市消协发布2018年消费者投诉热点

房地产类投诉是维权难点 汽车类投诉有增无减

市消协发布2018年消费者投诉热点

本报讯 （记者 黄育南 通讯员 王晋才）3月14日，笔者从市消协获悉，2018年，全市各级消协组织共受理消费者投诉519件，已经调查调解完毕505件，结案率在97%以上，为消费者挽回经济损失396余万元，接待来访、咨询13589人次。其中，房地产类投诉是维权难点，汽车类投诉有增无减。

预付卡式消费暗藏风险

近年来，预付卡式消费在餐饮、酒店、商场、超市、美容美发、洗浴、KTV、健身等服务行业广泛使用，成为新兴消费业态。全市消协系统收到消费者投诉案件主要反映的问题集中在预付卡式消费经营主体不合法、恶意欺诈、虚假宣传、强制服务、变相涨价、霸王条款、突然停业、关门消失、单方面终止服务等方面。

消协提醒：预付卡式消费暗藏风险，当心自身利益受损。办理预付卡需谨慎，最好不要使用预付卡消费，如果必须要使用预付卡消费，不要一次充太多钱，避免承担较大风险。在办理预付卡消费时，要谨慎选择商家，办卡后看出具发票是否与执照上的单位名称一致。办理预付卡时，不要轻信一些商家口头承诺，务必要签订书面合同，对不合理的条款内容要及时纠正。办理预付卡时，一定要索要票据，妥善保管好发票和消费凭证，一旦发生问题便于向商务、市场监管、消协等有关部门投诉。办理预付卡后，按照约定条款消费，一旦发现商家存在非法吸储、携款跑路等恶意侵权迹象，根据《刑法》有关规定构成诈骗罪的，消费者可向公安部门咨询、反映、举报。

房地产方面的投诉是维权难点

房地产类投诉主要涉及以下几个问题：开发商逾期交房甚至拖着不交房，期房和现房不符、配套不完善、定金纠纷等；房屋质量问题，包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕等；不经验收就强制交房，导致房产证难办理；消费者对物业管理满意度不高；小区物业费支出与服务不匹配、物业公司服务意识不强等。

消协提醒：房地产开发商延迟交房和房产证难办理等问题，大多是因为开发商的相关手续不全。很多情况下，出现问题后业主维权的难度比较大，建议消费者购买房子时不要贪图便宜，要尽量购买实力强、口碑好、五证齐全的楼盘。

旅游消费暗设陷阱

由于少数旅游从业者诚信缺失，一些消费者遭遇到预订行程不兑现、低价团费加价游、旅游变购物、合同条款设陷阱等问题。主要问题表现在旅游合同存在不公平不合理格式条款，对旅游行程、时间安排、交通工具、食宿及景点等内容约定模糊，发生纠纷时不利于消费者；旅行社及导游擅自降低住宿和用餐标准、增加自费项目及缩短行程，对不参加自费项目的消费者胁迫和误导，甚至弃之不理；强迫消费者购物，商品存在以次充好、价格虚高等问题，特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等。

消协提醒：选择旅行社时，注意确认旅行社的经营范围，选择有担保的正规公司，注意查看市场监管部门颁发的营业执照和旅游部门颁发的旅行社业务经营许可证。建议购买旅游产品时不要只关注价格高低，谨防掉入低价位、低品质的旅游陷阱。出游前，根据自身实际情况购买旅游保险，降低出游风险。旅游途中要谨记理性消费，不盲目听信商家推荐，不跟风贪便宜，谨记索取发票、收据等凭证。

房屋装饰装修服务类投诉仍是热点

房屋装修的问题主要集中在签订合同前装修公司有意压低施工报价以便揽客，但施工到一定阶段变相收取额外费用；订购的装饰材料品牌与销售人员宣传的不符，欺骗消费者；工作人员操作不当或因施工存在质量问题，造成消费者家中其他物品损坏，且拒绝消费者提出的合理赔偿；售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题。

消协提醒：消费者要选择证照齐全、口碑好的装修公司。签订合同时一定要写清楚施工工期、材料、品牌等。消费者要注意互联网装修服务公司借助新型技术手段带来更便捷、更优惠的假象，在短时间内聚集大量装修预付款后携款跑路现象多发，成为新的投诉热点。 

汽车方面的投诉有增无减

随着我市汽车保有量的增长，有关汽车的投诉也不断攀升，其中涉及的问题主要有：购买过程中合同存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等；销售过程中强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌等服务；使用过程中汽车质量问题、召回问题；售后过程中服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等。

消协提醒：在选购汽车时，充分考虑车辆返修率、售后服务点设置情况及配件供应和售后服务质量等因素。消费者不要轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺，并将可能存在争议的事项在购车合同中提出，必须向经销商索要汽车合格证，以维护自身的合法权益。向汽车经销商预订汽车时，应及时签订书面购车合同，并在合同中写明车辆种类、购车金额、交车时间、交车地点和违约责任等内容，明确双方的权利与义务。

网络购物投诉趋势明显

在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。电商平台被投诉的问题有：商品质量不合格和虚假宣传的现象比较严重，七天无理由退货问题。除网络购物外，电视和电话购物也是投诉高发区，存在的主要问题有：虚假宣传，误导消费者，尤其是老年消费者；部分商品存在质量问题，甚至涉嫌假冒伪劣；商品出现问题后，厂商与卖方互相推脱，导致消费者维权难。

消协提醒：消费者要选择合法的购物网站，选择有第三方交易平台且经营规模较大、专业性强、经营规范、知名度高、口碑及品牌较好的专业购物网站。对网站及网店真实性要进行查验核实，包括网址、地址、电话、营业执照等内容的合法性和正规性。同时，还要对网店信誉、售后服务、退换货服务等细节进行全面了解，辨别真伪后再做购物消费决定。

跨境商品鉴定难成为消费者维权的难点

跨境商品的假货问题存在假物流卖假货、真物流卖假货和假物流卖真货三种现象。市消协相关人员表示，在实际海淘购物过程中，跨境电商平台都会强调国内专柜正品与海外正品版本存在差异，但是经过多个环节才辗转到达消费者手中的海淘商品到底是不是正品，去哪里鉴定，成为困扰各级消协组织和广大消费者的难点。跨境网购领域商品鉴定的复杂和棘手，成为消协组织和有关监管部门今后要重点攻克的方向。125