哈弗引领自主品牌“服务超越”之路

在车市竞争愈发激烈的背景下，产品品质已然赶超合资品牌的自主品牌，如何在接下来的市场争夺中进一步扩大优势，成为摆在其眼前最主要的问题。而从市场上反馈的结果来看，在服务品质上赶超合资品牌，应是必由之路。

近日，中国汽车质量协会发布2018年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果，“中国SUV领导者”哈弗获4项第一。其中，哈弗品牌荣获售后服务满意度、销售服务满意度两项第一；“国民神车”哈弗H6获得10-15万A级SUV用户满意度第一，累计4年获此殊荣；哈弗M6获7万级以下A级SUV用户满意度第一。

在中国SUV市场上牢牢压制合资品牌、完成产品和品牌初始积累的哈弗，已启动赶超合资品牌的“二次战役”，服务决胜，扫清通往“世界SUV领导者”的道路。

“制造竞争”之后，“服务竞争”将成为新主战场

借势中国汽车产业一路繁荣的东风，汽车自主品牌近些年实现了跨越式的发展。哈弗作为中国第一汽车品牌，在Brand Finance2018全球最有价值汽车品牌100强榜单上已经跻身16强，品牌价值超越法拉利、特斯拉这些国际品牌。哈弗H6则跻身全球SUV销量榜前10榜单，超过一众欧美品牌SUV。

自主品牌的这种跨越发展，更多是制造层面的。这与中国经济发展阶段是一致的。横向来看，发达经济体的服务业GDP占比通常在70%-80%，而2018年前三季度中国的服务业GDP占比仅为53.1%。相对于已经红遍全球的“中国制造”，“中国服务”在中国经济话语中尚处弱势地位。

在“制造竞争”阶段，自主品牌拼设计、拼技术、拼产品，在制造层面一步步追赶合资品牌。随着经济的发展，中国汽车市场将趋于成熟，自主品牌不仅仅需要决胜中国市场，更应该出击国际市场，其间，“服务竞争”将成为自主品牌决胜合资品牌的竞争高地。

“品质超越”，成就“中国SUV领导者”

经过30年的成长，自主品牌基本解决了汽车产业链前端的几个核心问题：研发设计、产业配套、整车制造。近几年，中国用户逐渐发现，自主品牌车型在品质上，已经与合资品牌没有质的差别，甚至在某些方面还有超越。加上自主品牌在成本控制上要优于合资品牌，像哈弗的SUV，价格比合资品牌的轿车还要低。因此，15年来哈弗一直是中国SUV用户的首选品牌，创造了一个又一个市场神话。

举例而言，在决定汽车品质最核心的动力总成技术上，哈弗已经达到了国际一流水准。全新哈弗H6、新哈弗H6 Coupe和哈弗H4上搭载的哈弗自主研发的1.5GDIT，荣获“中国心”2017年度十佳发动机，应用的自主研发CVVL连续可变气门升程技术，目前全球只有宝马等少数几家车企有应用；匹配的7DCT湿式双离合变速器，是自主品牌首台真正意义上自主研发的双离合变速器，重量仅83kg，传动效率高达95%，荣获中国汽车评价研究院“世界十佳变速器”。

制造上的技术与成本优势，使哈弗在销售服务上有更大的市场主动权，比如销售上更大的优惠空间。9月份开始，针对中国汽车市场销量的短期波动，哈弗启动了“哈弗神车降2万”大幅降价优惠活动，哈弗M6官降2.4万元，仅售6.6万元起；哈弗H6运动版优惠2万元，仅售8.3万元起；全新哈弗H6、新哈弗H6 Coupe、哈弗H4和哈弗H2，也均有1.4-1.8万元不等的优惠。

用户对哈弗的这波优惠给予了热烈的响应。9月份，哈弗全系销量达到61,610台，环比增长44%。其中哈弗H6单品9月销量达到了35499辆，环比增长33%，累计64个月排名SUV销量第一；哈弗H2全系销量重回万辆，实现10699辆的总销量，环比增长达101%；哈弗M6销量达6527辆，环比增长58%，充分反映了哈弗强大的市场号召力。

“服务超越”，护航“世界SUV领导者”之路

在品质上与合资品牌平起平坐甚至部分实现超越后，接下来自主品牌将会把更多精力放在汽车产业链的后端，在销售及售后服务的后市场，从服务标准到服务内容，全面对标合资品牌乃至超越。在更高品质的产品、更优惠的价格之外，哈弗力图通过提升品牌价值和服务价值，满足用户更高的价值需求。

相比技术和制造，在销售和售后服务上，自主品牌有更好的机会实现超越。多年来，合资品牌在销售服务及售后服务上对用户的傲慢，像日系和德系车曾长期存在的加价提车、捆绑销售、过高售后服务收费等，已经成为行业广受诟病的热点。国家为此2017年专门出台《汽车销售管理办法》，禁止任何形式的加价提车、捆绑销售。

在这个层面上，哈弗可以说已经先行一步。自2011年起，哈弗即启动“决胜终端”工程，以提升销售服务和售后服务运营质量。经过8年的努力，哈弗在用户中赢得了广泛的服务口碑，拿下2018年中国汽车行业用户满意度（CACSI）自主品牌售后服务满意度、销售服务满意度两项第一名，成为在用户服务上力图超越合资品牌的领军者。

从长远来看，无论是哈弗，还是其他自主品牌，必须要走出国门，在国际市场上与国际品牌同场竞争，并最终实现超越，才真正证明“中国制造”具备了国际优势。“世界SUV领导者”，就是哈弗面向国际市场竞争，提出的伟大品牌愿景。在实现这一愿景的过程中，“服务”无疑将成为比“制造”更关键的决胜要素。