人保财险驻马店市分公司第一营销服务部

人保财险驻马店市公司第一营销服务部，是以4S店代理渠道为主，是人保财险驻马店市公司保费规模最大的支公司，2015年1至11月份保费收入5423万元。

按照“以市场对标 坚定发展方向，以进取型策略 抢夺市场”的经营思路，对内增强员工信心，强调过程管理，提升公司凝聚力和执行力，对外冷静分析，明确方向找市场要规模，敢于向对手抢保费，经过一年的努力公司的销售能力上了一个新的台阶。

一、坚持深化转型，从思想上提供发展保障

公司班子成员跟据内外部形势，宣导公司战略思想，指明公司的发展方向，让每一位员工真正从思想上明确自己“该做什么、怎么做”通过整体的优势分析，让员工看到自身的优势，坚定克服困难的勇气和做好工作的信心。

二、坚持团队建设，高效衡量发展结果

员工是企业发展的基石，要保持公司的发展动力，靠的不是喊口号，而是要调动每个员工的工作热情，让大家“想干、敢干、干好”。

年初，对应公司渠道分类，该公司组建了四个专业团队，每个团队都有自己的侧重点和主攻方向，有效地整合了公司的资源，最大限度地发挥了团队作战优势。4S店分布分散，座落在驻马店市区的周边，28个店铺经营着上百种汽车品牌，为了方便对4S店的服务，该公司在东车管所附近成立了专门的办公室，建立了了特色服务窗口，窗口以高起点，高标准为要求，统一布置强化品牌，从保险资询、出单到查勘定损、理赔结案，实现了真正的“一站式”服务。方便了客户，提高了办事效率，提升了客户的满意度。为确保服务质量，该公司做到以下几点。

1、建立并健全首问负责制，限时办结制等管理制度，公开服务承诺，责任追究等，出台相应标准，在墙壁上张贴工作流程，岗位职责和服务承诺以及监督电话。

2、推行微笑服务，统一着装，佩戴员工卡，保持良好的精神面貌，严禁出现“生、冷、硬、顶”等现象，不让客户无故等候，客户事情没办完，无论是否超过下班时间，一律得等事情办好后方可下班。

3、以为人本，推行细节服务，经过半年多运转，窗口总结出了多条细节服务规则，即多一句、多看一眼、多查一遍。多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户以更的需求，多看一眼是在办理业务时仔细看一下客户报送的资料，确保准确性，不让客户跑第二次腿，多查一遍是在全部单证查验完毕后再核一遍，确保完整性。

4、开展角色互换活动，常以“假如自己来办业务，希望得到什么样的服务”的问题来反省自我，督促自我，提升自我。践行“做人民满意的保险公司”的承诺。

三、服务人员定期培训

为提高窗口服务质量提高客户满意度，公司始终把加强窗口服务人员的技能和素质培训放在第一位。

1、进行礼仪培训，制定礼仪手册强调待人接物的基本礼貌及为人处事的方法。

2、坚持每周学习制度，每一周的周一为培训学习日，同时利用中午或周未休息时间加强业务技能培训，加深服务人员对职场、窗口服务的理解。

3、实行定期考核制度，每月以双休日中抽出一天时间，对各类服务人员进行各类知识技能培训和转培训。每个季度考核一次，对于三次以上不合格者实行调离岗位。

四、坚持对标市场，从服务中突破发展瓶颈

年初，通过深入细致的市场调研，提出了“4S店抓送修，单位客户抓深度，代理公司抓速度，直销业务抓广度”的发展策略，实现了各个渠道大开花。明确了“以资源送修为主题”的发展方向。对外推行特色服务对4S店实行了团队经理负责制，实现对口服务，对内强化业务支持，成立了专门的数据服务团队，为窗口做服务。解决了各类业务数据的统计及汇总以及手续费结算等工作，实现了渠道和产品，员工和客户的有效衔接。

随着经营理管理进一步的加强，员工的服务意识越来越强，精神和士气都大大提升，信心大幅度增强，随着服务窗口的建设和完善，公司的各项经营指标越来越好，各项业务数据排名不断关移，截止2015年11月份累计保费5423万元，保费和增速均在15个展业单位中排名一位。