建行驻马店分行创新服务助推天中发展

创新赢得发展  诚信赢得未来

——建行驻马店分行创新服务助推天中发展

□邓丹华   王  俊

创新是活力，创新是动力，创新是竞争力。创新，同样是银行业发展的必然选择，唯有创新才能赢得发展。

人无信不立，业无信不兴，国无信则衰。诚信，同样是银行业发展的立身之本，唯有诚信才能赢得未来。

作为一家大型国有商业银行，多年来，建行驻马店分行始终把创新和诚信作为企业发展的立身之本，紧紧围绕市委、市政府的各项工作部署经济发展战略，通过求新、创新、更新，走出一条专注于服务地方企业、助推全市经济发展的特色化综合融资道路，取得了业务发展、银企共赢、政府满意、社会关注的显著成效，为促进地方经济发展做出了积极贡献。

数字显示：2015年，建行驻马店分行累计投放各类信贷资金45.25亿元，存量贷款余额达到98亿元，较上年新增16亿元，贷款新增金额、新增占比位列同行业第一。

在大力发展传统信贷业务的同时，建行驻马店分行紧盯宏观经济政策导向，突破融资渠道束缚，通过准确的市场定位和积极的金融创新，不断丰富综合融资服务手段，全力打造特色服务品牌。在继8.3亿元新农村建设贷款项目实现成功投放后，2015年又先后成功实现了市中心城区断头路政府类项目和政府债务置换、白云纸业美元跨融通等新业务的资金投放。全年对政府主导类项目的综合融资总量超过了27亿元，同行业排名第一。

创新，我们永远在路上

创新，激发动力，增添活力，提升竞争力。

突破传统模式，更新营销理念。建行驻马店分行以客户需求为中心，突破传统，创新推出“五个平台”业务营销模式：一是搭建营销信息平台。及时收集项目信息，筛选梳理行业目标客户，落实营销方案，开发客户资源。二是搭建政府合作平台。积极梳理政府参股、控股的重点项目的融资需求，顺应政府发展政策，积极推进金融与财政资金的直接合作，实现银政企三赢。三是搭建批发营销平台。加大对产业园区的走访力度，批量挖掘重点园区和专业市场的优质客户。四是搭建行业营销平台。加强与行业商会的合作，通过商会推荐客户，共享客户资源，促进业务共同发展。五是搭建链式营销平台。围绕行业重点核心客户，选择其上下游关联企业客户，积极稳妥地开展供应链贸易融资业务。

创新服务手段，争当金融先锋。为更好地发挥金融对经济发展的拉动作用，建行驻马店分行在上级行产品政策的指导下，积极开展市场调研，不断尝试新产品的推行，有效降低了融资门槛，拓展了与客户的合作空间。加强与政府类客户和项目的合作。大力发展以政府信誉为支撑的项目综合融资业务，依托政府平台，支持公益事业，造福天中父老。不断加大对市政工程项目、PPP项目、拆迁安置和土地整理项目的支持力度，累计投放综合融资27亿元。

积极推行股权收益类融资产品，通过股权质押和预期股权收益分配，将客户的未来经营成果转化为现实的担保措施，扶持企业做大做强。积极推行仓单质押类融资产品，通过第三方委托监管和财产保险，实现了押品价值的有效保证。积极发展依托于应收账款的融资模式，尝试如收费账户质押、收费权质押业务，并对应收账款开展信用证、托收项下融资、福费廷、保理等业务，利用应收账款质押登记公示系统，积极开展应收账款质押融资业务。

积极推动跨境人民币业务。灵活运用境外金融机构资金引入、外汇贷款、买方信贷、履约保函、信用证、押汇等贸易融资手段，实现跨境贸易的金融服务创新。积极服务上下游产业链，创新开展贸易链融资和供应链融资产品，通过对企业产品在进料、加工、流通、储运、销售等环节的上下游联动支持，促进行业产业链完善和产业结构调整。

积极推进民生工程建设。大力推进地方支持的民生工程建设，积极向市第三污水处理厂、普通住房项目、市政道路建设项目投放贷款；对全辖医院进行系统化授信，积极支持县、市级医院提升医疗服务能力；积极支持电力生产和供应行业的稳定运营，积极介入农业废弃物利用、垃圾综合处理、节能减排等环保行业，还天中父老碧水蓝天。

诚信，始终坚守的底线

诚信是企业立身之本，更是提升竞争力的重要途径。近年来，建行驻马店分行始终把诚信建设作为坚守的底线和核心工作来抓，取得了明显成效，受到客户的广泛认同，多次被消费者协会评为“诚信单位”。

积极开展金融消费者教育和宣传工作，增强业务工作的透明度。利用各营业网点内液晶电视等播放服务宣传片、金融知识动画片、货币反假知识动画片等。各网点设立“公众教育区”，采取信息公告栏宣传、折页架上摆放“金融知识普及”折页，让金融消费者准确理解金融机构的风险责任和金融消费者自身的风险责任及应对措施。

搭建投诉受理平台，自觉接受公众监督。全辖网点统一布放了客户服务提示牌和 “行长热线”电话牌。金融消费者如对银行的服务不满意或发生争议，可随时拨打服务提示牌上的热线电话，及时化解矛盾。建立金融消费者投诉处理工作台账，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。坚持“客户接待日”活动，分行级领导主持，有关部门参与，认真倾听和解决客户反映的突出问题，聘请外部咨询公司，开展多种形式的服务检查，督促职工更好地为客户服务。

公开银行收费服务和产品，引导客户理性选择银行服务。严格执行发改委的价格指导，常见收费在网点张贴服务价格表，使客户知晓价格，明明白白消费。在基金销售中，既全力推动业务开展，又充分揭示风险，按要求向客户发放投资人权益须知和产品风险提示函，帮助投资人树立正确的基金投资理念，审慎合理地配置资产，维护投资人利益。在保险销售方面，积极规范商业银行代理保险业务销售行为，促进银保业务持续健康发展。

积极开展金融消费者权益保护工作。认真履行公众金融服务责任，积极开展“金融知识普及月”、“金融知识进万家”、“金融知识万里行 ”、“3·15国际金融消费者权益日”、“打击非法买卖银行卡活动”宣传教育活动，加大金融知识的普及和宣传，提升金融消费者的自我保护意识和能力，营造消费者权益保护的良好社会氛围。针对银行业的热点问题和公众认识误区，充分利用专业知识和丰富资源，提升公众安全意识，同时也增进了客户与银行之间的交流，让客户充分了解和信任银行，全面展示银行业服务社会大众的良好形象，达到促进经济金融和谐发展的目的。

服务，坚持不懈的追求

服务，是建行驻马店分行始终不懈的追求。近年来，建行驻马店分行在分行党委领导及市委、市政府的大力支持下，围绕 “综合化、多功能、集约化、创新型、智慧型”银行目标，根植天中大地，服务天中人民，多方举措开展文明规范优质服务工作，切实改进对客户和社会公众的金融服务，不断提升客户满意度。 

加大资源投入，加强多功能渠道建设，升级优化服务环境。投入大量资金对中华支行、政府新区支行等8个城区网点和确山靖宇支行、西平支行、平舆支行等5个县域网点进行升级改造。2012年~2013年，新蔡商贸路支行、泌阳支行先后开业，填补泌阳县无建行网点的空白，满足了新蔡公众对金融网点的需求。建行驻马店分行已有23个自助银行，自助设备260多台。去年，建行对所有存取款机等自助设备进行功能升级改造，使其功能在原有存取款、改密转账的基础上新增购买保险、二维码取款、手机预约取款功能等业务功能。另外，建行花巨资购买50台智慧柜员机和17台主动发卡机，布放网点。

深化服务精细化管理，提升服务能力，提高服务效率。通过建立专职大堂服务队伍，加强员工培训，加大服务效率考核，对营业窗口进行细分设置，创新优化排队系统，建行驻马店分行服务效率得到大幅提升。2015年，全年客户平均等待时间缩短到6分钟左右，柜员平均办理业务时间缩短到4分钟左右，排队时间小于10分钟客户占比达到70%，客户满意度大大提高，客户体验感觉良好。

不断进行服务创新转型 ，为客户提供随时、随地、随需的金融服务。大力推进互联网金融服务建设，目前开办的互联网金融已渗透到客户所有涉及的业务和产品需求，形成包括网上银行、手机银行、微信银行在内的三大互联网金融渠道，搭建起包括“善融商务”、“悦生活”、“惠生活”三大平台，创新推出互联网支付、互联网理财、互联网融资三大产品线。2015年，推出包括建行友途车主卡、龙卡汽车信用卡、建行ETC在内的建行“三宝”服务，让广大车主享受到购车、车险、加油、交通违法处理、出行等相关配套增值服务。目前，建行在交警支队、建行网点、检测站布设交通违法自助裁决机53台，均可自助处理车辆交通违法。“智在理念，慧在建行”正成为建行新时期服务的最新内涵。

通过全行上下共同努力，建行驻马店分行在服务方面取得了不菲成绩，赢得广大金融消费者的称赞。2015年，在全市开展的民主评议政风行风活动中，被评为群众满意度高、工作成绩突出的优秀单位，受到市政府的通报表彰，累计有20多个网点获得群众满意基层站所。截至2015年底，群众满意基层站所网点覆盖率达到90%，泌阳支行、分行营业部被驻马店银行业协会评选为十佳优秀网点，泌阳支行同时被河南省银行业协会评选为三星级优质服务网点，成为驻马店金融业文明规范优质标杆网点，先后有10多个网点、20多人被驻马店市文明委评为“优质文明服务先进网点”和“优质文明服务标兵”，有6人获得银行业协会文明服务标兵称号。

新起点，新征程，新机遇。今年是实施“十三五”规划的开局之年，也是脱贫攻坚的关键之年，驻马店市正面临着前所未有的发展机遇。在新的经济形势下，建行驻马店分行将继续认真履行“服务经济发展，担当金融责任”的承诺，进一步加大金融服务的创新力度，不断完善金融服务职能，为振兴地方经济、稳定国计民生保驾护航。