中国工商银行驻马店分行营业部

真诚履行社会责任 争创规范服务窗口

——中国工商银行驻马店分行营业部

中国工商银行驻马店分行营业部秉承“工于至诚，行以致远”企业文化理念，牢固树立服务创造价值观念，切实把服务社会和人民群众生活作为自身义不容辞的社会责任，在工作效率上突出一个“快”字，在服务态度上突出一个“诚”字，强化服务规范管理，以实际行动赢得地方政府和广大客户的信任，向社会公众展示文明、进步、和谐的工商银行新形象。先后被驻马店市银行业协会授予2013年“文明规范服务窗口先进单位”荣誉称号，分别荣获2012年、2013年、2014年驻马店市“群众满意基层站所”等光荣称号。多名员工被上级行及地方政府评为“优秀服务标兵”光荣称号。

自成立以来，中国工商银行驻马店分行营业部各级领导干部认真落实“实施提升工程，构建优秀分行”发展战略，始终把自己作为驻马店分行的形象代表，自我加压，勇于担责，加快业务发展，工作求突破、求卓越，依靠全员拼搏的精神，迅速凝聚全行智慧和力量，实现经营业绩和文明建设双丰收。

加快发展从严要求，争创一流管理。该网点积极转变经营观念，建立健全科学的经营管理制度，牢固树立起思发展、议发展、谋发展的责任意识，严格按照“抓班子、带队伍、促工作、保平安”的工作思想,坚持民主集中制的原则,坚持集体领导下的分工负责制,发挥班子集体的智慧,大事讲原则,小事讲风格,处处维护班子团结,形成坚强的领导核心。按照“五争三保”发展要求，以支持地方经济建设为己任，紧跟地方发展规划，围绕我市“三个基地”建设，认真筛选发展潜质大、经营业绩好的企业作为重点目标，对规模大、信用好、经营效益好的中小企业，加快金融创新步伐，实行授信制度，减少对客户的管理层次，简化审核程序，给予多种形式的贷款支持，实现银企双赢，将社会责任履行效果扩大化，获得了良好的社会声誉，更为营业部赢得一笔无形的巨额资产，凝聚更多的优质客户。

坚持以客户为中心，争创一流服务。切实增强改进服务、提升服务管理水平的紧迫感和危机感，建立长效工作机制，扎扎实实把服务做好、做出成效，打造天中最受尊敬、最受欢迎、最值得信赖的银行，切实增强与客户的凝聚力。依据每年服务情况不断修订网点服务考核奖惩办法，建立客户服务快速相应机制，客户投诉处理制度、严格问责制度，努力实现服务质量“零缺陷”，服务态度“零投诉”。增开弹性窗口，科学调整劳动组合，大力推进电子银行和自助设备建设，充分发挥大堂经理引导、分流作用，把大量的“柜面冲击力”消化在客户进入网点以前，切实解决网点客户排队等候时间过长的问题。

接受社会监督，主动维护消费者权益。认真开展社会公开承诺服务。认真开展便民服务。主动开展社会公众服务教育活动，加大金融知识宣传投入力度，通过向公众介绍基础银行业金融知识，引导社会公众科学合理使用银行产品和服务，提升消费者保障自身资金财产安全的意识和能力。

坚持依法合规经营，全面提升社会形象。在各项业务迅猛发展的同时，该部领导班子切实抓好反腐倡廉工作，弘扬合规文化建设，进一步实健全内控管理制度，加强法制宣传教育，不断提升从业人员职业操守。深入开展“不规范经营”整治活动，坚决贯彻落实“七不准”，“四公开”原则，在各项经营活动中，无不正当竞争行为，自觉维护金融市场秩序，连续多年实现安全保卫无事故。该部内控管理能力持续加强，管理工作不断提升，在各类内外部监管部门检查中得到一致好评。

倡导客户至上理念，全面提升服务水平。该部领导班子坚持客户至上经营理念，处处以身作则，廉洁自律，模范带头规范日常服务，在员工中树起极高的威信，成为促进业务发展和服务水平提升的源源活水。在班子的感染下，全部形成你追我赶，比服务、比奉献的喜人局面。自我加压，认真查找服务工作中存在的薄弱环节，有目的、有重点的改进网点服务软、硬件，延伸服务内涵，给客户提供宽松、愉悦的金融服务环境。今年，该部结合客户需求，向上级行申请在全区率先推出智能银行，在原有5台ATM自助机具、1台客户自助回单打印机、2台客户自助服务为一体的自助终端、1台客户自助发卡机的基础上，新增客户自助智能终端3台、智能打印机2台、客户网银自助体验机2台、产品领取机1台，极大地方便客户通过我行智能设备实现自助服务，大大地缩短了客户办理业务的等待时间。譬如，客户办理一笔开卡业务，在柜面办理可能需要5-8分钟而在智能终端仅仅需要2分钟，且客户无须等待实现随办随走；新增网点景观，添设观景鱼缸，无线网络等设备舒缓客户等待情绪；配备“便民服务小药箱”，为特殊客户提供急需；每日更新阅报栏，方便客户等待时可以阅览报纸；在网点安装电视，滚动播放我行新产品、业务办理流程等。这些举措极大满足客户需求，得到客户的高度赞誉。