学习“枫桥经验” 做好新时期信访工作

□张俊华

信访工作是党和政府联系广大人民群众的桥梁和纽带，是反映社情民意的“晴雨表”，是听取群众呼声的重要渠道，其主要任务是解决群众的合理诉求。随着经济社会的快速发展、各种利益格局的调整和人们思想观念的变化，信访工作的重要性日益凸显。为了做好新时期信访工作，中央提出“用群众工作统揽信访工作”的思路，在实践中我们学习和推广“党政动手，依靠群众，预防纠纷，化解矛盾，维护稳定，促进发展”的“枫桥经验”，“枫桥经验”成为新时期信访工作与群众路线相结合的典范。信访部门学习和推广“枫桥经验”，就是落实习近平总书记以人民为中心的发展思想、加强和改进人民信访工作的具体体现。“枫桥经验”的核心要义是为了群众、依靠群众，要想真正把“枫桥经验”学习好、推广好，信访工作人员要提升能力本领、端正工作态度、创新工作方法。

加强学习，提高素质

“工欲善其事，必先利其器。”我们做好工作的前提是必须具备做好这项工作的基本素质。当前，我国正处在全面建成小康社会的决胜阶段，社会深刻转型，改革不断深化。在此背景下，群众诉求的内容日趋多元多样，表达诉求的方式不断增多，人民群众的权利意识、公平意识、民主意识、法治意识不断增强，对促进社会公平正义的要求也在提高。面对时代新发展、群众新期待，信访工作肩负着沉甸甸的责任。面对信访工作的新情况、新特点，信访工作人员必须不断加强学习，全面提高素质。第一，要加强对党和政府关于信访工作原则、方针、政策的学习。信访工作的原则、方针、政策是我们开展信访工作的基本依据，信访工作人员必须准确把握。第二，要加强对相关法律和政策的学习。信访群众来自方方面面，他们反映的问题五花八门。作为信访工作者，要以法治化思维贯穿信访工作，依法律按政策解决信访问题，强化法律在化解矛盾纠纷中的权威地位。这就需要信访战线的同志进一步熟悉政策和法律法规，在信访接待中树立政策思维和法律思维，不断提高信访接待水平，让群众最大限度地了解、尽可能多地理解我们的政策和法律法规。第三，要加强对逻辑知识的学习。信访干部处于解决信访问题、化解矛盾纠纷、维护群众利益的一线，履职能力强弱直接关系信访工作的成效，关系党和政府的形象。群众到信访部门反映的问题，有的属“陈年旧账”，时间跨度长，矛盾焦点多，有的牵扯多个部门和单位，纷繁复杂，需要工作人员理出头绪、分清主次、抓住关键。这就要求工作人员一定要多学习逻辑知识。

总之，加强学习是提高工作素质和工作能力的重要途径，既把握好信访工作的原则、方针、政策又掌握足够的知识，才能做好信访工作。

热情接访，稳控思想

信访工作，实质上就是群众工作。做信访工作，必然要与群众打交道。信访工作人员在接待来访群众的时候，一定要保持热情的态度，把群众情绪疏导好。信访工作人员要在三方面下功夫：一是加强热爱本职工作的思想。只有热爱，才会热情、认真；只有热情、认真，才能增强来访群众的归属感和认同感。二是提高把来访群众当家人的意识。信访部门的职责就是解决群众反映的问题。提高信访工作人员把群众当家人的意识，就是提高他们对工作认真负责的意识，就是提高为人民服务的意识。广大信访工作者在接访中一定要有良好的态度和形象，耐心细致地做好解释工作，用包容的心态对待来访群众，多一些耐心、多一些忍让、多一些包容，努力化解矛盾。三是提升与来访群众打交道的能力。信访工作人员在接待来访群众时要时刻带着一颗为人民服务的公仆之心，将心比心、以心换心，尊重群众，理解群众，耐心倾听来访群众的心声。信访工作人员应通过以下三个方面来增强这项能力：第一，耐心倾听，尊重他们。第二，真心沟通，理解他们。第三，换位思考，理解他们。信访工作人员多站在来访群众的角度思考问题、了解问题、分析问题，才能妥善解决问题。要始终把维护群众利益放在第一位，密切联系群众，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所困，认真研究并解决好群众反映的问题，确保群众合法权益得到保障。

创新方法，解决问题

信访工作的目的是解决群众反映的问题，解决问题需要创新方法。当年浙江省诸暨市枫桥镇的干部群众创造出了“依靠群众就地化解矛盾”“建立镇级、村级司法调解组织”等做法，形成了闻名全国的“枫桥经验”。“枫桥经验”依靠群众就地化解矛盾，实质就是贯彻落实党的群众路线。如今我们学习“枫桥经验”，也要依靠群众、建立组织。近年来，驿城区信访局在创新方法开展工作方面进行了有益探索，采取了一些行之有效的措施。比如，推行律师参与接待来访群众，接受信访人的法律咨询，参与重大信访案件研判、分析、调解，信访案件的调解工作形成了讲道理、讲政策、讲法律多管齐下的局面，有力推动了一批疑难信访案件的有效化解。支持在各乡镇（街道）建立乡贤理事会，鼓励乡贤理事会协助信访部门解决信访案件。乡贤理事会由当地德高望重的居民组成，他们懂政策、懂法律，熟悉乡风民俗，在居民中有很大的话语权，是信访部门的补充力量，在信访案件调解的过程中甚至能够发挥不可替代的作用。驿城区信访局吸收乡贤参与信访案件调解，收到了“依靠群众就地化解矛盾”的良好效果。

民惟邦本，本固邦宁。信访工作事关群众切身利益，事关社会和谐稳定。新形势下，解决信访突出问题，需要更加注重综合施策、协同发力，增强工作的科学性和有效性。面对信访工作的新形势、新情况、新特点，信访工作人员要学习“枫桥经验”，适应时代要求，善于运用法治思维和法治方式解决涉及群众切身利益的矛盾和问题，把“枫桥经验”坚持好、发展好，把党的群众路线坚持好、贯彻好，不断增强自身能力，始终保持工作热情，努力创新工作方法，不断开创新时期信访工作新局面，为社会和谐稳定作出新贡献。

 （作者单位：驻马店市驿城区信访局）