中原银行驻马店分行打造天中最具社会责任银行

中原银行驻马店分行

诚信自律  服务大众

打造天中最具社会责任银行

编者按：

长期以来，中原银行驻马店分行始终坚持以“扎根天中，服务地方”为己任，与天中百姓同呼吸、共命运，不断优化服务，履行社会责任，诚信自律，依法经营，切实维护消费者合法权益，营造良好消费环境，在实现各项业务稳健发展的基础上，为促进天中经济发展、构建和谐社会、促进民生改善作出了突出贡献，实现了企业发展与社会发展的有机统一，走出了一条现代金融企业健康发展之路。

2016年新年伊始，中原银行驻马店分行继获“天中最具社会责任银行”、“天中最佳服务小微企业银行”、“2015年度新增贷款先进单位”等荣誉奖项后，日前，又被驻马店市政府授予“2015年度金融工作先进单位”荣誉称号。

驻马店银监分局领导（中）在该行行长马立（右）陪同下，了解该行“金融知识进万家”活动开展情况。

积极开展“小微企业金融服务宣传月”活动。

设立咨询台，向群众宣传金融知识。

践行社会责任 保护金融消费者权益

建章立制，加强消费者权益保护工作机制建设。中原银行驻马店分行自成立以来，始终把消费者权益保护工作作为全行的重要工作之一抓紧抓好。该行成立了金融消费者权益保护工作小组，负责营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。同时建立了金融消费者权益保护工作机制，公布了投诉电话，成立了受理投诉的专门机构，明确规定客户投诉处理工作相关责任人的跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员，负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。

合规经营，公平交易。该行各营业网点作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，对个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等。

公平对待消费者。该行多次开展员工职业道德行为规范教育和培训，提高从业人员的服务意识、业务水平和整体素质。强化员工公平对待消费者意识，主动为消费者提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，妥善做好各类客户群体的差异化服务，为特殊群体提供相应便民措施。如为残疾人士、儿童提供轮椅、儿童椅；为老弱病残孕人士设置爱心座椅；提供助盲卡，便于视力障碍客户使用；加强相关人员的手语培训，对容易引起歧义的重要业务环节耐心提供文字交流服务,确保与听力障碍客户的交流畅通；为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务等，一系列措施增强了专业服务技能，提高了应急处理能力，为客户提供便捷的人性化服务，确保特殊群体客户享受与其他客户平等权利。

在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，充分揭示风险，不对客户进行误导销售。该行设立了专职理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。 

对于办理公务卡的金融消费者，该行要求客户经理必须亲访申请人的工作单位，确保申请人资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领公务卡行为，以保护消费者权益。对于公务卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项和必要的风险提示。制作和分发宣传手册，将信用卡产品的权益、服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的营销过程和柜面服务中传递给客户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。

对于购买其他金融产品的金融消费者，该行积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。

加强业务宣传。在厅堂宣传方面，该行在辖内各营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，并建立金融消费者投诉处理工作台账，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对提出建议比较多的问题进行整改优化。在业务宣传方面，分行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等载体，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展全方位的金融知识宣传。 

在金融知识推广普及活动方面，该行在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。同时，该行还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务和创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策（包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策），引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售，切实维护金融消费者权益，客户满意度持续提高。

加强诚信自律 创建百佳服务网点

优质服务，诚信为先。为进一步加强全行合规经营、规范服务，中原银行驻马店分行根据河南省银行业协会下发的《河南银行业文明规范优质服务百佳优秀网点评价标准》和总行《中原银行创建百佳优秀网点工作指引》等文件要求，秉承加强行业自律诚信建设，发挥优秀网点示范作用，培育优秀员工队伍，塑造行业依法合规经营、文明规范服务形象，促进驻马店市银行业健康持续发展的目标，认真开展自查和自评工作，积极创建百佳服务网点。

中原银行驻马店分行下设营业网点32个（含营业部），全部纳入检查范围。该行根据《河南银行业文明规范优质服务百佳优秀网点评价标准》，从硬件、软件等各方面进行了全方位的自查。检查主要采取现场观察、查阅资料、调阅监控录像、询问临柜员工、随机走访客户等方式进行，检查内容为文件规定的服务管理、服务形象、服务语言、服务态度、服务效率、服务纪律等方面。

营业环境方面，要求网点环境幽雅、设施完备，符合现代化商业银行对营业场所硬件设施的要求。职业形象方面，要求网点工作人员规范服务、仪表得体、端庄大方，充分展示了中原银行驻马店分行良好的企业形象和饱满的精神风貌。服务行为方面，要求柜员都能掌握基本的文明礼貌用语和规范的服务操作流程；业务熟练，为客户办理业务耐心细致；营销意识强，能抓住有利时机对客户进行产品推介；大堂经理能有效分流客户，提供业务咨询，并适时进行产品推介；支行柜员在为客户办理业务过程中，始终面带微笑，亲切友好，热情周到，按规范化的服务流程和服务礼仪办理业务。

该行还引导员工更加自觉地把服务规范要求运用到客户服务的实际工作中，充分运用服务技巧主动关心客户、服务客户，进一步树立分行的文明服务形象。

抓好检查督办。通过总行及分行神秘人的检查反馈，组织各网点进行录像点评、专题交流，深刻挖掘网点问题所在，及时整改，对出现问题的员工或网点严肃处理，通过树立标杆和服务明星示范等一系列措施，使分行服务的规范化和标准化更上一层楼，将服务水平共同提高到一个新高度。

普及金融知识 构建和谐金融环境

为切实履行金融企业的社会责任，加强对金融消费者的宣传教育，提高金融消费者的安全意识和自我保护能力，提升社会公众的金融知识水平，帮助社会公众树立科学的金融观念和理财意识、增强信用观念和风险意识，有效维护地方金融安全和社会稳定，中原银行驻马店分行积极响应监管部门号召，全面开展了“金融知识普及月”和“金融知识进万家”宣传服务月活动。

为切实抓好金融知识宣传服务月工作，该行设立了“金融知识普及月”和“金融知识进万家”活动领导小组，负责全行2015年“金融知识普及月”和“金融知识进万家”活动的总体指导与部署。零售银行部作为牵头部门，承担领导小组办公室职责，并制订了活动具体的实施方案，为宣传服务月活动的顺利开展打下了基础。

该行宣传服务月活动始终坚持公益性原则，以提高公众维护自身资金和信息安全的意识和能力为宣传重点，以“维护客户资金安全 就是维护银行声誉”、“宣传金融知识、提升金融素养、共建和谐金融”为宣传口号，以实际行动践行银行业服务民生、服务群众的理念。在网点门头LED电子屏上展示“维护客户资金安全，就是维护银行声誉”、“服务金融知识、提升金融素养、共建和谐金融”等标语；在网点门口摆放宣传台，派发宣传小册子，接受广大市民现场咨询；组织员工通过短信或微信平台向每位客户发送至少一条与本次宣传主题相关的宣传短信；引导社会公众科学合理使用银行产品和服务，提升消费者保障自身资金财产安全的意识和能力。拓展服务受众面，做到“街上有横幅、大家有资料、网络有简讯、报纸有报道”的“四有”宣传模式，全方位宣传金融知识。

在宣传活动中，该行累计举办各类活动128次，共向2万多人次消费者进行了金融知识宣传，发放宣传资料1120份，在驻马店网及其他媒体发布普及金融知识宣传报道共计12篇。通过“金融知识进万家”和“金融知识普及月”活动的一系列开展，进一步加深了群众对银行金融知识的认知和了解，提升了社会公众金融安全意识和风险认知能力，承担了社会责任。

中原银行驻马店分行行长马立表示，该行将进一步加大金融消费者权益保护工作力度，不断把金融知识宣传活动引向深入，努力推动其常态化，建立长期宣传机制，不断提高分行的客户服务水平和服务质量，为惠泽天中、造福百姓、推动天中经济社会发展作出新的更大贡献。

开展送金融知识进校园、进社区活动。

走进企业宣传金融知识和产品。

开展“12·4”普法宣传活动，向群众宣传金融法律法规知识。