2014年市消协十大投诉热点

张 锟  吴彦华

2014年，全市消协共受理消费者投诉1450件，已经调查调解完毕1410件，结案率在97%以上，为消费者挽回经济损失567万多元，接待来访、咨询35912人次。其中，市消协直接受理消费者投诉119件，结案116件，结案率在97％以上，为消费者挽回经济损失132万多元，接待消费者来访、电话咨询10219人次。

预付费消费蕴藏风险

2014年，全市各级消协组织陆续接到多起预付款消费投诉，主要表现在美容美发、洗浴游泳、减肥健身、家政服务、洗车、酒店等消费领域。一些经营者在明示的预付费服务有效期限内，擅自提高服务价格或服务条件；还有一些经营者因突然停业、主体变更等，致使消费者手中的预付费消费卡无法继续消费等。消费者在办理预付款式消费卡时除了要对经营者的资质、信誉、经营状况有所了解外，还要考虑实际需要，避免大量购买而承担过大风险。同时，购买后应该按照约定条款及时消费，一旦发现经营异常要及时向有关部门咨询或投诉。

家电投诉时有发生

家电投诉主要反映在家电产品质量不稳定、返修率高等方面。还有一些产品发生爆炸，给消费者身心健康带来损害，性质极其恶劣。在家电类产品投诉中，消费者反映空调制冷效果差、噪声大，售后安装拖延时间，安装服务乱收费等。市消协提醒消费者，在购买电器时不要贪图便宜，要选择质量可靠、售后服务好的品牌，以免日后带来麻烦。

手机投诉有增无减

手机投诉的焦点是手机质量、拒绝退换修和售后服务三个方面。通话质量差、有杂音、音量小、自动关机、黑屏、死机、按键失灵、电池待机时间与宣传不相符等问题频频发生。同时，手机销售商设置“退换修”方面的障碍，规避“三包”规定，逃避责任。比如，有的销售商在手机出现故障时，无论什么原因，都要求消费者去做鉴定，消费者拿到鉴定证明后，才给予办理退换货，违反了“谁经销谁负责”的“三包”规定。

汽车投诉责任难分

随着人们生活水平的提高，购买私家车已经成为时尚，但由此引发的消费投诉也日渐增多。主要反映在：1.汽车出现质量问题后，责任划分不清，如发动机故障、制动系统失控、油箱漏油、密封不严、开关失灵等，商家相互推诿。2.一些经销商遇到纠纷时，往往采取推拖的手段，致使售后服务不到位。3.检测难题困扰消费者。目前，我国独立于汽车生产企业之外的检测机构数量少，送检费用高，厂家自行鉴定的检测数据或鉴定结论无法保证公正。4.有些汽车销售商存在欺诈行为，如订金不肯退还、随意加价、搭售保险和汽车装饰商品等。

服装鞋帽质量问题仍然突出

服装鞋帽投诉问题主要集中在以下三个方面：一是各类质量问题层出不穷。二是标识错误引发纠纷。三是商家不按“三包”规定履行包修、包换和退货义务。有的大型商场出售的名牌商品存在显而易见的问题，商家却人为提高消费纠纷和调解门槛，坚持让消费者送检、鉴定，对不易发现的质量问题则以使用不当导致破损等原因拒绝承担相关责任。

电信、互联网服务投诉较多

在电信、互联网投诉中，话费误差的投诉逐年减少，但是因增值服务、网络服务、短信扣费引起的纠纷还是时有发生。此外，有关宽带接入服务方面的投诉相对较多，如有关公司不按承诺时间安装宽带业务、强制捆绑手机和电话业务、维修不及时、实际网速大大低于名义网速等。另外，因网络信息安全问题引起的财产损失案件也应引起高度重视。

商品房及房屋中介存在欺诈行为

有些开发商开发的房子质量不合格，卫生间漏水，房顶及外墙容易漏水，维修不及时。部分消费者反映，自己入住的环境与开发商销售前提供的样板房差距很大，开发商擅自变更规划、设计，小区中本是绿地的地方被改作他用，侵害了消费者的知情权和公平交易权。消费者购买二手房，一般都会通过中介公司进行购买，有些中介公司存在欺诈消费者的现象。

公共服务行业服务意识需提高

公共服务行业设施维修服务不及时、扣除消费者滞纳金、售后服务响应缓慢等是消费者关心的热点问题。此外，电信业、邮政、银行、保险、交通运输、商场超市、酒店旅游等行业的服务态度问题，以及消费者在商场、超市、酒店等门前丢失自行车、电动车或其他物品等引起的纠纷也较多。2014年，市消协和商场、超市建立对接机制，购物出现纠纷，消费者和商家可以自行协商解决，方便了消费者。

网购虚假宣传现象依然存在

引发网络消费纠纷的主要现象有：一是低价误导。在网站上，有许多产品以低于市场价一半或更低的价格出现，这种超低价的商品有可能是二手货或者残次品，有的甚至是冒牌货。二是虚假宣传。有些网站在产品信息和展示方面虚假宣传、夸大其词。消费者收到实物后发现与网上看到的样品相差甚远。三是霸王条款。一些网站的购买合同采取格式化条款形式，条款中没有退换货说明，有的甚至宣称对售出的商品不承担“三包”责任等，导致买货容易退货难。

装修材料以次充好

装修行业方面的投诉主要表现在：一是装修公司不能按合同约定日期交工。二是装修公司不按合同使用约定材料，甚至以次充好、以假充真。三是装修后出现问题，消费者难以指证是装修公司的责任，消费者维权成本增大。装修合同对材质、送货日期、退换货等可能出现问题的环节没有具体约定，造成消费者维权难。装修的质量、颜色与商家展示的样品不同。商家存在虚报尺寸的现象，装修后剩余材料又拒绝退货等。