驻马店12345：以“领跑者”状态跑出服务“加速度”

记者 滑清泉/文 弓华静/图

一根连线，直通百姓心坎儿里；一个电话，烦心事、揪心事烟消云散。

“12345，服务找政府！”已成为驻马店家喻户晓、人人皆知的“口头禅”。这一被当地誉为“政府对外的第一总机、百姓诉求的第一窗口、建言献策的第一通道、企业服务的第一平台”，就是驻马店市12345政务服务热线，一条政府服务群众的“暖心线”、优化营商环境的“测评线”、民生改善的“标尺线”。

7月22日，在第二届全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会上，驻马店市政务服务热线再次摘取殊荣，成功跻身“全国政务热线发展联盟副理事长单位”，成为此次入选的两家热线之一。

省内争一流、全国创先进。事实上，短短一年多时间，驻马店市政务服务热线已成功创造多个奇迹，探索建立的“互联网+热线+督查”驻马店模式，令人刮目相看；“最佳管理效率奖”“骏马奖”“治理实践奖”等全国性大奖纷至沓来，引得全国各地同行慕名前来学习，成功实现了由“跟跑者”到“领跑者”的华丽转变。

“第一总机”成为百姓最大的“底气”

“这儿的路灯不亮了”“老旧小区物业不给力”……如今，但凡遇见烦心事、揪心事，驻马店的老百姓第一个想到的就是拨打12345政务服务热线。

工作干得好不好，群众最有发言权。

大数据显示，时下，驻马店市政务服务热线中心日均接听量已由原来的50通增加到现在的2500通，市领导接听日最高突破4800通，疫情期间最高达1.1万通；按期办结率由原来的75.32%提高到现在的95.63%；群众满意率由原来的60.06%提高到现在的95.57%。

民之所需，政之所向。从2018年开始，驻马店市从政务服务热线这个社情民意的“晴雨表”入手，先后将全市32条政务服务类热线整合到12345政务服务平台，基本实现一条热线管全城，着力打造“以市长服务热线为主、各公共事业服务热线和关系民生的便民事项纳入平台统一运行”的12345政务服务热线。目前，驻马店市已构建起1个市级平台为中心、全市13个县区和67个承办单位为支点的热线服务体系，政务服务热线正成为“政府对外的第一总机”。

“把百姓当亲人，把百姓的事当自己的事”。为破解政务服务热线交而未办、办而未果、推诿扯皮等问题，驻马店市政务服务热线中心探索建立了“互联网+热线+督查”模式，以互联网为平台支撑，依靠大数据对数据和信息进行采集存储，实时预警分析，形成督查督办线索，进行日常督办；对热线督办未果和群众集中反映的热点、难点问题进行重点督办，形成“政府推动、热线主导、多头联动”的督查格局，确保群众反映问题“事事有回音、件件有落实”。     

30分钟内联系到诉求人，2个小时内到达现场处理，6个小时内回复办理情况。对于紧急处理事项，驻马店市热线中心还开辟出一条快速通道，建立起快速处理机制，大幅度提高群众求助事项的处理效率。

有人说，数据最枯燥，但数据最有说服力。仅今年上半年，驻马店市政务服务热线就受理群众各类诉求28万件，按期办结率95.63%，群众满意率达到了95.57%。也许，这就是百姓最大的“底气”。

用独特的“热线温度”温暖世界

“又轮到市长接听热线电话了，赶快准备吧！”每当此时，市长或副市长接听热线电话的消息便像长了翅膀一样，迅速传遍驻马店大街小巷。大家争先恐后打电话，希望多给市长唠唠自己的心里事儿。

动人以言者，其感不深；动人以行者，其应必速。2019年1月31日上午，驻马店市委副书记、市长朱是西率先走进市12345政务服务热线大厅，现场接听群众来电，呼应群众关切，倾听市民意见建议，收到良好效果。

从自此，驻马店市政务服务热线正式启动了市政府领导接听电话制度，并建立了领导常态接听机制，每月一位市领导，每周一位市直部门或县区负责人来接听热线，利用半天时间来回应诉求，受到市民和企业广泛好评，进一步拉近党与群众的关系，密切党同人民群众的血肉联系。

由此，驻马店市政务服务热线不仅成了“百姓诉求的第一窗口”“建言献策的第一通道”“企业服务的第一平台”“效能监管的第一线索”，还担起了党委、政府宣传政策和采集信息的渠道作用，成为市领导调查研究社情民意、服务决策的“第一资料”。

驻马店市政务服务热线充分发挥系统平台在大数据分析方面的优势，对热线汇聚的各类数据及时归纳梳理，形成了日报、周报、月报、舆情专报等报告制度，为各级各部门科学决策提供了数据依据和信息支持，起到很好的参谋辅政的作用。

特别是今年面对突如其来的新冠肺炎疫情，驻马店市政务服务热线积极应对业务量骤增带来的挑战，科学调整班次，增派工作人员，坚持7×24小时不间断服务，通过技术改造，搭建远程办公平台，每天对群众反映问题进行大数据抓取和归纳整理，形成并及时上报《政务热线疫情专报》和《政务热线每日一报》，为市疫情防控指挥部每晚召开会商会议、研判疫情形势的重要依据。

多方协调，护送最美逆行者奔赴武汉抗击疫情；市县联动，为患病儿童打开绿色生命通道；千里连线，助力驻马店疫情防控经验飞向南美洲；开通12345心理热线，提供全免费心理干预服务，为群众架设起心理防疫的“空中疏导桥梁”，让人民群众“心情”更舒畅……一枝一叶总关情，一点一滴见初心。自2020年1月24日-5月1日，驻马店市政务服务热线接收群众有效诉求148610件，其中半数以上为疫情类诉求，全部得到了妥善处理。这条热线以自己独特的温度温暖着世界，社会各界纷纷予以点赞。

5G技术赋能打造高水平政务热线

一个号码对外、一个平台监控、一张网格管理、一个大数据抓管理、一张城市风险地图抓安全、一个体系抓调度。在危机中育新机，于变局中开新局。站上5G发展的时代风口，驻马店市政务服务热线抢抓驻马店市“5G+12345”智慧联动调度中心，被河南省工信厅纳入首批5G+场景应用示范项目库的大好机遇，加速发力“5G+”，努力打造城市管理的“智慧大脑”。

5G+视频受理、5G+远程视频督办、5G+4K高清直播、5G+智能服务、5G+大数据分析……驻马店市12345政务服务热线将通过“5G+”的运用，推动工作人员与市民可视连线、多部门即时远程线上协同、现场实况实时了解、数据全面深度分析、人机协同及经验共享，真正实现12345政务服务热线“便捷性业务办理”闭环、“智慧化数据治理”闭环、“智能化运营管理”闭环。

“我们将抢抓‘5G时代’到来机遇，积极推动5G技术应用，加快智慧城市建设，通过5G技术赋能，进一步提升为群众、企业服务的效率和质量，为高质量发展提供有力支撑。”面对未来，驻马店市委书记陈星如是表示。

新时代、新使命，新征程、新担当。目前，驻马店市政务服务热线正全力深化“互联网+热线+督查”模式，融合数字化城管平台系统、综治网格化系统、环保网格化系统，加速推进12345热线智慧网格化管理，努力形成“人防+技防”的治理模式，为服务群众需求、服务政府决策、提升政府治理水平、提升群众满意度夯实基础，全力推动12345政务服务热线工作继续快速发展，朝着建设具有驻马店特色的国内高水平热线奋力冲刺。