省工商局发布2017消费者投诉统计报告 家电、手机、网购较“热”

 记者 张朝

核心提示|3·15前夕，河南省工商局召开新闻发布会，发布了2017年全省工商系统受理消费者投诉的几大热点及情况分析。其中，家用电器、手机、网络消费及电信服务类均是投诉热点。针对越来越多的网络促销，省工商局12315指挥中心专门发布消费警示。

12315系统八大投诉热点家电、手机及网络消费占据其中

发布会通报，2017年全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者诉求49.30万件。通过对商品和服务消费投诉数量、增减幅度和受关注程度等方面综合分析，2017年全省消费者投诉的热点集中在八个方面，分别是：汽车及零部件、服装鞋帽、家具和装修建材、家用电器、手机、网络消费、文化娱乐服务、餐饮和住宿服务。

家用电器。2017年全年共受理家用电器消费投诉4605件，同比下降5.8%，占到商品类投诉总量的8.9%。家用电器消费投诉中，投诉量排名前五位的商品分别是空调、家用小电器、电视机、电冰箱、洗衣机，占比分别为26.3%、20.8%、18.5%、12.0%和9.6%。消费者投诉的问题主要包括：售后服务问题，如产品保修期内出现故障商家不予维修，多次维修后仍存在质量问题等；家电质量问题，如空调漏水、制冷制热效果差，电视黑屏、碎屏、死机，冰箱不制冷等。

手机。2017年全年共受理手机消费投诉3697件，同比减少5.6%，占到商品类投诉总量的7.1%。消费者投诉的问题主要包括：售后服务问题，如手机在质保期内出现问题，商家拒绝维修或迟迟不予退换；手机维修时间长，且不提供备用机；手机多次返修仍无法正常使用等。质量问题，如手机无法开机或自动关机、按键失灵、接收信号差、充不上电、自燃等问题。

网络消费。2017年全年共受理网络消费投诉9098件，同比增长433.9%，占服务类消费投诉的26.0%。消费者投诉的问题主要包括：广告问题，如商家使用绝对化用语，宣传内容涉嫌违法等。质量问题，如商家销售假冒伪劣、三无产品，实际商品与图片不符等。售后服务问题，不履行售后服务约定，对网上售出的商品拒绝承担“三包”责任等。

消协系统受理投诉中家电类、电信服务类及网购类均是热点

除12315系统发布的热点外，省消协对该系统受理的投诉情况统计显示，2017年共受理消费者投诉12627件，解决11319件。

与2016年相比商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类等仍居前列。在具体商品投诉的前十位中，通讯类产品的投诉量位居第一。服务投诉中，移动电话服务及网络接入服务位居投诉量前两位。

家用电子电器类位居商品类投诉第一。存在的主要问题有：部分销售的部分产品质量不高，三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任；退换货设置门槛，增加消费者退换货难度；检测机构少、检测费用高，难以满足消费者的维权需要；有些网购退货后部分商家故意拖延，迟迟不予退款；部分商家售后客服态度较差或客服电话无法接通等。

电信服务类仍是投诉热点。问题主要集中在：个别套餐资费不明确、告知不详实；部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传、片面宣传；有些未经消费者同意擅自更改消费套餐；存在网络信号差，影响消费者正常使用等。

此外，网络购物投诉成为消费者关注的热点。网络投诉的案例逐渐增加，在网上购物快速发展的同时，也存在一些侵权行为：假冒伪劣商品存在于网购市场，消费者网购上当受骗之事屡有发生；网购发生纠纷，消费者欲退货，一些电商企业置之不理或者拒绝退货、拖延时间，推卸责任；部分商家服务较差，逾期发货或在出现问题时与物流共同推卸责任等。

12315发布消费警示理性面对网购促销，妥善保存消费凭证

针对越来越多的网络促销，河南省工商局12315指挥中心专门发布消费警示。

一、弄清节日促销规则、防止冲动消费。商家利用节日促销的规则越来越复杂，如预约预售、定金膨胀、满减满赠、直降、返券以及价保等。提醒消费者一定要弄清楚促销规则，计算好商品实际成交价格，不要轻易被商家宣传口号迷惑，防止冲动消费。

二、注意支付安全、选择正规网购平台。面对商品“秒杀”、抢购的情况，消费者容易在网络支付时放松警惕。提醒消费者在进入网购平台和进行网络支付时，一定要核对域名信息，用移动端购物的最好下载官方APP购买，选择第三方支付平台付款或者货到付款，不要轻信对方要求直接转账、汇款至私人账户等。

三、下单前多比较价格、谨慎交纳定金。不少商家会以交定金可在节日当天享受低价或定金膨胀的方式，吸引消费者提前交纳一定数额的定金，并注明定金不可退回。提醒消费者，交纳定金前一定要多比较，不要在商家促销活动诱导下急于交纳定金。

四、运用好七日无理由退货权利。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》已于2017年3月15日起开始施行，明确规定网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务，网络交易平台提供者应当引导和督促网络商品销售者履行义务。同时也明确了不适用退货的商品范围和商品完好标准。提醒消费者，网购前要了解清楚自己所购商品是否适用无理由退货，退货时要保持商品原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全，将商品本身、配件及赠品一并退回。

五、注意保存商家宣传和网购消费证据。如：聊天记录、购物记录、购物页面截图、购物票据凭证、快递单、发货单或送货单等，以作为发生消费纠纷时的投诉依据。