政务服务热线是政府与广大公众沟通互动的重要平台，也是优化经济发展环境、提升城市核心竞争力的重要保障。“良好的营商环境是城市文明程度、开放发展的重要标志，是区域高质量发展和核心竞争力的重要体现。”驻马店市委书记陈星说，“全市上下要充分认识优化营商环境的极端重要性，着力打造稳定、公平、透明、可预期的营商环境，以高质量营商环境推动高质量跨越发展。”

年会三天的议程圆满结束。年会上，各地亮出的“成绩单”，规划的“路线图”，凝聚着全国政务服务热线人对如何在新征程上服务好人民群众的信心与决心，也必将奏响热线高质量发展的“最强音”。