工商银行驻马店分行维护金融消费者权益侧记

携手共治 畅享消费

中国工商银行与维权同行

中国工商银行驻马店分行维护金融消费者权益侧记

“2015年度，中国工商银行驻马店分行以党的十八届四中全会精神为指引，增强法治意识，积极推进消费维权社会共治，努力实现在依法治国、社会共治的进程中强化消费维权，充分发扬‘携手共治畅享消费’2015年‘3·15’主题，全面践行各项服务承诺，切实保障金融消费者的合法权益，更好地发挥消费拉动经济社会发展的基础作用，为推动全市经济社会持续稳定健康发展做出积极贡献。为提升公众金融知识水平，履行金融消费者权益保护职责，树立关爱金融消费者、服务金融消费者、为金融消费者所想的良好社会形象构筑和谐的金融消费生态，中国工商银行驻马店分行畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益，在维权的路上与金融消费者同行。”

——中国工商银行驻马店分行党委书记、行长 关文杰

全方位服务金融消费者

中国工商银行驻马店分行拥有众多的营业网点及丰富的客户资源，计算机处理系统领先，结算服务高效、快捷，电子银行服务先进，为金融消费者提供了全方位的优质服务，赢得了社会各界的广泛好评。

众多的营业网点及丰富的客户资源。中国工商银行驻马店分行分享中国工商银行在境内的4万多家营业网点和8500家外汇营业网点，营业网点数量众多、分布广泛、布局合理，遍布全国大、中、小城市以及经济发达的乡镇。同时，中国工商银行驻马店分行对公客户近9000户，在不断发展壮大，并且客户资源市内同业占比最高。通过中国工商银行驻马店分行系统内进行资金清算或汇款，资金到账时间最快、在途时间最短、使用效率最高。

领先的计算机处理系统。中国工商银行驻马店分行分享中国工商银行在全国建立的统一软件版本的全国性计算机网络系统，实现了全行数据信息共享。分享中国工商银行100%覆盖率的电子化网点、数量达到9746台的自动柜员装备（ATM机）以及安装数量达到6.43万台的自动转账销售点（POS机）终端。中国工商银行驻马店分行凭借先进的本外币资金汇划清算系统，已在全市范围内构筑起本外币资金清算、结算一体化的网络，为本外币汇款客户提供24小时到账的便捷服务。

高效、快捷的结算服务。除办理传统的支票、汇票、本票、汇兑、委托收款、托收承付、信用卡等结算业务之外，中国工商银行驻马店分行还相继推出了网络结算、代理证券、期货资金清算、同业支付结算代理等业务，各项结算业务在全市市场占比最高。本外币资金结算速度快，中国工商银行驻马店分行系统内同城资金划转即时到账，中国工商银行驻马店分行系统内异地资金划转2小时到账。选择中国工商银行驻马店分行作为支付结算代理合作伙伴，可以通过中国工商银行高效的结算服务，最大限度地提高结算资金的使用效率。

优质服务的个人金融业务。工商银行坚持以市场为导向，以客户为中心，加快业务创新，改进客户服务，着力打造中国“第一零售银行”，并被新加坡《亚洲银行家》杂志评选为“中国最佳国有零售银行”。坚持以维护和发展优质客户为重点，加快储蓄产品种类和工具创新，推动储蓄存款与各类理财业务协调发展。至2014年12月底，中国工商银行驻马店分行储蓄存款余额96.4亿元。大力发展以个人住房、个人消费和个人经营贷款为主体的个人贷款业务，提升“幸福贷款”品牌市场价值。至2014年12月底，该行个人贷款余额33.5亿元，个人贷款市场占比不断提升。推动个人理财产品销售量连创新高。陆续推出多款新股申购型、基金优选类、代客境外理财等产品，满足个人投资者需求。2014年，该行累计销售理财产品60.8亿元，代理销售各类基金产品12.9亿元。“理财金账户”服务不断升级。至2014年12月底，该行拥有贵宾理财中心5家，一般理财网点18家，金融便利店5家，金融理财师（AFP）、国际金融理财师（CFP）及其他专业技术资格的数量达42人。

多角度保护金融消费者

提高对金融消费者的保护。中国工商银行驻马店分行全行干部员工加强对国家政策法规和业务知识的学习，提高全行员工对金融消费者保护的服务意识和服务技能，并及时将消费者权益保护相关知识转发各支行。同时，组织全行干部员工学习《新消费者权益保护法》，深入了解《新消费者权益保护法》的亮点以及赋予消费者的基本权利；学习《消费者金融知识宣教手册》（2014年版），掌握金融服务基本知识、投诉维权知识以及常见产品和服务风险及操作注意事项；学习《征信业管理条例》，掌握信用报告网上查询办法，提高员工依法查询、管理和使用个人信用信息的合规意识；围绕2015年“3·15”“携手共治畅享消费”的主题，学习新精神。

开展网点“3·15”宣传教育活动。3月中上旬，中国工商银行驻马店分行辖属营业网点驻马店分行营业部、城区支行通过电子屏滚动播放“携手共治畅享消费”“3·15”金融消费者权益日活动主题，通过液晶电视播放《新消费者权益保护法》专题宣传教育视频，告知消费者，金融机构在维护金融消费者合法权益中应履行的义务，并公布咨询投诉电话。如驻马店分行营业部、开发区支行设置“3·15”宣传专区，设立“3·15”金融消费者主题宣传教育活动咨询台，在醒目位置公示投诉电话。同时，向金融消费者普及“人民币反假”、“反洗钱”、“个人征信”等相关知识，强化消费者风险意识，引导消费者依法、理性维护权益，并广泛听取、收集客户意见建议。

多渠道宣传权益保护。3月中上旬，通过中国工商银行驻马店分行营业部、机构业务部、个人金融业务部开展“携手共治畅享消费”“3·15”金融消费者权益日活动主题的宣传，并普及《新消费者权益保护法》知识，介绍《新消费者权益保护法》赋予消费者的基本权利、金融机构应履行的责任。同时，进企业、进社区、进校园开展金融消费者权益征信宣传活动，以及选择与百姓生活相关度较高的业务种类，普及安全用卡、客户维权、防范金融诈骗和非法集资等金融安全知识。通过丰富多彩、寓教于乐的宣传，帮助社会民众增强辨假防骗能力，引导金融消费者维护合法权益，收到了良好效果。

多元化宣传金融服务政策。积极普及银行基础知识，向客户讲解日常生活中如何正确使用一些银行产品，如何防范金融欺诈风险，维护自己的合法权益，现场指导客户使用自助银行及网上银行，深入乡村向农民宣传银行卡、转账汇款、自助机具、电子银行等方面的内容，宣传该行服务政策。同时，对国债、银行卡使用小知识进行了普及，并根据实际情况对该行贵金属、分期付款、电子银行等产品进行了宣传，提示金融消费者关注自身合法权益的保护，向2000人宣传了金融服务政策，解答农民咨询300多人次。

全天候每天24小时服务

上世纪90年代，中国工商银行就在全国率先推出了统一的电话银行服务，并成功树立了中国工商银行电话银行的良好服务形象。作为一个普及型的电子银行服务渠道，中国工商银行95588电话银行不仅可以免去客户奔波网点、排队等候的烦恼，还可以让客户轻松办理银行业务，随时随地让客户愉快享受安全可靠的全天候电子金融服务。

中国工商银行95588电话银行自推出以来，以其高效的服务和强大的功能赢得了广大客户的青睐，业务发展十分迅速。截至2008年年底，中国工商银行电话银行客户群体庞大，功能涵盖了账户查询、转账汇款、缴费支付、第三方存管、基金买卖、黄金买卖、外汇买卖、信用卡服务、客户服务等方面。工行电话银行业务的飞速发展得到了媒体和客户的广泛认可，连续多年在国际、国内各项评选中荣获“亚太最佳呼叫中心”、“中国最佳呼叫中心”等称号。

先进的电子银行服务。中国工商银行驻马店分行95588客服热线、网上银行等为客户提供各种银行服务，包括账户查询、转账、汇款等业务，还为同业客户提供各项高效、快捷、优质的支付结算代理服务。中国工商银行驻马店分行电子银行业务在渠道、产品、客户和市场品牌方面继续保持市场领先地位。2015年年初，30个网点全都建立了电子银行服务区，自助银行达到65家；电子银行产品和功能不断丰富，集约化程度进一步提高，满足了我市不同金融消费者的需求；电子银行客户数达81万户；交易额快速增长，达2695亿元，增长15%；电子银行业务笔数占全行业务笔数的69.4%，分流柜面业务作用进一步增强。

全天候的电话银行服务。中国工商银行驻马店分行电话银行服务广大对公和对私客户，市民无论何时何地，只需拨打95588客服热线就可轻松享受到工商银行一系列方便、快捷全天候的金融服务。同时，中国工商银行电话银行不仅业务种类繁多、功能强大，而且具有鲜明的时代特征和超群的科技优势，如使用简单、操作便利，手续简便、功能强大，成本低廉、安全可靠，号码统一、全国漫游。

多维度打造服务品牌

中国工商银行驻马店分行在近年来的经营与发展中，结合金融消费者需求、诉求和期望，不断持续提升服务质量，搭建银行与金融消费者良好的沟通渠道，打造中国工商银行驻马店分行特色的服务品牌，从品牌做起，切实保护金融消费者合法权益。

满足金融消费者需求。金融消费者走进银行有不同的目的和需求，中国工商银行驻马店分行根据金融消费者的不同需求，提供不同类型的服务，赢得了良好的口碑。在全行推出标准化、规范化服务，从站相迎、举手礼、笑相问、快准办、起身送等环节，对服务进行规范化打造，让每一位到中国工商银行驻马店分行的金融消费者都能享受到标准化服务。为金融消费者提供个性化服务。每个消费者对银行的服务需求都不同，中国工商银行驻马店分行在网点的服务过程中根据金融消费者的不同需要，为金融消费者提供量身定做服务，比如有的快捷准确办理、有的讲解金融消费者应有的权益保护、有的提供理财咨询参考等，在尽可能的条件下满足不同客户的需求，让每一位金融消费者都能高兴而来、满意而归。提供超值服务。通过交流情感、细节服务，逐渐与金融消费者建立信任、信赖、发展的良性关系，金融消费者对中国工商银行驻马店分行信任，中国工商银行驻马店分行对客户负责，共同构建和谐、共赢的金融消费关系。     

解决金融消费者诉求。任何服务行业不可能不产生问题，产生问题并不可怕，可怕的是对客户的反映无动于衷。中国工商银行驻马店分行坚持“以客户为中心”的服务宗旨，在全行形成了“上级行为下级行服务，中后台为前台服务，全行为客户服务”的大服务格局。从金融消费者的视角看问题，从金融消费者的角度解决问题，积极与金融消费者沟通，倾力打造“百姓口碑”更好的银行。每一位客户反映的意见、建议、投诉都记录在案，做到当天的问题当天解决。近年来，中国工商银行驻马店分行服务管理实现“零有效投诉”。

达到金融消费者期望。中国工商银行驻马店分行着力打造具有该行特色的“天天3·15”服务品牌，围绕“天天服务、天天提升”、“让金融消费者满意”，“满意在工行”开展服务金融消费者工作，并在实际工作中倡导进门大堂经理“引导服务”、等候大堂经理送上“温馨服务”、柜台员工“微笑服务”、电话监督“每天服务”、售后提供“跟踪服务”等，服务水平进一步显著提升，得到了社会各界的一致认可。

工行驻马店分行专注服务，追求卓越，创新金融产品，提升服务形象，更好地为广大金融消费者提供优质高效的服务。图为工行驻马店分行营业部服务金融消费者的优良环境。

服务无止境，没有最好，只有更好。工行驻马店分行在网点开辟自助服务区，为金融消费者提供更加优质文明的服务，赢得了广大金融消费者好评。图为在工行驻马店分行营业部自助服务区，多台自助机供金融消费者使用。

工行驻马店分行以优质服务为切入点，深化优质服务内涵，强化网点服务措施，细化网点服务功能，为金融消费者提供更加优质文明的服务，图为工行开发区支行窗口服务现场。