“榜样”就在我身边（一) 记最美微笑员工建行驻马店解放路支行柜员周颖

周颖，建行驻马店解放路支行柜员。她始终坚信金融业是以服务为主旋律的工作，“用心服务”是她的承诺，“客户满意”是她的追求，当客户推开银行的大门，第一映入眼帘的既不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是她微笑的脸。她经常讲，她的服务经验是这样的。

一、微笑在脸，服务在心      在现实生活中没有谁会轻易拒绝微笑，在人际关系中微笑具有神奇的魔力。它给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语会使客户感到宽慰。也是尊重客户的一种极好的办法。特别是在服务行业中，微笑是最好的财富，也是最简单、最省钱、最可行，最容易做到的服务，作为解放路支行来说，很多时候面对的客户群体只有周围的大大小小商户，老年客户和中高职卡这样的客户群体，他们其实很简单，没有太多的索求，一个微笑可能就是打动他们最好的回馈。大家身边就有这样一位阿姨客户，她是一高学校食堂收费的王阿姨，这么说吧，只要是该行营业的时间，她每天的中午都会来，而且都是零零散散的小零钱加起来每天五六万左右，她说，“无论等多长时间，她就喜欢来这，因为每次来该行员工不仅不嫌弃她的零钱，还一进门就跟她招手示意，让她耐心等待，不要着急，更没有因为点零钱而磨磨蹭蹭的，反而每次办完业务都笑嘻嘻的说，你们这办理的又快，服务的又好”简单的几句话。大家的心是暖的。微笑服务，贵在坚持，身边每天有多少像王阿姨这样最普普通通的客户，他们想要的好服务，无非就是像王阿姨那样的感受吧，微笑它不是一个职业化的笑脸，而是一种情绪，是一个人内心真诚的外露，更是一种力量。

二、提升自身素质，为客户提供高效优质服务      在竞争激烈的金融业中，大数据时代，建行的业务也不断提升，作为一名前台柜员，要清醒的认识到为客户提供优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。平日应该积极认真的学习新业务，新知识，大家深刻认识到，只有开拓学习空间，加强业务学习，不断提升业务技能，才能确确实实服务好客户。因此在2018年分行组织的第一届劳动技能竞赛活动中，周颖分别获得竞赛项目的第一名和第三名，今年五月，再次获得分行组织的合规文化建设知识竞赛活动中的二等奖和三等奖的成绩。虽然这只是一点小小的成绩，但也是作为柜员服务的根本。更是鞭策一种动力。窗口是极其重要的，前台服务的好坏直接关系到整个行在客户心目中的印象。在日常办理业务过程中，应注重服务意识的培养，将人性化服务融入到服务工作的点滴中，扎实有效的践行我行“以客户为中心”的理念，想客户所想，急客户所急，帮客户理财，提供多方位的，超值的服务，确保通过高效率，高水平的服务来稳定客户。工作中渐渐发现，培养核心客户的关键是增强客户忠诚度。要增强客户忠诚度，就必须把客户关系摆上重要位置，在提升客户满意度和忠诚度的基础上，让客户获取应有的回报。

三、用心服务，真诚赢得客户      还记得今年上半年的一天，临近下班的时候接待了这样的一个客户，一个四十多岁的男士拿着手里的四千块钱给对方汇款，样子十分着急，焦虑和不安，还不停的接一个来电，“客户表示银行人员马上办理完，手里现金只有这4000块钱，剩下的6000块钱一会支付宝转过去，加上上午汇过去的10000块钱，贷款是不是就可以批下来了”？听到这，周颖停下了手中的键盘，第一个反应就是对方有可能是诈骗犯，便有意识的提醒了一下客户，同志，您和对方的关系熟吗？客户便简单的讲述一下关于汇钱的目的和这个账号的来源途径，通过帐号交易记录来看，周颖基本可以认为这就是金融诈骗的一种手段。又再次提醒客户现在网络金融诈骗很多，方式各种各样都有。经过给客户分析后，周颖建议客户赶快报警，但客户还是抱有一丝侥幸心里希望把钱打过去，对方好让贷款打过来，这时，经过客户同意后，周颖以客户表妹的身份给对方打了个电话，经过和对方一番交流后，客户才相信对方就是骗子这个事实，但依然不愿报警，说是报警打过去的一万多块钱也找不回来了。周颖宽慰他说，你既然都放弃了，不如我们尝试着自己联系对方试试把钱要回来？客户表示愿意配合，经过长达两小时的电话“对战”在临近七点钟的时候，对方把已经到手的一万块钱转给了客户。连同拦截的4000块钱以及支付宝的6000块钱，该行成功帮客户挽回2万块钱的损失。之后，周颖又将该行的小微贷成功的介绍给客户。最后，客户表示他把所有的业务都转移到建行，周颖自然也成为了他心目中的“客户经理”。所以说当客户在建行这里遇到困难时，周颖设身处地的站在客户的立场想其所想、念其所念、以诚相待、这种观念深入人心时，这就是该行微笑服务的延伸。所以千万不要嘲笑你的客户，或者失礼及轻率的敷衍你的客户，甚至愚弄和诽谤你的客户，这些对银行是致命的。礼貌而恭敬的对待你的客户，真诚而用心的服务你的客户，他们也会给你不一样的感动和惊喜。

服务永无止境，正如一位哲人所说:“你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物——微笑”，仔细聆听客户需求，认真解答客户疑问，耐心服务客户，真正把服务送进每一个客户心里。（冯小女）