浙江国际商城以心换心诚信经营

 浙江国际商城以心换心诚信经营

誉满天中 赢得消费者信任

□苏弼坤

浙江国际商城2015年度市级“文明诚信商户”领奖。

俗话说：“人无信不立，店无信不兴。”只有以诚相待，把诚信作为经营之本，生意才会越做越好。消费者买东西时，会选择老字号或者熟悉的店铺，图的是“买得放心”。驻马店浙江国际商城把“诚信兴商”作为经营理念，在打造诚信品牌上下足功夫，让消费者放心购物。开业两年多来，客商对其诚信满意方面没有任何异议，市场经营户违法率1%以下。这是浙江国际商城给天中市民交出的诚信答卷。在浙江国际商城，“诚信”这个词已经从原来的道德概念转变为品牌。

信用管理  提高日常管理水平

浙江国际商城自开业以来，一直是豫东南地区建材家居商品交易市场的领头羊，也是我市社会各界关注的焦点。浙江国际商城始终坚持诚信管理工作常抓常新，不断探索文明诚信市场创建的方法和举措，并建立了文明诚信商户评选制度。市场商户们通过文明经营、诚信经商争，当市场内的“文明诚信之星”。

商城通过对《浙江国际商城市场管理规定》、《市场管理考核规定》、《市场消防、卫生管理规定》等管理制度的不断丰富和完善，强化了各商户的诚信文明意识。广大商户越来越深刻地认识到，要想生存、发展，必须讲文明、重信誉。

为了使《市场管理规定》真正落到实处，在市场内形成强大的“诚信风”，商城积极组织商户开展各种诚信经营户系列评选活动。商城还制定“童叟无欺、信誉至上、质量第一、尊重顾客、奉公守法、服从管理”的文明诚信服务公约，使商城内的所有商户有章可循。

另外，商城还重视发挥管理组织作用，评选出一批热爱市场、有较高信誉的商户代表，并对商品质量和服务质量进行监督和管理，经常组织商户开展法律法规教育，增强商户的自律性。近两年，随着商城不断做大做强，市场的管理者和经营者达成一个共识，那就是：诚信与服务才是浙江国际商城生存和发展的基石，只有打造一个诚信和谐的市场，不断提高服务水平，营造消费者无忧的消费环境，才能使浙江国际商城有美好的未来。

先行赔付  诚信示范市场“范儿”

“今年初，国家工商总局公布了全国2014年至2015年度诚信示范市场名单，浙江国际商城入围全国诚信示范市场，是我市唯一入围的市场，也是全省8个上榜的市场之一。同时，为了响应市文明委的号召，经市文明委、市工商局、浙江国际商城严格审核，评选出5家浙江国际商城2015年度市级‘文明诚信商户’。” 浙江国际商城负责人孙维介绍，进入2016年以来，特别是二期义乌小商品市场开业之后，浙江国际商城精准把握商城在运营中可能出现的消费争议、投诉等问题，及时引导、管理全体商户进行诚信经营、优质服务，确保消费者在售前、售中、售后全程满意。

“浙江国际商城在驻马店市率先实施先行赔付制度，不仅有效保护了消费者的合法权益，而且带动了行业自律，树立了商城和商户的诚信形象。”孙维介绍，国内很多上规模的市场，特别是一些综合性的商城已经意识到，只有坚持以人为本、消费者利益至上的原则，才能经营长久、稳步发展。

孙维表示，浙江国际商城设立的300万元“浙江国际商城先行赔付保证基金”，都将用来先行赔付。这些先行赔付保证基金由商户履约保证金转化而成，不足部分由浙江国际商城补齐。商城将根据相关法律法规对消费者的投诉进行调查取证，并给予公正、合理的调解结果。

浙江国际商城率先实行“先行赔付”规则，不仅有效保护了消费者的合法权益，而且对商户也是一种保护。在经营服务过程中，商户必须严格按照国家质量监督检验部门的要求，不销售假冒伪劣商品和不符合国家标准、行业标准的商品，不在商品中掺杂掺假、以次充好、以假充真，不对消费者提出的合理要求故意拖延或者无理拒绝。这样不仅树立了商城和商户的诚信形象，更吸引了消费者选择到浙江国际商城消费。商城内所有商户都对此举深表赞同，并称赞这才是一个全国诚信示范市场应有的“范儿”。

商城投诉服务中心“件件有答复”

浙江国际商城还设立了投诉服务中心。服务中心成立以来，坚决贯彻和执行商城的各项规定，由专人负责接待，不论节假日、公休日，始终认真接待并及时处理消费者投诉，做到“件件有答复，事事有回音”，赢得了消费者的好评，为维护商城经营秩序、化解矛盾起到了积极作用。

“2014年，服务中心共受理消费者投诉26起，处理率100%，投诉方满意率99%，为消费者挽回经济损失3.7万余元。接听消费者咨询服务电话200多个，被投诉商户占商城商户总数的0.05%。2015年投诉情况及处理情况整体良好，2016年暂未接到消费者投诉。”浙江国际商城企划部负责人司书坤介绍，消费者之所以会投诉商家，首先是因为销售人员遇到消费者投诉后相互推诿，不会换位思考；或者销售人员只注重自己的利益，不及时解决问题，无视品牌和商城整体形象。

为了更好地解决客户投诉，进一步打造诚信商城，浙江国际商城建立商户销售人员专人投诉受理制度及处理流程，要求所有商户严格遵循流程，按流程处理投诉事件。制定商户年投诉指标及超出投诉指标处理办法。商城每年还会定期给商户及销售人员培训1至2次，提高商户服务水平及素质。

司书坤介绍，任何企业都不能保证商品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强消费者的忠诚度，还可以提升企业形象。处理得不好，不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户的投诉是浙江国际商城认真对待客户的一个重要环节。客户是商城的重要资源，是商城生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的法宝。