携程假票引发信任危机

携程假票引发信任危机 万分之二概率人人自危

　　1月10日，微博网友@ttdz在微博发文，表示其在携程旅行网（下称“携程”）上预订了一张机票，却无法顺利出行，并被航空公司要求配合盗窃积分调查。

　　11日，携程发表声明称：经核实，旅客在携程上预订1月7日从东京飞回北京的机票，由供应商出票，由于供应商违规操作，私自以积分兑换机票，导致旅客无法登机。得知该情况后，携程致电旅客，对于给旅客造成的不良出行感受，携程深表歉意，在退还旅客机票全款的同时，将执行退一赔三的补偿。本次事件是由于供应商违规操作造成，对此，携程已第一时间与该票台停止合作，并对票台作出了相应处罚。

　　11日下午，中国青年报记者致电事件当事人傅先生（@ttdz），傅先生表示，事件远非携程单方表述的已经解决：“他们不给我恢复我在日本的名誉就想完？不可能！”

　　傅先生表示，首先携程给出的退一赔三的补偿标准还不够他自行购买的返程机票票价：“携程一共才退赔8000多元，我买的返程机票9000多元。就是携程赔偿完我之后，我还要往里贴1000多元？体育老师教的数学也不能管这个叫赔偿呀！”

　　傅先生表示，他最想要的是恢复在日本的信用记录：“首先他们得到日本的机场把这事和日本人解释清楚，恢复我的信用记录。其次，我是日航的精英会员，进候机厅是从贵宾通道去的，出来的时候被人当小偷一样轰出来，我在日航上百万公里里程累积的会员身份都没有了，携程得去给我恢复吧？可是他们对此只字不提！”

　　傅先生说：“出了事了，携程说是代理商的问题。我是携程钻石会员，在携程订机票已经10年了，在携程的手机客户端，我根本分别不出哪些是携程自营，哪些是代理商，因为携程根本就没有标注出来。”

　　而对携程发出的声明，没有消除此事件给网友带来的恐慌，反而加大了疑虑。矛头指向公关稿中的“万分之二无票”率。

　　携程13日表示，从今年1月11日起，对于携程自身系统无法实时识别票号的供应商机票，将全部实行人工核查，逐单审核录入，只有通过核查，确保合规，才会向旅客出售，从源头上确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台，也防范了供应商用假票号应对携程监管、蒙混过关的不合规现象。

　　万分之二无票惹众怒

　　据携程公关相关工作人员表述：目前，旅客到场无票的发生概率低于万分之二，携程将努力将此概率进一步降低。

　　据民航局数据，2015年，民航的运输量在4.4亿人次。2015年11月19日在解读携程2015第三季度财务报告电话会议上，携程首席战略官武文洁估算携程的机票业务所占市场份额为3%到4%。

　　根据上述三项数据推算，一年中大约会有3000人在携程购买机票时遇到与傅先生类似的经历。

　　携程并没有对这个万分之二的统计作进一步说明。国内和国际航线分别在这万分之二中的贡献率是多大？尤其是携程自营的机票业务和供应商之间分别占比多少？携程公关部没有对中国青年报记者提出的问题作进一步说明。

　　类似傅先生遇到的用其他旅客的里程积分换购机票的行为在业界并不鲜见。虽然这是各国航空公司都明令禁止的行为，可是由于并不一定都会在登机时受阻，而销售这样“假票”的利润空间巨大，代理商愿意铤而走险。

　　业内人士分析，“显示出票成功但到场无票”的原因很多。可能是代理商收了消费者的钱后，为了多赚差价，寻找更低价票源，并没有第一时间为消费者出票，在寻找过程中错过了订票时间。也有以团队名义预订了折扣舱位，却没有达到约定的销售人数，航空公司拒绝出票的情况。有把联程票中的一个航段拿出来销售的，如果联程机票有弃程的航段，则在此航段之前，航空公司会拒绝持票人登机。

　　“一般弃程机票都是所销售航段的后程，比如从东京飞到北京之后有一段北京飞台北的航程。代理商会当作东京飞北京的机票销售，这种情况消费者一般不会发现，除非赶上行李联程联运。消费者在北京下了飞机之后，等不来行李，因为行李已经去台北了。”该人士认为，这种“到场有票”给旅客造成的麻烦也不小，而且一般人很难弄清楚到底什么环节出了错，应该找谁索赔。

　　业内人士说，供应商提供的积分兑换机票中乘机人是否为指定受让人，只有航空公司才能判断，而航空公司的监管时松时紧。“也许卖了1万张积分兑换票，才会有两个人在机场被拦下吧”。

　　OTA票代无风险则无利润？

　　中国青年报记者在调查中发现，没有一个消费者表示能接受万分之二的无票率，普遍的观点是，“付了钱就应该给我票，凭什么没有？！”“而且会影响到之后的一系列行程和安排，这不是缺德吗？！”

　　而业内人士对携程所说的万分之二无票率，则态度都相对暧昧。在他们看来，在各种OTA平台上中小机票代理商已经到了无风险就无利润的境地，“不作死，会死得更快”。

　　据业内人士分析，很多代理商手里有客户资源，比如政府部门、企事业单位、大公司等，他们对航空公司有议价权，但他们一般不会冒险把这部分票源放到在线旅游运营商（OTA）平台销售。另一部分代理商是旅行社，也能从航空公司拿到固定票源，同样不会放到OTA平台销售。

　　据业内人士估计，在OTA平台的机票供应商都是中小型机票代理公司，“都没有资源，拿到的票源都是航空放出来的同一折扣的舱位，按照规则，销售的价格也应该是一样的。可是这些千差万别的价格是怎么来的呢？就是大家在游戏规则上想不同的办法。”业内人士说，“所以，OTA平台被曝光出来各种机票陷阱，比如高额退改签费用、行程单价格与售价不符，等等，都是这类情况。”

　　据悉，2012年劲旅咨询发布了国内首份《中国在线机票价格监测分析报告》，该报告透露，国内低价机票十大来源中，九成属违规销售，可能侵害消费者利益：“网络上国内航班低于公布运价10%以上的低价机票，其主要有十大来源，其中包括加价转售（占29.6%）、非正常舱位加价销售（占22.2%）、盗用大客户协议价（占11.0%）、虚假低价无法预订（占11.0%）、组合产品违规拆分销售（占10.0%）、符合运价规定产品（占9.6%）、散拼团（占3.8%）、擅改航班日期（占2.2%）、让利销售（占0.4%）、冒用青老年特价（占0.2%）。”

　　近年再无类似数据出台，无法比较，但随着2014年7月1日，国内航空公司对机票代理手续费率进行大幅下调，由3%减少到了0，中小代理商的日子只会更难过。取消代理费后，意味代理商拿到的机票价格与航空公司官方给出的票价无差。

　　“如果是个人出行，在风险和价格之间作平衡，我个人觉得携程的万分之二无票率可以接受。”该人士说，“但一定要在出行之前，在官网上确定机票的有效性。要是不想冒风险，直接去官网订票是更好的选择。”（记者 鄢光哲）（实习编辑 王梦洁）