吴江旅游周到服务提升国庆出行新形象

2017年“国庆、中秋”长假期间，在吴江区旅游局的高度重视和正确指导下，区旅游服务中心经过前期的周密部署、精心组织和密切配合，全面保障了吴江旅游服务工作的协调有序进行，整个节假日无重大旅游投诉和安全事故报告，让游客们开心而来，满意而归！

加强值守、正确引导，提升现场服务

长假期间，区旅游服务中心共完成咨询接待量25041人次，其中同里分中心现场购票11593人次，网络取票1652人次，专线车发班837车次，较好地服务了来吴江旅游的游客。

正是由于工作人员加班加点的值守岗位，才为游客们提供了便捷畅通的旅游环境。中心通过值班值守、定岗定人、增派运力、应急救助等多位一体的保障体系，确保了此次黄金周旅游高峰平稳度过，各项工作有序进行。为方便游客、服务游客，现场工作人员之间互相协调，志愿者指挥疏导，旅游专线车工作人员做到既是驾驶员、又是文明宣传员，为来吴江的游客提供了一个安全有序、服务有力的公共旅游服务环境。

加强统筹、提前谋划，完善组织保障

为努力营造安全舒适的假日旅游环境，确保黄金周平稳顺利度过，吴江区旅游服务中心构建机制、人力、运力、应急多位一体保障体系，旨在让游客玩得舒心、愉悦！

（一）制定应急方案。节前，中心召开专题会议，根据轨交四号线游客预估，制定完备的黄金周旅游应急方案，形成应急机制。

（二）加强人力资源保障。主中心每日确保咨询人员与第三方服务人员职责到位；同里分中心每日确保12名工作人员到岗就位；旅游志愿者机动协调，做到细化分工，责任到人，加强文明旅游宣传引导。

（三）加强运力保障。与第三方客运服务密切协同，增加人员和车辆配备，根据客流量，合理安排调度运力，做到人满即发车。加强客运车辆安全检查，驾驶员节前专题培训，确保使来往轨交同里站与同里景区的客流快速有序疏导。据统计，8天的时间内，同里旅游专线车往返古镇、地铁四号线及同里国家湿地公园共发车837次，极大地满足了游客的需求。

（四）提供紧急救助服务。旅行管家为自驾游客提供车辆应急救助服务，做到30分钟内到达故障点，为自驾来吴游客提供车辆救助服务。

强化服务、及时回复，优化网上咨询

长假期间，400—8008—519旅游咨询电话累计访问116人次，微信旅行管家平台累计访问量达1177人次。中心通过前期优化吴江旅游咨询数据库，设立旅游网络咨询中心、短信服务平台，在吴江旅游微信公众号上开辟“旅行管家”版块等服务平台，提升了咨询回复质量，增加了游客满意度。

下一步，针对假日期间出现的问题，如咨询数据库的更新程度、电话投诉转接、志愿者岗前培训、非晴好天气的应对措施、数据的及时有效统计、信息报送的及时性、内部排班制度、外国人来访回复等具体问题，中心将认真做到总结提炼，提出切实可行的优化改进措施，逐步完善和提高吴江旅游公共服务的水平。

中心将通过主站——分中心站——景区站的三级旅游服务体系，完善线上、线下、旅行管家三个服务平台的建设，不断优化吴江旅游的公共服务水平，做到一个平台管服务，一个号码管旅游，为吴江全域旅游发展，做出更大的贡献。

周到贴心的服务，让吴江旅游服务温暖国庆黄金周！吴江既有古镇风情，又有公园美景，实在是不可多得的旅游佳地。秋游正当时，节后错峰旅行，敞开怀抱，吴江欢迎你！