大商驿城4周年 打造制胜“五剑”系列之三

大商驿城4周年   打造制胜“五剑”系列之三

□胡江涛

【剑谱】（竞星剑）

剑之用者：辛龙子，晦明亲传的三弟子。

剑之特色：双剑，剑柄扎有钢丝剑絮，有铁珠。

剑技诠释：竞星剑是《七剑》中唯一的双剑，剑柄扎有钢丝剑絮，出剑快如流星，令人无从招架，是一把以速制敌的利剑。行云流水，确实洒脱。使用竞星剑的人能动中寻静，以柔克刚，抑制住内心的狂性，发挥出更大的威力。

大商新玛特的发展犹如竞星剑，在自身发展壮大的同时，一个新的商圈——大商商圈正在加速崛起，而崛起的背后，是众多消费者的信赖。消费者信赖的背后，则是大商新玛特对消费者最用心的服务。

服务为王

在刚结束的驻马店大商新玛特4周年庆典活动中，大商新玛特店内热闹非凡，全新的购物环境春意融融，热情的服务令人如沐春风，顾客尽情享受购物的乐趣，洋溢着热闹和谐的气氛。

这仅仅是看到的表面。大商赋予这个季节的一个全新内涵是，更进一步的服务水平和服务能力。大商集团越来越强烈地意识到，在激烈的市场竞争中，百货行业的高品质服务将成为决胜市场的“核心竞争力”。

“全面细化的服务管理模式，不仅扩展了高端百货的外延，还提升了消费市场的档次。”大商新玛特有关负责人说：“‘高端商业软环境’将在未来推动商业进行新一轮的洗牌，大商新玛特坚持的服务为王战略，目前已经得到消费者的广泛好评。”

善于倾听

人为什么要长一张嘴巴、两只耳朵，就是让我们多听少说。大商新玛特的工作人员深知，商业企业归根结底还是服务业。服务不只是一个概念，更是他们的一种经营方式。

以服务换人心，以服务换市场。大商新玛特通过人性化的服务，来提升我们企业的形象，来达到争得市场、争得消费者的目的。而人性化倾听这个细节就很好地诠释了大商新玛特的服务内涵。

在服务过程中，消费者提供的不仅仅是抱怨，更有对企业发展的忠告，以及其他市场信息。尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。

         以优质服务、精致生活为理念的大商新玛特，为更好地了解消费者的需求，除了在日常坚持做好顾客在总服务台及各款台填写的顾客意见调查簿的收集工作外，在历次营销活动期间更是以贵宾意见调查表的形式倾听顾客关于服务、商品、营销模式等各方面的需求。

为配合“3·15”国际消费者权益保护日，保护企业健康成长，维护消费者合法权益不受侵害，营造一个公平、公正、诚信经营的消费环境，大商新玛特开展了主题为“阳光3·15”演讲比赛活动，让员工对“3·15”有了新的认识与了解。

免费服务不打折

对大商新玛特的几万名会员来说，他们为会员推出部分品牌高倍积分，积分抵值、会员独享商品等。

也就是说，持会员卡购买部分专柜的部分商品可以享受优惠价格。

         大商新玛特还提供了十几项现行服务，如为顾客提供免费婴幼车、轮椅、雨伞、手机充电、手语导购、医药箱、热线受理等服务，同时在现场顾客休息区设置了免费饮水机。

该店还增设了免费儿童识别卡，在商场客流量较大的阶段，给带儿童的家庭佩戴小卡片，上面填写儿童姓名及家长的联系电话，保障消费者购物安全。同时，提供广播寻人、失物招领、精美包装、接待来访、发票兑奖等细微体贴的服务，成为我市高端商业、软性发展的领航旗杆之一。

特色“移动商城”

大商新玛特针对至尊卡顾客，提供了特色服务“移动商城”，让顾客足不出户，便可享受购物并积分两大服务，尽量减少会员的麻烦，让会员们享受服务时更方便、快捷。

不做一锤子买卖是任何一个商家的心愿，但是如果退货换货处理不好，可能永远无法摆脱一锤子买卖的窘境。对顾客来说，他们对退货都心存顾忌，怕惹来不必要的麻烦。大商新玛特要求工作人员一定要做好这个环节的工作，对待顾客态度一定要和蔼，并且积极主动地处理问题，打消顾客的顾虑。

在大商新玛特，售后服务处理在严格遵守《消费者权益保护法》、实行“三包”服务的基础上，坚持四为主原则：可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，分不清责任的以我为主。不断完善自律机制，以顾客满意为宗旨，以最大诚意与顾客沟通协调，减少了顾客因商品质量的投诉，售后处理顾客满意率100％。

质量服务第一

在大商新玛特生鲜部的办公桌上，一本厚厚的《生鲜管理手册》格外引人注意。那里面包括了小至操作间人员如何洗手、消毒的规定，大到构筑质量监管链条的50多项管理制度。

大商新玛特生鲜部规定，进入鱼肉菜果等生鲜部的商品质量要经过三级管理：部门主管要对供应商的资质进行审查认定，索取卫生许可证、产品合格证等各项相关证件存档备案；当班主管及班长、理货员在对进货验收、商品质量等方面监督检查的同时，要做好完整的原始记录；部门各厂家促销员要随时注意商品的质量变化，包括感观、气味、色泽等，并对其销售的商品负责，一旦发现有问题的商品立即撤柜返厂。生鲜部商品进货严格实行索证制度，保证一批（货）一证。而对直接入口的日产日销熟制品更是仔细，连厂家进货的食品容器的卫生状况都有严格规定，而且当日卖不掉的要返厂，若发现回流柜台的隔日或变质食品，除拒收货物外，还要对供应商进行处罚。生鲜部还建立了自己的蔬菜农药残留和水产检验化验室，在坚持每日检测、公示的同时，按产品标签进行追溯。

大商新玛特的快速发展，也使得1公里范围内增加了一个大商商圈。而大商商圈将和风光商圈和乐山商圈展开较量，到底谁略胜一筹，我们拭目以待。