豫南燃气“一站式集成服务”让客户少跑腿

豫南燃气“一站式集成服务”

让客户少跑腿或不跑腿

□苏弼坤

植根天中大地，服务天中百姓。在驻马店服务领域起着主导和示范作用的豫南燃气有限公司，自1994年成立以来，就认认真真保安全、扎扎实实保供气，公司秉承“安全高效、和谐发展、改善民生”的治企理念，加快改革创新步伐，强化管理举措，提升服务品质，赢得了各级党委政府和社会各界人士的普遍认可和大力支持，取得了历史性的发展。豫南燃气依靠科学的管理模式、先进的市场营销理念、专业的技术力量和优质的服务文化，始终致力于成为驻马店一流的清洁能源综合服务商。今年，豫南燃气更是提出了“让客户最多跑一次”的改革服务理念，而这样的深化改革，源自豫南燃气将服务前移送到用户家门口的“一站式集成服务”。

解放大道营业厅

燃气服务大厅功能齐全

自助服务终端全天候服务客户

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燃气业务“一站式集成服务”

“让用户少跑腿或不跑腿，将服务尽量移送到用户家门口或者家附近，是我们对‘一站式集成服务’最直接的诠释。”昨日上午，豫南燃气有限公司总经理杨帆说，去年6月，公司位于市解放大道东段蓝天集团楼下的解放大道营业厅正式投入运营，并保留大润发时代购物广场的自助缴费终端。同年8月，市泰山路增设一燃气缴费网点。随后，公司又开通了“河南省豫南燃气有限公司”微信公众号，这些都是在为燃气业务“一站式集成服务”做铺垫。

据杨帆介绍，解放大道营业厅集燃气开户、收费、咨询和业务办理于一体，是一个综合性的营业大厅，设有排队叫号系统、等待休息区、全天24小时自助充气交费终端等设施。营业大厅的服务硬件和银行类似，服务功能和设施设备非常齐全。

为了跟得上日益发展的北区建设，豫南燃气有限公司在泰山路和文明大道交叉口西北角增设了第3个营业大厅，并于去年7月28日正式营业。

“在移动支付不断普及的今天，我们豫南燃气为了更好地服务客户，除了在营业厅增设全天24小时自助充气交费终端外，还开辟了新的线上支付业务。”杨帆说，为方便用户缴费充气，也为了主动适应现代信息化的时代潮流，公司开展了一系列的工作，不断增加充气交费渠道：2015年与中原银行合作，构建了银行代缴费、代充气业务平台。去年，公司开通并上线了支付宝、微信交费平台，用户足不出户、点点手机即可完成充气交费业务。下一步，公司将在全市各大超市和大型小区推广安装自助终端智能机。

在提高硬件服务设施的同时，豫南燃气不忘提升自己的软实力，公司要求员工在和用户沟通时推行营销式“语言”，摒弃“用户”概念、建立“客户”思维，针对大中型工商业用户开展定期回访工作制度，同时不断提高民用户入户安全检查力度，力争通过安检提前查出问题，最终建设一个制度流程上墙、文明礼貌上心、充气交费上线的细节团队。

阔步迈入新时代

今年，为了全面提升服务形象，豫南燃气将继续深化服务流程，着力构建互相感知的新型客户关系。将服务工作与信息网络化系统有机结合应用，利用所有服务资源，做到双向信息交流畅通。感知用户的声音和需求，调动内部服务系统查找不足，解决现有问题，提升管理，直至用户满意。

“下一步，我们将打造线上线下全电子化服务体系，实现‘把贴心服务挪到指尖上’，打造‘15分钟社区生活圈’。”杨帆表示，无论是“指尖服务”还是“15分钟生活圈”，目的都是缩小服务半径，提高服务效率，着力打造效率最高、流程最简的“一站式集成服务”环境，让燃气也进入移动互联时代，更快、更精准地服务客户。

豫南燃气将结合现代化的城市定位，着力推动城市燃气基础建设，构建“一站式集成服务”的战略布局，加快市区天然气管网基础建设，推进管道天然气市域全覆盖。举全公司之力盯牢、抓紧新能源建设机遇，坚定不移地继续推进管网建设，提升城市用气应急调峰能力，构建以天然气为核心的新能源服务体系，打造天中未来5年清洁能源保障网络，让天中的天更蓝。

服务万家保安全

天然气是目前公认的环保的清洁能源之一，但是，天然气本身具有易燃易爆的属性，需要在使用时规范操作，否则很容易造成安全事故。杨帆介绍，近年来，公司经常组织入户安检人员开展以“依法正确使用燃气，关爱生命财产安全”为主题的“燃气安全知识服务进万家”活动。

公司还通过报纸、网络媒体、广播电视等市级主流媒体以及“河南省豫南燃气有限公司”微信公众号，向全市发布安全用气提醒信息。安检人员按照公司统一安排，组织专业人员深入社区、企业进行安全检查，并通过设立安全用气咨询台等形式向广大市民宣传燃气安全常识，提高广大居民正确使用燃气、科学预防事故的意识。

“全市中压燃气铸铁管主干道路50多公里、支线20多公里，合计70余公里，我们顶住压力完成了全市中压燃气铸铁管的改造工程。”杨帆介绍，驻马店中心城区的老城网建设于上世纪90年代，当时使用的是铸铁管材质，虽具有抗腐能力强、使用寿命长的特点，但自从人工煤气被天然气置换后，铸铁管网的承插接口或机械接口处的密封材料(如麻丝或橡胶圈等)，会因失去水分和芳香烃而使密封材料干燥收缩，对安全供气造成隐患，加之老城网使用多年，已出现跑冒滴漏现象，安全风险与日俱增。为确保供气更加安全、高效，公司自筹资金启动和实施了管网改造工作。

“前几年，一到冬天用气高峰，部分燃气用户在做饭时经常出现黄火、苗小、气压低等问题。造成该问题的主要原因是调压设施老旧。”杨帆说，为解决这一问题，公司开展了全市主干管网的调压撬改造工程。

除此之外，豫南燃气还对全市的各老旧小区进行楼前管的摸排和梳理，重点解决部分楼前管接口处存在的跑冒滴漏问题。目前，施工改造方案已经出台，公司将根据隐患大小，按照轻重缓急的原则，以最快的时间完成改造，确保安全工作万无一失。

公司全天24小时抢险维修电话2914176及咨询服务电话2916270保持畅通，对客户提出的问题和建议及时分析，充分发挥“一点通”的作用，在第一时间给用户合理的解释，使用户反映的问题能够得到各部门的快速响应，提高解决问题的服务时效。