工行驻马店分行多措并举持续提升网点服务水平

驻马店网讯（记者 陈星宇）今年以来，工行驻马店分行采取有效措施，进一步提高服务水平。

保持营业网点的环境整洁干净。大堂工作人员在营业前检查柜台及填单区、营业大厅、ATM自助区、网点门前的环境卫生，包括签字笔能否正常使用，电子显示器是否正常运行，检查宣传海报、展架、折页是否按规定摆放，对不到位的地方及时整改，始终保持营业办公环境规范。

认真学习营业网点客户服务管理规定。从细节抓起，规范员工的着装仪表、服务礼仪、服务用语等，进一步加强“客户为尊”的服务意识，确保将服务工作按规定落地执行。

深入开展流程优化，实现资源优化配置。通过不断提高对柜员业务技能的培训，规范业务办理流程，加快业务处理时间。同时，根据网点人员配备情况，充分利用排队管理系统检测数据，统筹安排网点劳动组合，设置机动窗口，在大厅客户较少，柜面排队等候客户较多时，大堂客服经理能够走进去，使业务峰谷间形成自由转换；在大厅客流量非常大、柜面没有人时，柜员能够走出来，协助大堂经理做好分流、引导、识别的工作，在做好服务的同时，全面提高工作效率，提升了顾客满意度。

面对客户做“深入人心”的服务。要求员工内心要牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。及时、准确把握客户的内心真实需要，急客户之所急，想客户之所想，全面提升服务效能。 

明确目标，狠抓落实。严格落实规范化服务，加大服务检查力度和考核力度。将服务检查工作常态化，要求客服经理每日做好班中现场检查和班后调阅监控，通过检查，认真总结优质服务工作的做法，同时对不规范的方面提出现场纠改或限期纠改的要求，使服务检查常态化，服务制度规范化。