诚信经营稳固前王家具城21年江湖地位

□苏弼坤

诚信不仅仅是一种道德规范，更是能给企业带来经济效益的重要资源，甚至可以说，诚信比物质资源和人力资源更为重要，塑造和坚持诚信经营是一个企业的核心价值观，更是推动企业从优秀迈向卓越的最好催化剂。3月12日，由中共驻马店市委宣传部、驻马店市文明办、驻马店市工商行政管理局和驻马店市消费者协会联合开展的2017年度诚信单位评选正式揭晓，拥有21年发展历程的前王家具城赫然在列。前王家具城总经理张艳民说，21年来，在纷繁复杂的市场环境下，前王家具城的江湖地位屹立不倒，其秘密宝典就是“诚信经营”。

前王家具城总经理张艳民

前王家具城被授予诚信单位称号

前王家具城优质的售后服务

前王家具城优秀服务团队

前王家具城是平台更是“门槛”

“有人说，前王家具城是驻马店家具销售行业的专业市场，其实让我说，我们不过就是一个老百姓购买家具用品的平台，只不过这个平台除了销售作用外，还有‘门槛’作用。”张艳民说，能够进入前王这个平台的家具都是经过家具城查验及台账登记过的，也就是说，我们这里的每一张桌子、每张床，甚至每一个螺丝钉都有案可查。

为加强家具城内商品质量安全管理，督促商场内经营商户落实进货检查责任，确保售出商品实现源头追溯，保障消费者合法权益，根据《产品质量法》等法律法规规定，前王家具城制订了《前王家俱有限公司进货 查验及台账登记制度》。其目的，还是对商场内经营者进行商品质量等有关方面的指导、督促和落实管理。

“这里所经营商品的进货情况及销售情况都有详细记录，并且严格落实进(销) 货台账登记，明确商品来源去向。”前王家具城一软体家具经销商陈先生介绍，家具城管理人员会指导和督促所有经营者建立健全商品购销台账，并且家具城内商品进销货台账保存期限会在两年以上。

“台账中将详细、准确记载商品名称、规格、进货(销售) 时间、供货商(购货方) 名称、地址、联系方式、商品批次、数量、生产日期、保质期、库存量等基本情况。”张艳民说，建立完备的商品进销货记录，妥善保管好相关台账，并按照商品种类和顺序分类归档，除了方便相关检索和查阅外，更能加强商品可追溯性，强化监管手段。

商场管理人员要引导有条件的经营者对各种备案材料运用计算机建立电子台账，建立具备证件到期提示功能的商品质量管理数据库，实行商品质量全程跟踪，实现科学、动态管理，提高管理效能。

而家具城管理人员一旦现，上市商品未进行索证索票或未建立台账，将立即责令销售人员暂停销售，并由经销商负责人进行索证索票和建立台账后，才能重新上市销售。对不建立进销货台账，或台账登记不齐全、不及时、不准确的商户，家具城会督促其限期补登或改正。而拒不履行登记台账义务的，家具城将直接报告工商行政管理部门处理，并解除租赁合同，终止其在商场内的经营活动。

客户服务中心把客户当家人

“客户为先，是我们一切工作的出发点。我一直认为，进门就是客户，而你的态度决定一切，把客户当家人，将心比心，客户才能放心消费，无后顾之忧。”张艳民说，为此，前王家具城特别设立客户服务中心，这里的客服专员、商管员、商管部主管专门处理消费投诉工作，完善售后服务。

建立前王家具城客户服务中心，其实就是打开了前王对外展示自身服务水平的一扇窗口，服务中心急顾客之所急提供给顾客诸多服务，使顾客满意，大大提升前王的服务质量，树立了商场的形象。

客户服务中心的设立也拉近了与顾客的距离，客户服务中心经常直面的是各类客户的投诉事件，客服专员遇到消费者投诉时必须是热情接待，耐心倾听诉求，了解情况并填写消费者投诉受理表，必要时还要建立调解备忘簿。

能够直接处理的客服中心当即给消费者处理； 不能立刻解决的，客户服务人员要及时与相应区域的商管员联系，或会同商管部主管共同协助调解，做好消费者与商户之间的工作，尽量避免纠纷发生或升级； 必要时还可报请工商、消协等部门，要求其协同解决。

圆满地处理了各类问题或纠纷，既通过处理投诉改变客户对商场的表面认识，又在顾客心目中树立了商场维护消费者权益的良好形象。

7天无理由退货 15天免费换货买得安心

很多人买完家具都有过这样的体会：因为装修格调和室内户型的限制，原本在商场看上的家具买回家后却不怎么好看，甚至有些是用了几天后才感觉别扭。可这么大件的商品到底能不能说换就换呢？

现在前王家具城给出了广大市民朋友最满意的答案。只要您的家具是在前王家具城所购买，并且没有超过15日，都可以放心到家具城换货。此外，据前王家具城负责人介绍，在这儿买家具，前王将对所售家具负全部责任，为的就是让顾客买得安心。

“款型相似的家具在不同的卖场价格往往不一样，有些甚至相差甚远，但是有一点是相同的，买家都声称他们的产品是同城最低，可消费者买回家之后总感觉吃了亏。”前王家具城负责人张艳民介绍，很多消费者在买完家具后都有这样的顾虑，针对消费者的这一心理，前王家具城在驻马店家具行业率先做出了前王家具城保证全市价格最低的承诺，并且消费者可以到同城内其他家居卖场对比，切实维护消费者的权益。

“现代家庭装修，价格已经不是客户首要考虑的了，在全民养生的社会环境下，人们对健康越来越重视，买家具‘环保、绿色’才是人们的首选。”据前王家具城品牌管理负责人介绍，前王的商品除了质量可靠外，原材料也符合低碳、环保的标准。所有进入卖场的家具产品前王都对商品进行了严格的筛选，保证所售的家具产品绿色环保。

每个商户都有自己的信用等级

为加强前王家具城内各商户的信用管理，奖励诚信守法，惩戒失信违规，规范家具城内经营行为，营造诚信经营氛围，提高整体信用度，根据相关法律法规，前王特别制订了前王家具城经营者信用管理制度。

为此，前王家具城特别成立了信用分类管理工作小组及评审委员会，根据信用评定标准及考评细则，信用分类管理工作小组依照亮证亮照、守法经营、展诺承诺、投诉处理、索证索票、明码标价、售后服务等情况，收集信用记录信息，做好登记录入工作。随后交由评审委员会根据信用记录和考评标准，对家具城内经营户实施信用状况考评，切实维护社会公众和经营者的合法权益。对于诚实守信的商户前王将给予相应的奖励，对于违法失信的商户，根据情节轻重，采取相应惩戒措施。

张艳民表示，前王家具城要让诚信成为一种习惯，让诚信成为自己的金名片，这里将成为广大商户诚信经营的大“课堂”。下一步，前王家具城将继续坚持诚信单位体系建设，打造秩序井然、管理规范的市场，建设依法经营、诚实守信的市场秩序，保护广大消费者合法权益，努力提升家具城品牌形象，促进家具城又好又快发展。