消费维权的“草根”力量

消费维权的“草根”力量

200多名消费维权志愿者在行动

□晚报记者   刘金霞

驻马店首支消费维权志愿者服务队成立。（资料图）

6月20日中午，市民郭保刚在市区一家餐厅就餐时，看到一名消费者与餐厅老板吵得不可开交。原来，这名消费者在吃饭时，由于米饭中暗藏一块小石头，嘴被划伤流血了。消费者要求老板赔偿，而老板则认为自己没有什么过失。

郭保刚看到这一幕，主动走上前，一边劝说消费者，一边劝说餐厅老板。经过两个小时的调解，老板同意免去这名消费者的就餐费。

看到餐厅老板和消费者握手言和，郭保刚默默地离开了。

像郭保刚这样的人有很多，他们既不是工商管理部门的干部，也不是消协的工作人员，只是根植于民间的“草根”力量，却有着一股执着的义务维权情结，积极帮助他人解决消费纠纷。他们付出的劳动没有任何回报，却乐此不疲地参与公益维权活动，在为别人做事中享受着幸福和快乐。他们，就是活跃在我市大街小巷的消费维权志愿者。

昨日，记者从市工商局获悉，仅两年时间，这支队伍已发展到200余人，直接参与处理消费纠纷39件，为消费者挽回经济损失90多万元。

奋战在消费维权第一线

郭保刚是一名普通国企职员，性格耿直，眼里容不得沙子。2013年初，看到市消协招募消费维权志愿者的通知后，他立刻报了名，并迅速进入角色，全身心投入到各项消费维权活动中。

加入消费者维权志愿者队伍两年多来，郭保刚先后参加了市出租车价格听证会、经济适用房听证会以及每年的3·15维权等系列活动，参与多起案件的调解。

2014年5月，郭保刚去超市购物，看到一名消费者拿着一袋枣正和超市工作人员理论。原来消费者购买枣后，发现袋内有一只苍蝇。超市提出为其更换一袋，而这名消费者要求超市赔偿10袋。

郭保刚走上前询问怎么回事，超市的一工作人员劝他不要管闲事。这时，郭保刚拿出自己的消费者维权志愿者证说:“维护消费者的权益是我的责任。”

了解消费者的合理诉求后，郭保刚对双方进行了调解。通过调解，超市除了为消费者更换商品外，还赔偿消费者200元。

“这个赔偿标准是有依据的。根据《中华人民共和国食品安全法》第九十四条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除了要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金。” 郭保刚介绍，“包装袋内有苍蝇，显然不符合食品安全标准。”

记者了解到，为充分履行一名消费维权志愿者的职责，郭保刚自学了有关法律知识，购买了《食品安全纠纷实用法律手册》、《消费者索赔全程操作》等书籍。郭保刚说，人人都是消费者，从吃饭穿衣到购车买房，消费一直与伴随着我们。在他看来，消费维权志愿者就是消费者和经营者之间的桥梁。“我们希望通过这个平台,更好地为消费者提供帮助。”郭保刚说，“作为消费维权志愿者，为消费者维权是我们义不容辞的责任。”

大学生维权有了“代言人”

刘晨是黄淮学院数学系的学生，也是一名消费维权志愿者。

“我们大学生的生活主要在校园内，与社会接触较少，缺乏自身权利维护意识，容易受不法商家的欺骗。”刘晨说，“自从我加入消费维权志愿者队伍后，大学生遇到消费纠纷，我就能出面调解了。”

刘晨介绍，他们校园内有不少商店，个别卖水果的商店总是缺斤少两。得知此事后，他特意买了水果，拿回寝室再次称重，发现商家确有缺斤少两的行为。

刘晨要求商家停止这种不道德的行为，但商家不予理睬。在劝说无效的情况下，刘晨在学校贴吧内发帖，同时在校报上曝光了商家的这一行为。迫于舆论压力，这些商家保证以后不再缺斤少两。

为了保障大学生的消费权益，黄淮学院先后有20多名学生加入消费维权志愿者服务队。“除了帮大学生维权外，黄淮学院还定期联合市消协开展‘消费维权三下乡’活动，先后在多个乡镇举行大型主题宣传活动，我们大学生志愿者全程参与。” 刘晨说。

据悉，黄淮学院在校学生有一万多名，为提高大学生的消费维权意识，2014年12月，市工商局与黄淮学院联合建立全市首个高校校园消费维权服务站。该服务站是政策法规的宣传站、工作联系的沟通站、违法行为的监督站，能更好地为广大高校师生提供消费维权服务。

消费维权服务站成立后，市工商局、市消协还联合黄淮学院消费维权志愿者服务队举行“消费维权志愿者进校园”服务活动。在假冒伪劣商品展台前，工商执法人员教学生如何辨别真假商品。不少闻讯而来的师生就平时消费中遇到的一些问题和工商管理人员进行了面对面的交流。

市工商局副处级调研员徐舟介绍，大学生属于主流消费群体，消费维权服务站落户校园，是工商机关将保护消费者合法权益的触角伸到最基本的消费个体，拓宽了消费维权创新工作的覆盖面，是工商管理部门参与社会管理的又一举措。

200多名“草根”志愿者织就消费维权网

无论是热心参与消费维权公益事业的市民，还是积极参与维权的大学生，都有一个共同的名字——消费维权志愿者。

“借助社会力量来共同维权，是我们成立这支志愿者队伍的初衷。”市消协秘书长王均向记者介绍，两年多来，全市累计发展消费维权志愿者200多人，这支发端于民间、根植于民间的“草根”力量，正在发挥越来越大的作用。

据王均介绍，2013年以前，市消协专门聘请了一批消费维权监督员，对商家进行监督。但是在新的形式下，仅靠监督已经不够，迫切需要更多的社会力量发挥自身优势，参与到消费维权这项工作中来。

为此，2013年3月，市消协重点在3类人群中发展消费维权志愿者：第一类是普通市民。市消协把那些为人正派、办事公道、责任心强，特别是热心消费维权的市民纳入志愿者队伍中，有230名市民成功入选。第二类是各行业专业人士。市消协从通讯、汽车、保险、金融、家具、房地产等行业挑选了20多名专业人员担任消费维权志愿者。第三类是人大代表、政协委员、新闻媒体记者、律师、大学生等在老百姓中公信度比较高的人员。这类志愿者有15人，比例虽然不高，但是社会影响力大，在协助处理消费纠纷时往往能起到事半功倍的效果。

两年时间里，这群涵盖不同职业、不同性别、不同年龄的200多名志愿者密织了一张维权大网。“有些行业专业性很强，消费维权时就需要一些‘懂行’的人来帮忙。志愿者队伍里就得有行家。”王均说。

据悉，2014年4月1日，市消协接到一名消费者的投诉，车主郭某经过3次保养的高级轿车有2个火花塞被烧坏，4S店认为不属于车的质量问题，让消费者自费修车。因为牵涉技术方面的问题，市消协邀请了一名在市运管局维修科工作的消费维权志愿者汪力协助解决。在汪力的帮助下，双方经过4轮谈判，直到当晚10时多，终于达成协议，由4S店和厂家承担大部分维修费用。

消费者郭某十分满意，对汪力表示感谢。汪力说：“义务消费维权虽然是一份额外的付出，但是能为消费者排忧解难，我们也是快乐的！”

欢迎加入

消费维权志愿者队伍

市消协投诉部主任吴彦华告诉记者，招募消费维权志愿者活动在社会上引起了很大的反响，广大群众积极参与，热情回应。在众多的报名者中，既有70多岁的老年人，也有90后……这些人员的加入，迅速壮大了消费维权志愿者队伍，展现出社会各界积极投身消费维权工作的热情。

“自消协成立以来，消费者维权工作经历了从关注自身到关注公益维权、从个人孤军作战到发挥社会力量的转变。而这些来自不同领域的志愿者，不但可以解决消协人手不足的难题，而且可以调动全社会的积极性，使消费维权力量、理性维权意识更好地向社会扩展。”徐舟介绍。

记者了解到，我市消费维权志愿者队伍成立两年来，仅志愿者反映的侵害消费问题的线索就有34条，志愿者直接参与处理消费纠纷39件，为消费者挽回经济损失90多万元。

为了提高消费维权志愿者的维权能力，去年11月，市工商局联合市消协举办了为期两天的全市消费维权志愿者培训班，同时还举行消费维权电视大赛，组织驻马店移动公司、联通公司、黄淮学院消费维权志愿者等6支代表队参加。

为了更好地维护消费者的权益，王均告诉记者，凡是具有较强的社会责任感，具有独立民事行为能力，身体健康，熟悉并能正确理解和运用《消费者权益保护法》及相关法律法规的公民，均可申报消费维权志愿者。

志愿者的主要职能是积极宣传与消费者权益相关的法律、法规，参与对损害消费者权益事件的调查、调解，对日常消费过程中的消费侵权行为进行监督，帮助消费者增强消费维权意识，收集侵占消费者权益的相关信息等。

“消费维权志愿者是我们的好助手，是可以依靠和信赖的社会力量，欢迎社会各界人士加入到消费维权志愿者队伍中来。我们将精心培育这支队伍，充分发挥志愿者的个人专长及热心公益的特点，及时化解消费纠纷，畅通消费维权渠道，解决好消费者投诉的问题，更好地服务广大消费者。”徐舟说。