中国银行驻马店分行不断提升服务水平和质量

中国银行驻马店分行

不断提升服务水平和质量 构建和谐金融消费关系

该行领导班子成员深入基层了解金融知识宣传月开展情况。

该行领导班子成员在天中广场查看打击非法集资宣传开展情况。

该行定期进行业务测评，提高员工服务能力。

该行员工向群众宣传反洗钱知识，提高群众风险防范意识。

2017年，中国银行驻马店分行积极践行“市场领先，系统卓越”的理念，以服务为突破口，以客为尊，用心服务，坚持创新和超越，不断提升服务水平和质量，构建和谐的金融消费关系，切实保护金融消费者的合法权益，深受社会各界好评。

优化服务

提高客户满意度

中国银行驻马店分行结合总行关于服务销售流程整合的相关要求，细化网点功能分区，分层服务客户，规范销售人员职责和销售流程，在进一步提高网点服务标准化程度、提升客户体验的同时，也有效提高网点的综合效能。不断加大大堂的人员配置，重视和强化网点客户分流工作，狠抓客户服务“首问责任制”，提高客户满意度。

网点是银行最基本的经营机构，是客户服务的第一窗口。该行以客户视觉形象为导入点，开展网点标准化建设，按照统一标准改造老网点、装修新网点。营业厅内清晰的功能分区、整齐摆放的办公设施，规范布置的辅助设备等，无一不向客户展示着中国银行井然有序的营业环境。

该行部分网点尝试对营业网点窗口客户流量进行统计、分析和预测，建立网点业务高峰提示制度，采取适时增开弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施，提高在营业网点重点时段、业务高峰时期的服务效率。

强化监督

有效满足客户需求

为保持营业网点整体服务水平的标准化与常态化，该行引入了第三方外部监督检查机制，聘请外部公司在全辖开展网点“神秘人”检查，与银行常规的内部检查互为补充，共同构建服务质量检测体系。

外聘的检查人员以普通客户身份对网点服务进行随机检测，直接、客观的发现网点服务存在的问题，引导网点树立“以客户为中心”的服务理念，从提高客户满意度出发，不断完善服务内容和方式，让客户有更好服务体验。

在中国银行看来， 银行产品与服务推陈出新的速度与质量体现着一家商业银行的客户服务能力。该行持续推进创新发展和转型发展，坚持以市场为导向，加强研发力度，优化业务办理流程，近年来成功推出了定活通、长城商户通、“理想之家·车位分期”贷款等多项新产品，丰富产品结构，有效满足客户的各项需求。

内修外炼

提升员工软实力

银行作为重要的金融服务平台，保证客户的资金安全和信息安全客户最关心的问题。为此，该行配有一整套的“三防”系统，人防——业务操作规范；技防——案件防范的基本制度；物防——安保等设施。并且将每个防范体系的建设都制度化和常态化，切实保证客户利益不受侵害。

该行非常重视员工的“内修外炼”，兼顾“软教育”与“硬约束”，加强员工服务理念教育，全面深入开展创先争优活动，积极发挥党员先锋模范作用和党支部战斗堡垒作用，打造最具“责任心”的银行。通过业余培训、网络课程、送教上门、岗位轮换等方式，加大业务经理、一线柜员培训力度，提升员工综合素质。加强岗位资格考核，全面开展个人业务、公司业务、国内支付、国际支付等项目的技能比武、业务练兵活动，引导员工积极争当业务能手，保证窗口服务质量，力争实现客户零投诉。

为提高全体员工保护消费者权益的理念意识和业务能力，该行还面向全行员工举办了消费者权益保护知识竞赛，全辖基层网点机构参加了竞赛。各二级机构还根据当地人民银行、银监局和银行业协会安排部署，积极组织参与本地消费者权益保护培训、学习及竞赛，多家机构在当地组织的竞赛中斩获佳绩。此外，该行通过合规、法律知识等培训，引导员工树立依法合规操作的理念。通过征文比赛、最佳服务网点评比等形式，加强对员工的教育引导，提高服务的自觉性。

广泛宣传

增强消费者自我保护意识

2017年，该行先后开展“普惠金融服务月”、“防范金融风险知识宣传服务月”、“高校主题宣传月”、“消费者权益保护宣传月”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”等接地气、近民生的活动，将金融知识送到银行网点覆盖地区的金融消费者身边，形成业务宣传与普及金融知识的有机结合，扩大消费者的金融知识面和风险识别能力。

外汇业务一直是中国银行的传统优势，也是中国银行防范金融诈骗的一个重要方面。为持续开展消费者权益保护宣传教育，该行充分利用自有资源，如营业网点内的宣传展板、LED显示屏、液晶显示屏等设施，向客户开展金融风险宣传。通过自有短信平台，向公众发送消费者权益保护宣传标语短信，共计发送短信十万余条，有效覆盖不同客户群体，取得了较好效果。

2017年，中国银行驻马店分行人民币贷款增长迅猛，较上年末增加20.06亿元，增长24.99%，提升度四大行排名第一；人民币存款较上年末增加11.51亿元，增长8.07%，提升度四大行排名第二，各项经营管理工作都取得了一定进步，这既是该行全体干部员工努力拼搏的结果，更是广大客户对该行服务认同的有力体现。该行负责人表示，下一步，将以服务作保障，继续深入推进金融消费者权益保护工作长效机制建设，以更高的主动性和自觉性，不断改进、提升服务水平，切实履行商业银行的金融消费者保护工作职责，为构建和谐金融环境不懈努力。