市12315发布2019年受理情况报告 消费者获加倍赔偿43.2万

在2020年“3·15国际消费者权益日”来临之际，驻马店市市场监督管理局12315指挥中心公布了2019年受理情况分析。2019年，市12315指挥中心共受理消费者咨询、投诉、举报20567件。其中：咨询17612件（其中，短信172件），投诉2627件，举报328件。日用百货投诉量占商品消费投诉类第一，修理维护服务投诉量占服务类投诉第一。

一、消费者投诉的基本情况

·商品消费投诉共1687件，占投诉总量的64.2%。其中:

1.涉及家用电子电器的377件，占商品消费投诉量的22.36%；

2.涉及家用机械的307件，占商品消费投诉量的18.2%；

3.涉及日用百货的526件，占商品消费投诉量的31.18%；

4.涉及烟酒食品饮料的12件，占商品消费投诉量的0.71%；

5.涉及农用生产资料1件；

6.涉及建材的23件，占商品消费投诉量的1.36%；

7.涉及其他的441件，占商品消费投诉量的26.14%。

·服务消费投诉共940件，占投诉总量的35.8%。其中：

1.涉及餐饮服务的2件，占服务消费投诉量的0.21%；

2.涉及居民服务的89件，占服务消费投诉量的9.47%；

3.涉及旅游服务的1件；

4.涉及电信服务的101件，占服务消费投诉量的10.74%；

5.涉及修理维护服务的410件，占服务消费投诉量的43.62%；

6.涉及装饰装修服务的25件，占投诉总量的2.66%；

7.涉及其它服务的312件，占投诉总量的33.19%。

二、消费者投诉的热点

1. 随着科技的发展，电视、微商等流动商贩下乡宣传及上门销售商品的咨询较多，消费者购买的商品发票，商品出现质量问题找不到被诉主体，消费者权益无法保障，是消费者咨询的热点问题。

2. 以买送等各种形式吸引消费者办理会员卡、储值卡的然后关、停、转让店铺等致使消费者办理的会员卡、储值卡、购物券等无法使用，消费者权益无法保障，一直是消费者咨询的热点问题。

三、消费者咨询的热点

1. 商品消费类投诉

（1）日用百货投诉量位居第一。日用百货类商品品种繁多，用途广泛，不分季节，投诉内容涉及到日常生活的各个方面，是消费者投诉比较集中的部分。主要集中在鞋类皮鞋开胶脱皮皮面开裂，衣服叉线、缩水、褪色，各种日用玩具用具、饰品小商品质量差问题等方面。

（2）其他商品投诉量位居第二。主要是购买的各种现金卡、购物卡、美容健身卡、其他会员卡因商场店铺转让无法使用以及购车预交车款、押金、定金，家具用具其他商品定金、押金等方面。

（3）家用电器电子投诉量位居第三。主要问题集中在手机、空调、电视机、冰箱等商品方面。突出问题是手机质量和性能不稳定，手机零部件质量差或死机；空调智控系统效果差、电视机信号差，黑屏、问题图像不清晰等。

（4）家用机械类投诉量位居第四。主要问题是农用拖拉机、四轮、家用三轮车、电动车电池、收割机质量差，家用轿车汽车定位系统、汽车空调、零部件质量问题等方面。

2. 服务消费类投诉 

（1）修理维护服务类投诉量位居第一。主要问题一是消费者在购买商品商家不及时安装，一些经营者故意拖延或不履行安装修理义务，三包服务及对经营者的承诺服务不兑现；二是购买商品时不索要发票或维修后没有及时填写维修记录；三是消费不明白，修理前费用不明示，修理后乱要价等。.

（2）其他服务类投诉量位居第二。主要问题一是办理的各种服务用理发卡、洗车卡、洗浴卡等被限制使用；二是美容美发、婚纱摄影服务收费项目繁多，因消费不明白问题引起的纠纷逐渐增多；三是商品在运转中损坏、快递变慢递等服务质量方面的投诉不断上升。

（3）电子通讯服务投诉量位居第三。主要集中在电信企业服务质量差、擅自更改消费者的套餐业务及随意给消费者开通增值业务，装宽带强制捆绑手机，网络信号差、不及时安装宽带，出现问题不及时或拖延维修等方面。

四、消费者投诉举报的处理情况

2019年全年共受理消费者投诉2627件，已处理投诉2498件，处理率达95.1%，调解成功1875件，成功率达75.1%，投诉涉及争议金额1908.6万元，加倍赔偿损失金额43.2万元，为消费者挽回经济损失606.3万元。全年受理消费者举报328件，已处理328件，处理率100%，案值814.5万元，罚没金额182.7万元。