驻马店市“12345”政务服务热线新闻发布会举行

驻马店市“12345”政务服务热线新闻发布会举行

12345，有事找政府

为全市人民提供热心、安心、顺心、舒心、放心的政务服务

□全媒体记者 班永威 张丽丽

本报讯“请问12345政务服务热线能提供什么服务？”

“凡整合前原30个政务热线可以受理的问题，12345政务服务热线均可受理；一些整合前原30个政务热线无法受理的问题，12345政务服务热线也可受理……”

1月28日，驻马店市“12345”政务服务热线新闻发布会举行，市政府办公室负责人答记者问。新华社客户端、央广网、省驻驻新闻单位、驻马店市直新闻单位参加新闻发布会。

市政府办公室负责人介绍了驻马店市政府办公室出台的1号文件《驻马店市12345政务服务热线整合工作实施方案》和《驻马店市12345政务服务热线督查办法》的一些情况。该负责人说：“这是一个看不见的政务服务窗口，这是一个没有门槛的政务服务大厅。”政务服务热线的前身是市长热线，2013年市长热线正式上线运行。市长热线自开通以来，牢固树立“群众利益无小事”的工作原则，秉承“察民情、畅民意、务民需、促和谐”的服务理念，目前全市已建立1个市级平台、8个县级平台（除新蔡县），整合了18条市直部门热线及110报警服务平台的非警务类诉求，实现了市县平台数据实时流转、双向推送、互联互通。2018年，12345市长热线共受理诉求10.3万件，转交部门办理1.2万件，办结率达到100%，切实做到了事事有回音、件件抓落实，解决了一大批群众生产、生活中的具体问题。

真正实现

“12345为群众代言”

该负责人说，热线工作践行“以人民为中心”的发展理念，建成全市统一的12345政务服务热线平台,切实改变各类政务服务热线“号难记、话难通、事难办”等问题，确保热线“打得通、接得住、分得清、转得了、办得好”。以“万能12345热线”为目标，打造以“市长服务热线为主、各公共事业服务热线和关系民生的便民事项纳入平台统一运行”的12345政务服务热线新模式，努力打造“一条有温度的热线”，真正实现“12345为群众代言”。

30条政务服务类热线

实现逐步整合

“2月1日至3月31日，对市商务局12312、市发改委12358、市安监局12350、市残联12385、市质监局12365、市国土局12336、市城管局12319、市卫计委2881235、市环保局12369、市红十字会2396095、市旅游局2693520、市民政局12349、市教体局2914771、市文广新局12318等14条现有热线号码进行整合，原号码不再保留。”该负责人说。4月1日至5月31日，对市人社局12333、市公积金管理中心12329、市司法局12348、市交通局12328、豫南燃气4000678099、中业水务2582222/2913481、供电公司2891000、国电驻热3588666/3588999等8条热线，采用双线并行模式实现整合。6月1日至7月31日，对其余专业性、政策性较强，属国管、省管的热线，如市税务局12366、市农业局12316、市粮食局12325、市工商局12315、市邮政公司11185、市食药监局12331及市妇联12338、团市委12355等热线，根据全市热线整合实际情况，采取呼叫转接（三方通话）、双线并行及人员派驻、设置远端坐席或设置语音菜单等方式，实现逐步整合。

确保实现

“12345，有事找政府”

该负责人称，全市政务服务热线整合完成后，全市现有30条政务服务类热线将统一整合到12345政务服务平台，实现“一号对外”，365天每天24小时提供热线电话服务、畅通诉求渠道，确保实现“12345，有事找政府”。建立省、市、县三级办理体系，各县区政府和市政府有关部门作为承办单位，做到专人、专机、专网办公，形成横到边、纵到底，全覆盖的服务网络。热线督查工作实行分级负责制，市12345热线中心、市政府督查室分别负责日常督查和重点督查。12345热线督办工作每月以通报形式报送市政府，市政府督查室对重点事项和热线、难点问题，进行跟踪督办。目前，热线共有24名接线人员，实行7×24小时工作制。随着热线整合工作的逐步完成，年接听量由10万件增至100万件，市政府计划再增加热线工作人员40名，努力打造一支“听民声、收民意、察民情、解民忧、帮民困”的热线队伍，为全市人民提供热心、安心、顺心、舒心、放心的政务服务。

自2018年起，市政府启动了市长接听制度，原则上定在每月的第三周，由一位市领导抽出半天时间，在热线服务大厅接听市民电话，回应市民诉求，架起市民与市长之间通话的连心桥，使市领导可以直接了解民情民意，也能使广大市民能够直接向市领导反映各类建议、意见，让热线更接“地气”，让群众更有“底气”。

会上，市政府办公室负责人对记者提问进行了解答。