邮政储蓄银行驻马店市驿城区支行

创新服务   勇争一流

——邮政储蓄银行驻马店市驿城区支行

邮储银行驿城区支行成立于2008年，是我市邮储银行展示服务形象、管理水平和营销能力的重要窗口。目前支行有员工28人，平均年龄32岁，大专以上学历占比91%，本科以上占比46%，是一支年轻有为、朝气蓬勃的团队。近年来先后获得银行业协会“文明规范服务示范单位”、“千佳示范单位”，总行“服务明星支行”，省行“五星级支行”、“先进支行”，驻马店市文明委“文明示范窗口”、省银监局“百家标杆支行”等荣誉称号。

软硬兼施，打造行业优质服务标杆银行

该支行以银行业协会文明服务考核评价体系为设计蓝本，硬件上重新布局，增添服务功能与服务设施，软件上体现“将心比心，用户称心”的服务宗旨，下足功夫建立健全规范化服务体系。

提升软实力。一是引进专业培训。携手北京某专业培训机构举办了一对一服务营销导入培训，培训内容包括打造服务亮点、创建网点文化、手语练习、服务标准与服务流程优化及硬件提质改造等。力图将每一个微笑、每一个动作、每一个细节都外化于行、内化于心。二是加强内部考核。通过每周服务自查、现场检查、监控录像调阅、投诉考核办法等，建立并公示支行长服务热线、2695580投诉热线，开展的神秘人暗访、监控评审等，有效提升服务质量。三是关爱员工，积极培育服务文化。利用周会及日常培训，开展了阳光心态、团队建设等培训，建立了员工活动园地、减压室，组织员工参加拔河、骑行等户外活动。为提升服务意识和能力，积极参与“提素质比技能”服务技能大赛和“服务在我心中”演讲比赛，并取得好成绩。

夯实硬实力。一是网点大堂设置了医药箱、针线盒、雨伞、点钞机、复印机等设备，有效解决了客户的各种需求。婴儿车、轮椅“随时候命”，方便有需要的客户，甚至连老花镜都准备了三种不同的度数，便于年纪大的客户使用。二是完成叫号机升级改造，建立柜员与大堂的呼叫机制。三是加大自助设备及电子银行体验机具投入，拓宽服务渠道。支行共有2台一体机、1台取款机，网银体验机、手机银行体验机、PAD体验机、补登折机等一应俱全，极大富了客户服务渠道。四是在大厅开通过了专用“绿色通道”及爱心窗口，在营业厅外入口处兴建了残疾人专用无障碍通道，方便特殊人群办理业务。五是发挥好大堂经理的关键性作用，实行大堂经理全天候在岗制，大堂经理做到“四勤”和“三好”。“四勤”即手勤、脚勤、脑勤和嘴勤；“三好”即眼好、耳好和口好，使顾客满意。

用心服务，打造客户满意支行

驿城区支行在立足发展各项业务的同时，坚持“将心比心，用户诚心”的服务理念，按照百佳网点创建工作高标准、严要求，开展了形式多样、特点鲜明的优质文明服务活动。

以情感人，用心维系客户。我行通过个人营销系统识别客户，利用节假日通过发短信、电话联系、上门走访等形式，增进与客户的感情，针对VIP客户，在他们生日当天送上花篮和蛋糕，使客户体会到我们的真心、真诚、真挚。“以客户为中心”的理念在该支行得到了充分的体现。

服务创新，一心方便客户。从细微之处为每位客户着想，为了方便客户联系、咨询、取款，印制了客户服务联系卡套、取钱袋及交通运行图，至今已累计发放客户联系卡套5万多个、取钱袋10万多个、交通运行图5万多张，极大地方便了客户。

全面覆盖，用心服务客户。加强对存量中高端客户的维护，提升驿城区支行产品在客户中的覆盖率。以理财卡、绿卡通卡、信用卡为载体，按照客户重要性逐步实现对中高端客户的全面维护，以实现信用卡、理财卡、房贷、综合消费贷款、电子银行、基金理财等产品对中高端客户的全面覆盖。

彰显特色，践行社会责任

该支行以“服务三农、服务中小企业、服务城乡居民”为宗旨，在加强内部业务、礼仪培训的基础上，积极开展特色服务，树行业形象，打造行业品牌。

开展爱心高考接力。在高考考点安置了遮阳篷，为考生及家长免费提供茶水和纸巾、水果、创可贴、解暑药品、花露水等物品，在网点设置了考生和家长休息室，得到考生和家长的一致好评。对特殊消费者群体给予保护。邀请了市残联专业手语老师指导授课,大堂经理、理财经理和柜台员工全部参加培训，满足特殊消费者群体的需求。建立志愿者服务站。供执勤民警、交通民警、辅警、环卫工人休息，同时免费提供茶水；阴雨天气，提供雨伞使用。开展多种形式公益活动。开辟绿色通道、设置爱心捐款箱，并积极组织开展员工参与义务献血、“绿动有你，保护母亲河”公益捐款活动。普及金融知识，保护消费者权益。制作发放《金融知识读本》、宣传海报、宣传折页等宣传资料，开展“金融知识进万家”、“金融知识万里行”活动，开展金融知识进社区、进市场、进单位、进学校活动，加强对金融消费者的权益保护宣传，提高公众的金融知识水平，营造和谐的金融消费环境。