工行驻马店分行做好智能网点转型柜员“升级”工作

随着科学技术的不断发展与创新，在“互联网+”时代下，传统网点向智能化、科技化、特色化转型已是大势所趋。工行驻马店分行紧抓网点转型机遇，采取三项措施加快网点柜员“升级”工作，取得良好效果。

思想升级。从“手工型”升级为“思考型”。该行要求临柜人员把个人的优质服务、高效服务、增值服务带入业务操作的各个环节，将传统意义上纯手工的工作与先进的智能设备结合，让客户在体会方便快捷的同时，感受与柜员沟通的融洽好过单纯的操作机器。同时，该行要求临柜人员在办理业务时多留意，对经办的业务多思考，每日工作结束后集体分析当日的客户群体结构和客户主要诉求等，形成有效的分析报告或总结材料，养成独立思考的习惯，培养自主分析的能力，形成独特优质的服务。

能力升级。从“偏科生”升级为“多才生”。该行针对临柜人员对自身窗口业务娴熟但对其他业务知之甚少的问题，加强柜员对新兴业务和其他岗位业务的学习与培训，提升柜员的学习能力及学习欲望，要求临柜人员必须从上岗时就保持学习的热情。该行组织理财经理带领全员学习每一个零售业务的优势、办理流程及营销窍门，多学、多做、多练，不局限于眼前事，争取做一个银行业务的“综合生”和“多才生”，实现能力升级。

自我升级。从“被动型”升级为“主动型”。该行要求每名柜员要算好自己的“客户账”，通过平日柜面的观察和与客户的有效沟通，掌握客户基本情况，利用融e联等，建立自己的客户群，为客户提供更有针对性的服务。同时，以电话、邮件等方式进行电子银行等业务的定期和不定期回访，提高客户体验，真正从“要我做的被动型”升级为“我要做的主动型”，实现自我价值的升级。          （张  龙  李向锋）