爱家O2O线上线下融合新模式

         驻马店市爱家量贩有限公司成立于2000年8月26日，公司致力于经营零售业连锁商超为主，围绕商业连锁成立了商业地产开发公司。十五年来，在党和政府的领导、在天中人民的厚爱与支持下，企业稳健发展。截止2014年12月31日，公司已拥有自营连锁店面36家，覆盖河南省两区七县，其中30000平方米的购物中心2家，10000平方米的大卖场3家，一个采购中心和一个物流配送中心。年销售额15亿元，员工4000多人，服务辐射600多万人口，是河南省重点扶持上市企业。目前公司拥有30余万忠实稳定的会员顾客，拥有大量友好合作的团购单位，与700多家供应商进行着密切友好的合作，驻马店市爱家量贩有限公司已成为驻马店商贸流通业的一支主力军。

         爱家量贩自成立以来获得“诚信单位”10次、“先进企业”8次、“先进单位”19次、“万村千乡市场工程先进单位”5次、“A级纳税人”4次、并多次获得“希望工程爱心单位”、“十强服务企业”、“安全生产优秀单位”等其它荣誉16次，其中：2011年获得“区长质量奖”，2012年获得“市长质量奖”，2013年获得“全市十强民营企业”，2014年11月8日被评为河南省百强企业。2013年以来，随着电商的突飞猛进，实体零售业受到很大的冲击，但爱家量贩却在危机中挺了过来，并使企业进入了新的快速发展的新阶段，这主要得益于爱家量贩推动020模式的快速发展，以顾客为导向，拓展一站式服务，探索客户关系管理新模式。

    一、与时俱进，积极推动020模式的快速发展

        为与时俱进，企业积极推动020模式的快速发展，并明确发展方向，同时开发电子商务业务。爱家意识到电子商务将是未来零售业发展的大方向，未来所有零售的渠道业态，都将发生改变，电子商务已成必然趋势，其不仅减少了商品流通的中间环节，节省了大量的开支，从而也大大降低了商品流通和交易的成本。如今人们越来越追求时尚、讲究个性，注重购物的环境，网上购物，更能体现个性化的购物过程。为此，爱家量贩推进实施一系列举措。具体如下：

　　第一， 增添便民设施。为方便顾客和员工，营造温馨便民的服务环境，爱家量贩在每个门店门口都设置了便民服务，为每位顾客和员工提供免费打气服务。

　　第二，美化提升购物环境。为美化店内环境，店堂内增加了绿色植物，并对卫生间进行改造，增加洗手液、卫生纸、烘手机等设备设施。

　　第三，建立服务共享信息化系统。此系统包括优惠共享、信息共享。顾客只要通过一张卡就可以同时享受爱家量贩各类跨界的多项优惠与服务。

　　第四，启动远程营运巡店系统。此系统的建立是为加强对各门店的日常管控和视频管理，保证各项目的服务品质。在爱家已开业的购物中心里，从车位的配比、公共商业空间的面积占比，各类服务功能的设置上均处于行业领先地位。

        第五，手机支付服务。为给消费者带来更加便利的服务，爱家量贩14家市区门店已全部开通手机支付快速通道。即日起，顾客逛爱家量贩，只要手机在手，就能在爱家量贩实体门店完成购物，省去排队的时间，享受手机支付的快感！

　　第六，提供互联网服务。为满足消费者对互联网的需求，爱家量贩在门店都装配了速率最快、安全级别最高的WIFI，公开让顾客扫码，与网上售价进行比较，甚至可以给顾客加载流量。目前，爱家量贩正与数据公司开展合作，拟将线上零售与传统线下零售打通，通过系统对顾客行为习惯数据进行分析后，推送给他们符合其购物需求的信息，做到精准服务。例如，一旦顾客愿意分享他在店铺里的行动路线，或者是他停留的时间，之后爱家将通过APP为消费者提供其感兴趣的产品信息。

    二、一站式服务满足客户消费

　　2007年4月28日，驻马店市雪松路爱家购物中心开业，经营面积32000平方米，在这里，不仅可以购买到超市百货、针织、日化、副食、散粮、食用油、南北干货、海鲜食品、生鲜肉类、冷冻食品等，而且配套了珠宝首饰、名品鞋服等项目，分门别类的项目提高了顾客们更频繁的到访频率。除了提供更丰富的经营项目，爱家还提供了更丰富的包括美食广场、电子游乐场等附加值产品。而且，与一般超市连锁店不同的是，爱家量贩坚持“用真品换真心，不满意就退货”、“百年爱家，强商利民”的经营原则！从2009年开始，中国整个商业正在从卖商品走向卖生活方式，消费者的消费方式也在发生变化，消费者开始追求社交体验需求，而这些正是购物中心所能带来的。

        爱家量贩始终在创造全新的生活方式，是老百姓日常生活必不可缺的社会空间，它集成了时尚、生活、购物、娱乐、餐饮、文化等方方面面的跨界体验。

　　目前爱家量贩的会员包括各个年龄段的人群，其中22岁至50岁人群具有强烈的消费欲望，同时这部分人群与购物中心的用户群高度匹配。这成为爱家量贩能够什么阶段都可以做到客流前列的重要原因。未来爱家量贩将更着力提升客户造访频率。通过与消费者不断互动沟通，使客户份额从7.5%涨到13%，每个客户今年将实现2600元的消费。

    三、加强与各界加盟商平台合作

　　爱家量贩形成以实体门店、电话购物、微商城、网上商城的业态组合，坚持这“四驾马车”并驾齐驱，开展门店互联网化，不断挖掘未来经营新模式。其中，爱家量贩在互联网思维、大数据驱动、O2O战略等方面进行深入探索与尝试。

爱家量贩自成立以来，与多家商户联盟，包括国美电器、德克士、妈咪宝贝等。爱家旗下的36家门店，为消费者提供手机支付服务，探索未来实体商店移动支付与客户增值服务。爱家量贩将线上线下的会员打通，所有门店的VIP和爱家网上的VIP打通。把线上积累的数据给线下，可以非常精准地提供一些相关的信息给顾客，并不断发现和跟踪用户的需求。在与其他商户的合作中爱家量贩总结出，电商并不意味着要消除实体店，而是将着力于物流等更广阔的业务范围。值得注意的是，在时尚消费品零售行业，缺货率很高。在一些门店，一个专卖店的畅销品缺货率在三成左右，爱家在识别用户需求、满足用户需求上下功夫，通过整个供应链端的管理，来弥补缺货，牢牢把握住这部分消费者。

    四、建立强大的配送队伍做到30分钟送达

      以三十六家门店为配送点，提供覆盖全市600多万消费者的送货上门服务。

 O2O最难解决的就是“最后一公里”问题，也就是物流配送或者是针对用户在线下的送货上门服务。虽然O2O已经成为了创业者的口头禅，但真正能将最根本的难题——“最后一公里”解决的并不多。爱家用心研究，并利用外脑，打造出目前“最后一公里”解决方式最好的模式，给用户提供的服务也是目前最高效的。爱家自建物流中心的模式，自建配送队伍，是对于货品配送效率、货品个性化定制有极高要求的顾客的一种需求满足，比如生鲜，我们的做法是，投入大量物流中心成本，在根本上把送货时间降到最低，并且保证每一次送货中的物品都保证质量。

对于闲散物流的及时配送的方式，提供的是互联网订单送货上门的O2O服务。超市购物是几乎每一个家庭都有的习惯。爱家自建了36个配送站，提供不同地区的多中心物流配送，并且在用户需求量大的时候，再结合社会闲散物流资源，对人员培训、上岗后运送。爱家甚至可以让消费者在家不动中吃到火锅，顾客需要的配菜，如羊肉、蔬菜、调料以及鱼类清理干净后，通过多中心物流30分钟配送给消费者，用户从下订单到吃上火锅最快1小时内就能解决。

   【案例分析】

　　爱家量贩做出今天的规模、效益和牌誉影响力，只用了短短15年，其成功有多方面原因：

　　一是“用真品换真心，不满意就退货”的经营理念。爱家的“不满意就退货”是把顾客的满意排在第一位，这就抓住了服务业最本质的东西。除了让顾客和供应商满意，爱家待员工像对待顾客一样予以充分的尊重、礼待和照应，让员工有幸福感和获得感。看来，在如何对待员工的问题上，爱家拢住了零售业创新的主体。

　　二是具有现代化管理模式。爱家量贩不断探索未来的商业模式，之前在百货业务发展形势良好的顺境下，就做出了向购物中心和电子商务转型的决策。改革创新多数是形式“逼”出来的，但也有少数“先觉”企业顺境中求变革，爱家量贩的改革创新就属于后者，尤为难得。他们大胆创新，抓住了未来商机，也避免了落入被动局面。

　　三是具有合作创新的思维和宽容失败的胸怀。爱家量贩在发展电商模式上与联盟商户合作，与一些技术性数据公司合作，打通线上与线下的零售平台，利用系统搜索顾客消费的行为习惯；它也是省内首家推出手机支付的百货企业。网商和电商各有各的优势，也各有各的短板，需要双方合作，相信将来网商和电商将从“零和”博弈式的竞争变成合作双赢的“竞合”。创新要勇于“试错”，不能缩手缩脚、患得患失。特别是在被动局面已经形成、局面不断恶化时，与其坐等失败，不如大胆创新，闯出一条生路。

　　四是具有换位思考和把顾客需求满足到极致的商业人文精神。爱家根据消费者的习惯（包括思维习惯、购买习惯）来制定商业规则，设身处地的为消费者考虑，使制定出的规则符合消费者心愿。这种思想方法上的创新，顺应了消费者的心理和商业的内在规律，取得了良好的效果。通过信息化系统和大数据方案，爱家满足消费者的最新需求，挖掘潜在需求，引领未来需求。无愧于零售业作为“先导性行业”的定位。

          在全球变化日新月异的形势下，爱家人将不断创新机制，不断创新产品，深入研究现代化人的生活需求，以零售主题为核心，为广大消费者提供优质的服务，为员工提供广阔的发展平台！