又到3·15 驻马店市消协发布2019年十大维权典型案例

3月14日，驻马店市消费者协会公布了“2019年全市十大维权典型案例和消费警示”，涉及共享汽车、家电产品、超市购物、装修材料、网络购物、老年消费等多个领域。在过去的一年里，全市各级消协组织共受理消费者投诉598件，调查调解完毕587件，为消费者挽回经济损失625余万元，接待来访、咨询 17880人次。在“3·15国际消费者权益日”来临之际，市消协敦促全市广大市场主体守法经营，自觉保障消费者的合法权益，共同营造安全放心的消费环境。

案例一：市长热线转办   消协迅速介入

【案情】2019年9月27日，驻马店12345市长热线转来问题督办单，王女士在交通路与风光路交叉口向西100米某商城购买的品牌洗衣机出现质量问题，经商家多次维修，问题未得到彻底解决，现已过保修期。副市长贺振华批示：请市场监管局华荣同志派员上门查明情况，妥善处理，给反映人满意答复。

【结果】驻马店市市场监督管理局局长李华荣要求市消费者协会尽快查清事实，妥善处理。经了解，由于洗衣机没有发票，双方就维修问题已经出现了多次纠纷，且各执一词，再次维修的价值不大。本着为消费者解决实际问题这一前提，消协人员多次调解，洗衣机售后主动履行社会责任，以超出国家三包规定的标准回收该机器，解决消费者的实际问题。

【点评】所有家电产品和电子产品如果在保修期出现问题时，一定要及时维修，如果解决不了，请及时向有关部门进行投诉，不要超过保修期。另外，一定要索取发票或者有关票据，到正规的厂家售后进行维保。

案例二：消协介入  共享汽车退还押金

【案情】驻马店市首批100台纯电动共享汽车上线运营后，不少市民缴纳了399元等不同的押金，开启自己的共享汽车时代。2018年11月至2019年1月，市消协陆续接到消费者投诉，称他们在使用租赁汽车后押金不能正常退还。

【结果】接到投诉后，市消协投诉部第一时间向该共享汽车公司郑州公司了解情况，要求该公司要把保护消费者合法权益放到第一位，及时解决消费者退还押金等相关问题。截止到2019年1月4日魏先生等消费者的押金已经退还到账，该公司向消费者道歉，并承诺以后会及时退还押金。

【点评】运营企业应当在与用户签订的服务协议中明确押金收取数目和扣除押金条件，在网络平台显著位置明示押金退还方式、程序和周期，汽车分时租赁押金最长退款周期不应超过15个工作日。

案例三：便携气瓶爆炸 消协介入获赔

【案情】2019年1月12日，市民刘某到市消协投诉，称其2019年1月1日晚上，他在自己开的茶叶店宴请朋友，期间温汤的山谷牌便携气瓶发生爆炸，致使客人受伤、物品损坏。事后，他通过销售商多次与厂家联系处理此事，对方一开始答应到现场查看并就赔偿一事进行协商，后来却一再推拖。

【结果】接到投诉后，驻马店市消协投诉部工作人员和驻马店市市场监管局经检二队工作人员当天一起前往茶叶店调查取证，并多次召开案件分析会，讨论案情，运用各种法律手段，多次调解，最终厂家一次性赔偿刘某现金两万五千元。

【点评】消费者购买此类便携气瓶时一是要到证照齐全的正规店铺购买，查看生产日期和合格证。二是使用时一定要观察是否漏气，如果有疑似漏气现象坚决不能使用，严格按照说明书进行操作。

案例四：保护老年消费者权益  我们在路上

【案情】2018年11月12日，80岁的市民张先生向市消协投诉，其在《老年日报》上看到广告“深圳市华森科技股份有限公司生产的新款4G全智能老人手机”，价格498元一部货到付款，就订购了一部。11月9日下午到货后，由于没有带老花镜，他没有怎么验货，就给了快递员498元。回到家他打开手机，无法插卡使用，仔细查看才发现手机是深圳市欧亚通信技术有限公司生产的，和广告宣传的不符，他给经销商打电话，对方说只能换其他机型，不退。

【结果】市消协接到投诉后，立即与该手机武汉经销商联系，对方称不想要这款手机也可以，可以更换其他手机，如果坚持退机也可以，但是要扣掉来回运费和快递代收货款服务费。多次协商后，对方说可以退货，但是必须保证手机无任何磨损，不能影响他们二次销售。此后，市消协召开案件分析会，并决定从快递公司着手，帮助张先生退还了手机。

【点评】驻马店市消协提醒广大老年消费者，如果要选择网购或者电视、电话购物时，一定要选择正规的网络平台（如淘宝、京东等），要选择有第三方支付的方式进行支付，一旦发生纠纷，可以尽可能的挽回损失。

案例五：瓷砖严重色差  商家赔偿5.5万

【案情】2019年12月初，消费者王先生在驻马店市开源大道与前进路交叉口一瓷砖店购买型号为3721的瓷砖，铺贴后发现严重的色差及边缝不齐等质量问题，商家提供的产品无出厂合格证。随即拨打了12345市长热线电话进行投诉反映了上述情况，提出索赔各项损失共计58030元。

【结果】案件分转到驻马店市驿城区市场监管局，按照辖区管理被分转到顺河工商所，随即又指定巡查二队进行立案查处。通过工作人员动之以情、晓之以理的沟通协调，商家主动履行社会责任，最终同意一次性补偿消费者各项损失55000元，并及时进行了给付义务。

【点评】消费者购买瓷砖或者装修材料时，一是要选择证照齐全口碑好的店铺，查看合格证等重要信息。二是签订合同时一定要写清楚施工工期、材料、品牌等。三是索要发票或者有关票据，出现纠纷，及时维护自己的权益。

案例六：酒店住宿受伤  消协介入获赔7000

【案情】2018年10月23日，消费者郭某某投诉称：10月12日开始入住驻马店市区某酒店，16号上午11时左右，在浴室洗完澡出去的时候玻璃门脱落导致他的手被划伤，随后去驻马店某医院就诊，缝了11针。几天过去了，没有看到酒店解决问题的态度，他认为应该得到相应的赔偿，希望驻马店市消协能够帮助他维权。

【结果】市消协投诉部接到消费者的投诉后，第一时间和酒店取得联系，告知对方按照相关法律规定，消费者到酒店消费，酒店就要对消费者的人身财产安全承担责任。酒店方认识到自身的问题，愿意在驻马店市消协的主持下，协商解决问题。最终，酒店经理向郭某赔礼道歉，并一次性补偿郭某现金7000元。

【点评】广大消费者入住酒店或进入洗浴中心要小心，尽量不要酒后洗澡，避免滑倒，出现纠纷，保留证据（入住酒店的收据、就医证明等），以便维权。

案例七：超市多收4元  赔偿顾客500

【案情】2019年1月18，消费者李先生在驻马店市某大型超市购物，结账后发现一款品牌牛奶标价10.90一桶，但是结账时收银台按照14.90元一桶收取。他找到超市前台，前台工作人员说这款牛奶的价钱标错了，属于误会，表示可以退货和补偿牛奶，李先生不同意，要求按照消法规定进行赔偿，希望市消协维护消费者合法权益，加强监督，给广大市民带来一个安全、放心的消费环境。

【结果】接到投诉后，市消协投诉部第一时间和该超市负责人取得联系，要求该超市立即整改，对照标价看其他商品是否出现类似出错情况，并向超市负责人解读相关法律条文。经过市消协投诉部协调，该超市立刻赔偿消费者现金500元。

【点评】很多消费者在消费过程中，购买商品时对价格的细节关注较多，但结账时，往往不再看小票。新消法实施后，对商家的惩罚力度加大，如果商家出现欺诈行为，规定赔偿3倍，最低赔偿金额500元。消费者购物时，一定要看清楚结账的价钱和商标价钱相对应，保留好票据，照片等证据，以便维护自己的权益。

案例八：老人购买智能马桶盖  退货困难敲警钟

【案情】2019年5月22日上午，冯女士向市消协投诉称，她母亲今年83岁，5月中旬在驻马店市驿城区502家属院听信推销人员花1980元购买了一个志高牌智能马桶盖。由于家中卫生间没有马桶，只是一个马桶椅，而且没有电源，智能马桶盖使用并不方便，想退掉，拨打购买时售后保修电话一直无人接听，也联系不到销售者，想让市消协帮助退掉马桶盖。

【结果】市消协受理投诉后，立即向冯女士提供的票据打电话（外地电话）了解情况，电话关机。在得知驻马店并没有志高牌智能马桶盖的代理和售后，工作人员转变思路向河南省郑州市志高牌马桶盖省代理商通报投诉情况，经过多次协商并向其说明此事的利害关系，对方主动给消费者冯女士打电话，协商解决问题。

【点评】广大老年消费者对上门推销的产品不要轻信，走街串巷的流动商贩没有固定营业场所，出现问题很难解决。老年消费者如果需要智能马桶盖、净水器或其他产品，一定要到大型商场或专卖店进行购买，尽量选择可信赖的、售后服务较完善的大品牌，这样出现问题，方便维权。同时，要提高安全意识，注意加强防范，一旦发生纠纷，及时向有关职能部门或消协投诉，以维护自身的合法权益。

案例九：儿童购买手机  交易行为无效

【案情】2019年2月15日，驻马店市泌阳县消费者协会收到胡女士的现场投诉，称其8岁的儿子和一名10岁小朋友一起在盘古乡一手机店购买了两部手机，价值1600元，胡女士发现后，要求手机店退货，店家以自愿购买并已拆封使用为由拒绝退货。

【结果】经泌阳县消费者协会协同泌阳县市场监管局盘古所调查，该手机店承认在无家长陪同的情况下，以每部800元的价格向两名儿童出售了两部手机。依据《中华人民共和国合同法》有关规定，没有经过其法定监护人的同意，未成年人购买手机的行为会被认为是与他的年龄、智力不相适应的民事活动，则造成该交易行为无效。经协调，店家同意给两名儿童退货，但因手机已拆封使用，影响二次销售，最终双方达成如下协议：两部手机退还店家，店家扣除300元折旧费，退还购机款1300元。

【点评】家长不要一次性给孩子过多的零花钱，要正确引导和帮助未成年人树立正确的消费观。一旦遇到问题，要及时向有关部门反映，尽可能减少损失，最大程度维护自身经济利益和合法权益。

案例十：网络代购有纠纷 消协帮助退货款

【案情】2019年9月23日，商女士向西平县消费者协会投诉，称其9月16日，她经朋友介绍到西平县某商城代购化妆品：纪梵希散粉、TF口红、薏仁水、泰国牛奶洗面奶，合计价格750元。9月17日，商女士使用洗面奶时发现质地、气味不对，和快用完的同品牌洗面奶味道不一样，随即微信联系供货人反映情况。供货人解释保证质量绝对正品，商女士拿走的化妆品是免税版的，免税版的和贸易版的味道稍微有点差别。9月19日商女士把化妆品带到该商城营业店，要求退货。供货人同意将洗面奶退款，其他商品不退，并请商女士和其一起去郑州供货人处鉴定验货，商女士认为化妆品存在质量问题，供货人态度太蛮横，希望消费者协会能够帮她把化妆品退掉。

【结果】西平县消费者协会工作人员了解详细情况后，给经销商打去电话，对方说商女士如果坚持退货也可以，但是要扣掉来回发货运费。西平县消费者协会工作人员断然拒绝，告知对方《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定：网络购物和电话购物可以7天无理由退货，并要求其提供经营资格合法手续、化妆品相关合格证明、消费票据等。经过协调，供货人通知商女士同意退货并退还购物款750元。

【点评】随着人们对生活品质的要求越来越高，我国跨境网购消费越来越呈现出普及化、常态化、品质化的特征。跨境网购尽管相对高端，但相关投诉也居高不下，海淘商品是否真的具备高品质，是不是正品，成为消费者普遍关心的问题。为此，购买时一定要多留心，以防上当。